انتشار مقاله در حوزه تجربه دیجیتال مشتری در فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی
مقاله دکتر مهدی شامی زنجانی و همکاران با عنوان «طراحی چارچوبی برای ارتقای تجربه دیجیتالی مشتری در بانکداری اینترنتی» در شماره زمستان ۹۸ فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی منتشر شد.
چکیده مقاله:
هدف: نقاط تماس مشتری به‌عنوان عناصر سازنده تجربه مشتری شناخته می‌شوند و برای طراحی و ارتقای تجربه مشتریان، این نقاط باید به‌خوبی شناسایی و تحلیل شوند تا بتوان تجربه‌ای جذاب برای مشتریان به‌وجود آورد. در سال‌های اخیر تحول دیجیتال نیز بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینه تحول دیجیتال به‌شمار می‌رود و با توجه به اهمیت موضوع تجربه مشتری در این صنعت، هدف پژوهش حاضر این است که چگونه می‌توان در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، تجربه دیجیتالی مشتری را بهبود بخشید؟
روش: با رویکرد کیفی و با استفاده از شیوه مطالعه موردی، ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناسایی شدند؛ سپس تجربه‌های مشتریان ارزیابی شده و با تحلیل نظرهای مشتریان در شعب منتخب «بانک ملت» تحلیل نهایی ارائه شد. از روش‌های مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانکداری اینترنتی«بانک ملت» بوده و با ۲۳ مشتری مصاحبه نیمه‌ساختاریافته صورت گرفته است.
يافته‌ها: با تحلیل نظرهای مشتریان، تجربه‌های خوشایند و ناخوشایند آنها بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی شده و درنهایت چارچوب ارتقای تجربه مشتریان بر اساس چهار ویژگی دسترس‌پذیری، سهولت در استفاده، اطمینان و کارایی ارائه شده است.
نتیجه: فرآیند ارزیابی و ارتقای تجربه که در این پژوهش به‌کار رفته است، می‌تواند به‌عنوان الگویی برای سنجش و ارتقای تجربه مشتریان در صنعت بانکداری مورداستفاده قرار گیرد.
جهت دریافت اصل مقاله، اینجا را کلیک کنید.
