تجربه من از فرایندهای خدماتی بهشت زهرای تهران!
هفته گذشته، بعد از مدت‌ها، به‌دلیل درگذشت یکی از بستگانم، با فرایندهای تدفین بهشت زهرای تهران سروکار پیدا کردم. اگرچه که در این سازمان، پیشرفت‌هايی نسبی رخ داده، اما قطعا” با نقطه قابل قبول، فاصله‌ای طولانی دارد. تجربه رخ‌داده و برخی از تحلیل‌های خود در این خصوص را با شما در میان می‌گذارم:
- شب قبل از مراجعه حضوری سعی كردم با استفاده از وب‌سايت بهشت‌زهرا، اطلاعاتی در خصوص فرايندهای اداری انجام كار و تعرفه‌های خدمات به دست بياورم كه تلاشم به جايی نرسيد. نكته جالب توجه برايم، خالی بودن صفحه “سوالات رايج” وب‌سايت بود.
- زمانی که وارد سالن خدمات اداری بهشت‌زهرا برای انجام امور مربوط به متوفی خود می‌شوید، هیچ‌گونه میز راهنما، بروشور و یا نمودار گردش کاری به چشم نمی‌خورد. لذا در ابتدا باید به صورت رندم، به چند باجه مراجعه و با کنار هم قرار دادن اطلاعات ناقصی که دریافت می‌کنید، نقطه آغاز انجام کار را خود کشف کنید.
- یک سیستم ساده نوبت‌دهی در آنجا استفاده نمی‌شود. در نتیجه باید با تجمع پشت باجه‌ها و تحویل مدارک خود (که باتوجه به صف ایستادن مردم به صورت کپه‌ای، معمولا” با بی‌نظمی همراه است) کار خود را پیش ببرید.
- گردش کار میان بخش‌های مختلف اداری در فرایند تدفین، به صورت دستی انجام می‌گیرد و مدارک، به صورت فیزیکی، توسط خانواده متوفی باید از یک باجه به باجه دیگر برده شود. به عبارت دیگر، سیستم یکپارچه‌ای در آنجا مشاهده نکردم.
- با اینکه در چند باجه، شماره تلفن همراه گرفته می‌شد، اما دریغ از یک پیامک تسلیت؛ چه برسد به اطلاع‌رسانی‌های فرايندی از طریق پیامک. به‌نظرم قابلیت‌های فناوری موبایل برای ارائه خدمات در این سازمان، رسما” نادیده گرفته شده است.
- در فضای فیزیکی سالن اداری، از قرار دادن صندلی‌های مناسب و به تعداد کافی، خودداری شده بود؛ در صورتیکه بسیاری از خانواده‌های داغدار، به دلیل شرایط روحی و جسمی خود، نیاز به نشستن پیدا می‌کردند.
- به‌شدت جای خالی مشاوران و روانشناسانی برای آرام کردن و تسکین برخی از مراجعان به چشم می‌آمد. منظور بنده تنها ایجاد یک اتاق مشاوره نیست تا افراد خود به آن مراجعه کنند، بلکه روانشناسانی که در محوطه آنجا بگردند و به هر کسی که تشخیص دادند نیاز به تسلی و مشاوره دارد، کمک کنند.
- هیچ‌گونه فرایندی برای دریافت بازخورد از خدمات ارائه شده وجود نداشت و من دقیقا” نمی‌دانم این سازمان، به چه صورت نقاط ضعف خود از نظر مراجعانش را شناسایی و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی می‌کند!
بستگان يك متوفی به‌اندازه کافی دارای رنج و اندوه هستند؛ لذا هر گونه تلاش برای ارائه خدمات باكيفيت‌تر به آن‌ها در بهشت‌زهرا و نيفزودن دغدغه‌های اداری به ايشان، ارزش بسيار بالايی خواهد داشت.
