طراحی سازمان دیجیتال

جهت طراحی سازمان دیجیتال لازم است چند سوال پاسخ داده شود:

یک سازمان چگونه می‌تواند خود را به گونه‌ای طراحی کند که دیجیتال شود؟
کدام یک از پرکتیس‌های مدیریتی تاثیر بیشتری در بازطراحی سازمان دارند؟
کدام یک از ابعاد مدل عملیاتی سازمان برای دیجیتالی شدن موفق لازم است تغییر پیدا کند؟

اولین گام برای طراحی دیجیتال سازمان پیاده‌سازی تحول دیجیتال است. جهت بازطراحی مدل عملیاتی سازمان لازم است بسیاری از فعالیت‌های واحد کسب‌وکاری به صورت سرویس‌های اشتراکی جدید طراحی شوند. طراحی و توسعه فرایندهای کسب‌وکاری، مدیریت سرمایه‌های انسانی و مدیریت تجربه مشتری در اولویت قرار دارند. در ابتدای مسیر تحول دیجیتال، تمرکز بر روی کارکردهای داخلی است. بسیاری از مدیران برنامه اجرای تحول دیجیتال خود را بر مبنای چارچوب افراد- فرایند و فناوری طراحی می‌کنند. در بعد افراد، سازمان‌ها ساختارهای داخلی، نقش‌ها و شاخص‌های بهره‌وری را بازطراحی می‌کنند. فرایندهای کسب‌وکاری اصلی مورد تجدید نظر واقع می‌شوند و در بعد فناوری برنامه‌های کاربردی جهت ارائه خدمت به مشتریان، انبار داده، ابزارهای هوش تجاری و زیرساخت‌های فناوری مورد توجه قرار می‌گیرند.

فناوری‌های تحول‌آفرین که هر سال روندهای مطرح آن توسط موسسات معتبری همچون گارتنر چاپ می‌شود نیز یکی از تاثیرگذارترین پیشران‌های تحول دیجیتال در سازمان به حساب می‌آید. فناوری‌های تحول‌آفرین از دو طریق به دیجیتالی شدن سازمان کمک خواهند کرد:

قرار دادن فناوری‌های دیجیتال در محصولات و خدمات- مانند تعبیه جی‌پی‌اس و اینترنت اشیا روی محصولات و جمع‌آوری و تحلیل داده‌های ایجاد شده
ارتباط میان مشتریان، کارمندان، شرکای کسب‌وکاری، تامین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران و قانون‌گذاران در قالب اکوسیستم

طراحی تجربه مشتری پس از تمرکز بر روی کارکردهای داخلی سازمان صورت می‌گیرد. طراحی تجربه در سازمان با دو رویکرد سازمان محور و مشتری محور انجام می‌شود. از دیدگاه سازمانی، بر روی راه‌هایی برای طراحی تجربیات مشتری و فرآیندهای داخلی متمرکزشده تا امکان دستیابی به اهداف سازمانی را به حداکثر برساند. دیدگاه سازمان محور بر این فرض اساسی استوار است که سازمان‌ها می‌توانند تجربه‌ی مشتری را طراحی و مشخص کنند. به‌عبارت‌دیگر، محرک‌های ایجادشده توسط سازمان به همان صورت توسط گیرندگان درک می‌شود. فرض اصلی در دیدگاه مشتری محور، نامعقول بودن از سوی مشتریان است. بنابراین چشم‌انداز مشتری محور اذعان دارد که شرکت‌ها به‌تنهایی نمی‌توانند ارزش خود را به مشتری ارائه کنند و یا چگونگی درک مصرف‌کنندگان از تجربیات خودشان را مشخص کنند. درنتیجه، تجزیه‌وتحلیل‌ها در سطح خرد، تمایل به درک واکنش‌های شناختی، عاطفی و احساسی افراد دارند.

توجه به طراحی اکوسیستم یکی دیگر از موارد مهم در طراحی سازمان دیجیتال است. اکوسیستم کسب‌وکار بیشتر از استعاره اکوسیستم‌های بیولوژیکی استفاده شده است. با توجه به اکوسیستم‌های موجود در طبیعت، اکوسیستم کسب‌وکار عبارت است از شکل‌گیری سازمان‌ها پیرامون ایده‌های نوآورانه که علاوه بر رقابت، جهت ساخت محصول، ارائه خدمت و برآورده کردن نیازهای مشتری، با یکدیگر همکاری می‌کنند.

توسعه مهارت‌های دیجیتال در سازمان

به همان ترتیبی که یک شرکت موفقیت در روش‌های دیجیتالی کار را تجربه می‌کند، نگرش نسبت به فناوری‌های دیجیتال نیز تغییر می‌کند. این ذهنیت جدید به نوبه خود می‌تواند در تصمیمات بعدی تاثیرگذار باشد به عنوان مثال مدیران تمایل بیشتری در سرمایه‌گذاری کیفیت داده از خود نشان بدهند. جهت استفاده کامل از تحول دیجیتال لازم است سوالات اساسی در سه بعد پاسخ داده شوند:

جدول ۱. سوالات اساسی در ابعاد ساختار، افراد و فرایند

ساختار	آیا سازمان یک مدیر ارشد دیجیتال نیاز دارد؟
	آیا مرکز تعالی دیجیتال در سازمان وجود داشته باشد که به صورت متمرکز متصدی تحول دیجیتال سازمان باشد و یا هر واحد کسب‌وکاری خودش واحد دیجیتال مخصوص به خود را داشته باشد؟
	آیا سازمان در ساختار فعلی می‌تواند به سمت چابکی ارزش محور حرکت کند و یا لازم است ساختار خود را بازنگری کند؟
افراد	آیا سازمان باید مهارت‌های دیجیتال مورد نیاز خود را از طریق مقیاس وسیع داخلی تامین کند و یا از استعدادهای موجود در اکوسیستم بهره ببرد؟
	آیا رویکرد سازمان این است که تراکم مهارت‌های دیجیتال خود در یک واحد که بیشترین تاثیر را در عملکرد دارند باشد و یا به صورت مویرگی در تمامی بخش‌های سازمان حضور داشته باشند؟
	چگونه سازمان از اکوسیستم شرکا بهره بگیرد تا به توانایی‌های مختلف زنجیره ارزش دسترسی پیدا کند؟
فرایند	آیا سازمان به روش کار فعلی پایبند است و یا روش کار و فرهنگ سازمان در گذر دیجیتال تغییر خواهد کرد؟
	آیا برای دیجیتالی شدن سازمان برنامه به صورت مرحله به مرحله طراحی می‌شود و یا یکباره این تغییرات در نظر گرفته شده است؟
	آیا فرایندهای کسب‌وکاری موجود به خوبی نیازهای عصر دیجیتال مانند پاسخ زمان واقعی، پشتیبانی ۲۴ ساعته، شخصی‌سازی و خطاهای نزدیک به صفر را برآورده می‌سازند؟

چالش‌هایی وجود دارد که سازمان دیجیتال با آن روبه‌رو می‌شود و لازم است در مرحله طراحی به این مسائل فکر شود. با توجه به گزارش منتشر شده از ام‌آی‌تی در سال ۲۰۲۰ بیشترین چالش‌هایی که سازمان دیجیتال با آنها رو به رو می‌شود به ترتیب زیر است:

چگونه ساختار سازمانی خود را با کسب‌وکار دیجیتال انطباق دهد
چگونه بهبود مستمر را در فرایندهای کسب‌وکاری فعال کند
چگونه سازگاری بهتری میان فناوری اطلاعات و کسب وکار برقرار کند
چگونه پیچیدگی عملیاتی رو به رشدی که به دلیل دیجیتالی شدن سازمان است، مدیریت کند؟
چگونه سیلوهای عملکردی را از بین ببرد؟