صنعت گردشگری سهم به‌سزایی در اقتصاد کشورهای مختلف دارد. این صنعت تنها در رشد اقتصاد کشورها تأثیرگذار نیست بلکه برای حفظ میراث فرهنگی و مناطق طبیعی نیز مفید خواهد بود. روندهای جدید، رشد و توسعه مداوم این صنعت را موجب شده است. استفاده از اصول و مدیریت اثربخش می‌تواند این صنعت را به عاملی برای توسعه پایدار تبدیل نماید. دولتها نقش بسیار مهمی در حمایت و پشتیبانی از این صنعت دارند اما باید به روشی یکپارچه و بر اساس ساختارهایی با جلب مشارکت بخشهای خصوصی و آژانسهای مختلف اقدام نمایند و فعالیتهایی که بر روی عملکرد و آثار این صنعت تأثیر میگذارد را نیز در نظر گیرند. صنعت گردشگری به‌عنوان عاملی اصلی در فعالیتهای اقتصادی و ایجاد شغل و همچنین منبعی برای خلق ارزش و درآمد از صادرات، به خوبی شناخته‌شده است.
در مواجهه با چالشهایی نظیر بحران اقتصادی جهانی در سال ۲۰۰۸، حملههای تروریستی و بلایای طبیعی، این صنعت رشد ثابتی داشته است و پیشبینی می‌شود ورودهای بینالمللی که در سال ۲۰۱۷ به ۳/۱ میلیارد دلار رسیده بود، در سال ۲۰۳۰ به ۸/۱ میلیارد دلار (افزایش ۵۰%) برسد. تعداد سفرها در حال افزایش است، همان‌طور که مسافران تحت تأثیر فشارهای اقتصادی-اجتماعی جهانی و ژئواستراتژیک مانند نوآوریهای فناوری، تغییرات جمعیتشناختی و تغییر ارزشها، تغییر قدرت اقتصادی و فشارهای محیطی می‌باشند، صنعت گردشگری نیز باید تغییرات پایداری داشته باشد.
شکل ۱. روند ورودهای بینالمللی
اهداف هر یک از کشورهای اوایسیدی برای این بخش عبارت‌اند از:
- فراهم کردن تجربه‌ای امن، قابل‌اعتماد و باکیفیت برای مسافران،
- افزایش بهرهوری در این بخش و مخصوصاً در بین شرکتهای کوچک و متوسط،
- پشتیبانی، مدیریت و ارتقاء منابع طبیعی و فرهنگی،
- بهبود رقابتپذیری و
- بهبود رشد و توسعه در داخل و در میان کشورها.
در طبقه‌بندی انواع گردشگری، همانند صنايع ديگر بايد ميان بازار انبوه اين صنعت و بازار خاص آن تفاوت قائل شد. در گردشگری انبوه، گردشگر به دنبال بازديد از شهرهای معروف و اماكن شناخته‌شده می‌باشد و در بازاريابي مربوط به گردشگری انبوه نيز تمركز بر بسته‌های گردشگری ارزان، هتلهای زنجيرهای و جاذبههای گردشگري شناخته شده است.
در طرف مقابل، گردشگری خاص را می‌بایست تمركز بر ايجاد تجربهی سفر خاص و شخصي‌سازی شده براي مخاطبينی كه به دنبال چيزی فراتر از دستاوردهای گردشگری انبوه هستند، دانست.
روندهای اصلی بخش گردشگری
روندهای کلانی که این صنعت را در دهههای آینده دچار تغییر خواهد کرد، شناسایی شده است. چهار روند اصلی عبارت‌اند از:
۱) سیر تکاملی تقاضای مسافران،
۲) رشد پایدار گردشگری،
۳) توانمند شدن فناوری،
۴) سیاریت سفر.
این روندهای کلان، تغییرات معنادار و بلندمدتی را سبب می‌شود که بر روی مسائل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، محیطی و فناورانه اثر میگذارد.
با استفاده از فناوریهای دیجیتال مانند اینترنت اشیاء، تحلیل کلان‌داده پیشگویانه و واقعیت مجازی و افزوده، صنعت گردشگری متحول میگردد و هر کسب‌وکار گردشگری می‌بایست با استفاده از این فناوری‌ها در عرصه رقابت پیشی بگیرد. فناوریهای جدید، تغییر شکل بازارها و بخشها را ادامه می‌دهند و این تحولات به سرعت و در مقیاس بیشتری در حال ظهور است. از اقتصاد اشتراکی تا اینترنت اشیاء، اتومبیلهای خودران و هوش مصنوعی، بلاکچین و تحلیلهای کلان‌داده و سایر نوآوریها، فرصتهای بیشتری را برای افراد در کل جهان فراهم خواهد نمود. این روندها با یکدیگر، سفرها را برای بسیاری از افراد مقرون به صرفه، کارا و در دسترس مینماید. واسطهها تغییر شکل داده و مسافران به صورت مستقیم و از طریق پلتفرمهای فناوری با فراهمکنندگان خدمات در ارتباط اند تا اینکه با نمایندگان و آژانسهای مسافرتی معامله کنند.
گردشگری خلاق به عنوان نسل جدید گردشگری بعد از گردشگری انبوه و گردشگری فرهنگی، طلایه‌دار و پیشرو تازه نفس صنعت گردشگری است. كارشناسان، «گردشگری خلاق» را بعد از گردشگری ساحل (سفر اوقات فراغت و برای استراحت) و گردشگری فرهنگی (متمایل به فرهنگ و موزه‌ها)، نسل جدید گردشگری قلمداد میكنند. گردشگری خلاق با شعار «موزه‌های كمتر، میدان‌های بیشتر» بر انجام فعالیتهای تجربی و تعامل ژرفتر با زندگی واقعی فرهنگی در شهرها تمركز میكند؛ در واقع در نسل سوم گردشگری، گردشگر شبیه یك شهروند رفتار میكند. تعریف گردشگری خلاق، برگرفته از مفهوم صنایع خلاق است كه اهمیت استفاده از خلاقیت و نوآوری را در اقتصاد دانش‌محور نشان میدهد. یونسكو صنایع خلاق را صنایعی میداند كه محصولات یا خدمات آن‌ها به صورت مشخص دارای عناصر نوآورانه یا هنری می‌باشد. این تعریف، صنایع فرهنگی به علاوه تمام تولیدات فرهنگی و هنری را شامل می‌شود.
به همین دلیل در گردشگری نسل سوم، طراحان بسته‌های گردشگری با استفاده از صنایع خلاق و تكیه بر تعامل نزدیك و دوسویه با گردشگر، درصدد خلق تجربه‌ای تازه، ملموس و لذت‌بخش هستند. در گردشگری خلاق، گردشگر به تعامل بیشتر آموزشی، اجتماعی، احساسی و همچنین مشاركت با مكان، فرهنگ زندگی و مردم تشویق می‌شود. مرتبط ساختن صنایع خلاق با گردشگری می‌تواند تقاضا را افزایش داده، ابتكار در گردشگری را برانگیزد و محصولات گردشگری را دوباره احیا كند. گردشگری خلاق به عنوان جدیدترین مدل گردشگری می‌بایست با توجه به ظرفیتهای فرهنگی و تاریخی مردم شهرها طراحی و پیاده‌سازی شود.
در گردشگری نسل سوم، هر گردشگر به دنبال دریافت تجربه‌ای منحصربه‌فرد است و تغییر الگوهای گردشگری باعث رشد بازار (تجربه محور) شده است. شرکتهای مسافرتی به دنبال شخصی‌سازی هر سفر بر اساس خواستههای هر گردشگر هستند. سازمانهای جهانی نیز با توجه به برنامه توسعه پایدار توجه بیشتری به مفهوم گردشگری پایدار دارند.
پیشرفتهای فناوری در زمینههای رایانش ابری، هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، رباتیک، پرینت سه بعدی، و بلاکچین ترکیب شده و یکدیگر را توانمند ساخته و اثراتی در آینده نزدیک خواهند داشت. درحالی‌که عدم اطمینان در مورد آینده وجود دارد ولی به طور قطع می‌توان گفت که این فناوریهای تحول‌آفرین، اجتماع، مشاغل، درآمدزایی و تعداد ساعات آزاد افراد را تحت تأثیر قرار خواهند داد. در نتیجه علاوه بر ایجاد تهدیدهای سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، محیطی و فناورانه فرصتهایی مانند موارد زیر را برای صنعت گردشگری ایجاد خواهند نمود.
افزایش تقاضا برای مسافرت
افزایش تقاضا، علیرغم به چالش کشاندن ذینفعان اکوسیستم در انطباق سریع استراتژیشان، فرصت بزرگی را برای رشد به وجود میآورد. به عنوان مثال از سال ۱۹۸۰، ترافیک هوایی هر ۱۵ سال یکبار دو برابر شده و انتظار میرود این افزایش ادامه داشته باشد.
افزایش مصرف‌کنندگان دیجیتال
صنعت گردشگری و سرگرمی، رهبر بلوغ تجارت الکترونیک است. بدون داشتن داراییهایی با ارزش بالا (نظیر ماشین، هواپیما و مکانهای اقامتی)، تازه‌واردان مانند آژانسهای مسافرتی آنلاین، صاحبان موتورهای جستجوی پیشرفته و پلتفرمهای رزرواسیون از پیشرفتهای فناوری برای ساخت پلتفرمهای دیجیتال، که زنجیره ارزش را به صورت اساسی متحول میسازد، استفاده مینمایند.
تغییرات در امنیت
تنشهای سیاسی- جغرافیایی، فعالیتهای تروریستی و اتفاقات بحرانی، نیاز به تمرکز بیشتری بر امنیت و حفاظت را ایجاد کرده است زیرا فراتر از هزینههای شخصی، هزینههای اقتصادی برای کشور دارد. معیارهای امنیتی بر تقاضای مسافرت تأثیر میگذارد. نقض امنیت و در نتیجه آن، تصادفات آسیبهای جدی مالی بر شرکتهای مسافرتی وارد کرده و شهرت آن‌ها را به خطر میاندازد.
پیشرفتهای فناورانه سفرها را برای افراد ساده، در دسترس و کمهزینه کرده است و در آینده پتانسیل تغییر آنچه که از گردشگری شناخته می‌شود را دارد. به‌عنوان مثال، هرچه فناوریهای واقعیت مجازی ارتقاء می‌یابد، سفرهای مجازی، مکمل و یا جایگزین سفرهای فیزیکی می‌شوند. برعکس هر چه افراد به‌صورت دیجیتال و به هم متصل زندگی کنند، فرصتهای تجارب طبیعی، غیرمتصل و آنالوگ جایگزین مرجحی برای تجارب دیجیتال خواهد بود.
مدیریت هویت مسافران نیز به طور فزایندهای دیجیتالی شده است. تلاشهای همکارانه برای امنیت سایبری و محافظت از حریم خصوصی اطلاعات مسافران برای حفظ اعتماد آنان و امنیت عمومی ضرورت دارد. همچنین فناوریهایی نظیر بیومتریک برای شناسایی چهره، اینترنت اشیاء، تحلیل جمعیت و نظارت بر ویدئو از طریق هوش مصنوعی برای ایجاد محیطی امن برای مسافران کاربرد دارند.
صنعت گردشگری و سرگرمی در نوآوری دیجیتال پیشرو بوده است اما روندهای صنعت و فناوری نشانگر آن است که تغییرات بیشتری در آینده رخ خواهد داد. این بخش از پذیرندگان اولیه فناوریهای دیجیتال بوده اما برای پاسخ به انتظارات آینده مصرف‌کنندگان باید اقدامات بیشتری برای دیجیتالی سازی صورت گیرد.
مسائل اصلی بخش گردشگری
مسائل این بخش را می‌توان به شرح زیر قرار داد:
- ضعف در استفاده از ظرفیتهای فناوری اطلاعات به منظور ارائه اطلاعات به هنگام، شناخت ظرفیتها و تصمیمگیری مناسب برای گردشگران
- این مسئله ناشی از نبود بستر هماهنگ مدیریت و برنامهریزی حوزه گردشگری، به روز نبودن زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، کمبود سیستم آمارگیری کلی و تحلیل اطلاعات و عدم شناخت ظرفیتها و مناطق گردشگری می‌باشد.
- عدم وجود زیرساخت‌های تخصصی گردشگری از جمله پایگاه اطلاعاتی مرجع، مدیریت علائم گردشگری و عدم استفاده از ظرفیت رسانهها
- این مسئله کمبود علائم گردشگری مناسب، نبود پایگاه اطلاعاتی مرجع گردشگری و عدم حضور در رسانههای پربیننده را نشان میدهد.
- ضعف در استفاده از فناوریهای نوین (مانند پرینتر سه‌بعدی) به منظور توسعه اماکن گردشگری در بخشهای ساحلی، بین‌راهی، شهری و روستایی.
- عدم استفاده از فناوریهای جدید موجب عدم توسعه زیرساخت‌های گردشگری ساحلی و دریایی، عدم توسعه اقامتگاههای شهری و روستایی و عدم توسعه اماکن بین‌راهی میگردد.
- کمبود زیرساخت‌های فناورانه مناسب برای شناساندن شرایط محیطی، هنجارهای فرهنگی، پرداختهای مالی و بازدیدهای مجازی
- فقدان سیستم پرداخت متصل به بانکهای خارجی، کمبود سیستم پرداخت خدمات محلی، تفاوت در فرهنگ و هنجارهای اجتماعی، ناشناخته بودن شرایط محیطی برای مسافران و کمبود زیرساخت بازدید مجازی از کمبود زیرساخت‌های فناورانه حاصل می‌شود.
- عدم استفاده از انواع آموزشهای عمومی و تخصصی برای افراد فعال در حوزه گردشگری به منظور تسهیل تجربه گردشگری برای گردشگران
- این مسئله کمبود افراد متخصص با تسلط بر زبانهای خارجی، کمبود گروههای راهنما در مناطق توریستی، کمبود آموزشهای عمومی و برنامه اطلاعرسانی منسجم را نشان میدهد.
از دیگر مسائل این بخش عبارت‌اند از:
- کاستی‌های حمل‌ونقل
- ضعف در کیفیت ارائه خدمات و کمبود مراکز رفاهی
- عدم ساماندهی اماکن تاریخی
- زیرساخت‌های مالی نامساعد
- عدم وجود یکپارچگی در اطلاعات
- عدم همکاری سایر نهادهای مرتبط
- فقدان یکی بودن مجوز دهندگان برای پروانه کسب‌وکار
نگاشت فناوری‌ها و مسائل
شاید بتوان گفت که این صنعت بیشترین تأثیر را از فناوریهای تحول‌آفرین پذیرفته است و نحوهی سفر افراد را تغییر داده است. مجموعهای از صنایع، روندهای فناوری و مشتریان، مدلهای کسب‌وکار در اکوسیستم این صنعت را بازتعریف نموده‌اند. تازه‌واردان به این اکوسیستم، زنجیره ارزش را متزلزل کردهاند. شرکتهای مسافرتی به دنبال برقراری تعاملات بیشتر با مشتریان خود هستند و درنتیجه برای کسب بینش بیشتر از ترجیحات مشتریان و عملکرد عملیات، فرآیندهای داخلی خود را بشدت تغییر دادهاند. وسایل به هم متصل و هوش مصنوعی فرصتهای بیشماری را برای اثربخش کردن عملیات داخلی، ایجاد همکاری و تسهیم داراییها میان شرکتها فراهم کرده است. همچنین فناوری‌ها بر روی نیروی کار این صنعت نیز اثرگذار بوده است. کارمندان با اطلاعات در لحظه توانمند شده‌اند و تصمیمگیری با استفاده از هوش مصنوعی که بر روی نقاط قوت تمرکز دارد، پشتیبانی می‌شود.
خودکارسازی هوشمند مانند رباتیک، پرینت سه‌بعدی، هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء، خدمات و محصولات را باکیفیت بالا و در عین حال با تخریب کمتر محیط‌زیست و هزینه کمتر ایجاد می‌کنند. موج بعدی راهکارهای توانمند شده باهوش مصنوعی، حجم بیسابقهای از داده را از سیستمهای پراکنده گردآوری مینماید. این سیستم‌ها اطلاعات را از نقاط تماس چندگانهای که مسافران را با فراهمکنندگان خدمت مرتبط می‌کند، به دست می‌آورند.
در این بخش تأثیر هر یک از فناوریهای تحول‌آفرین بر مسائل ذکر شده در این صنعت مورد بررسی قرار می‌گیرد.
واقعیت افزوده
اطلاعات دیجیتال واقعیت افزوده بر روی تجارب زندگی واقعی افزوده می‌شوند. بازاریابان این صنعت به تازگی فرصتهای این فناوری را کشف کردهاند. پیشبینی می‌شود این ابزارهای پوشیدنی بر روی آینده صنعت گردشگری تأثیر بسیار زیادی خواهد گذاشت. یکی از کاربردهای این فناوری این است که تاریخ را به پدیدهها متصل می‌کند. به‌عنوان مثال در موزه‌ها و آثار تاریخی می‌توان از این فناوری استفاده کرد و با استفاده از عینکها و یا اپلیکیشینهای موبایل توانمند شده با واقعیت افزوده، اطلاعات مربوط به هر یک از اشیاء و مکانهای خاص منطبق با آن قابل رؤیت شود. ترجمه توضیحات و تعاملات مجازی با اشکال تاریخی با استفاده از این فناوری ممکن می‌شود.
واقعیت افزوده و مجازی تجربه گردشگران را در بیشتر سایتهای گردشگری بهبود میبخشد. همچنین با استفاده از این فناوری و درنتیجه بهبود تجربه، سفرها آسان‌تر، راحت‌تر، آگاهانهتر و امن‌تر خواهند بود.
علاوه بر موارد فوق با استفاده از فناوری واقعیت افزوده، اپلیکیشنهای بسیاری برای پیدا کردن نزدیکترین ایستگاه اتوبوس و خط اتوبوس بکار گرفته می‌شوند. همچنین راهنمای سه‌بعدی، راه رفتن در شهر ناآشنا را به بهترین شکل ممکن برای مسافران تسهیل مینماید.
واقعیت مجازی
واقعیت مجازی دنیای واقع را شبیه‌سازی کرده و یا دنیای مجازی را با استفاده از هدستهای مخصوص ایجاد می‌کند و بیننده را به مکانها و زمانهای جدیدی میبرد. این فناوری، گردشگری مجازی را به‌عنوان جایگزینی برای گردشگری واقعی ایجاد کرده است. این فناوری در اصل در بازیهای ویدئویی کاربرد دارد اما در صنعت گردشگری نیز وارد شده تا مشتریان قبل از سفر آنچه میخواهند بخرند را تجربه کنند. مانند اتاق هتلها و کشتیهای مسافرتی که دید ۳۶۰ درجه از محصولات و خدمات را برای مشتریان فراهم می‌کنند.
بریتیش کلمبیای کانادا، تور واقعیت مجازی جنگل بارانی گریت بیر را توسعه داده است و در استرالیا مقاصد محبوب با استفاده از این فناوری به مسافران معرفی می‌شود. این فناوری برای مقاصد پرخطر و یا مقاصدی که حساسیت بالای فرهنگی دارد، قابل استفاده خواهد بود. واقعیت مجازی مقاصد جدید را به مسافران معرفی می‌کند و آن‌ها را در انتخاب مکان مسافرت یاری مینماید.
واقعیت مجازی منجر به بازدید خواهد شد و در فعالیتهای بازاریابی کاربرد دارد. نتایج مطالعهای حاکی از آن است که ۸۵% افرادی که با استفاده از فناوری واقعیت مجازی حضور در مناطق دارای حیوانات وحشی را تجربه کردهاند، علاقهمند به بازدید آن از نزدیک شده‌اند. شایان ذکر است که دسترسی به این فناوری رو به افزایش است و هدستهای آن (مانند اکولوس ریفت) مثل دیگر ابزارهای بازاریابی به راحتی قابل تهیه است.
رباتیک
رباتیک به شکل ماشینهای خودران، تراکتورهای بزرگ و خودران، کامیونهای خودران تأثیر بسیار زیادی بر روی صنعت کشاورزی و حمل‌ونقل گذاشته است. خودکارسازی در صنایع حمل‌ونقل و گردشگری کاربرد خود را دارد اما به روشهای گوناگونی بر شغلهای آینده در این صنایع تأثیرگذار خواهد بود. پذیرش اتومبیلهای خودران به صورت وسیع، کاربرد زیادی در حمل‌ونقل بین مراکز اصلی شهری و یا سفرهای منطقهای خواهد داشت. همچنین بخش خدمات گردشگری نیز از رباتهای هوشمند تأثیر میپذیرد. رباتها به‌عنوان مسئول پذیرش هتلها، کارکنان هتل و یا فروشندگان کار می‌کنند. آن‌ها به مرور زمان از لحاظ ظاهر و هوش و رفتار بیشتر شبیه انسانها شده و پیشبینی می‌شود در دو دهه آتی، نصف تمامی مشاغل خدماتی توسط این رباتها خودکارسازی شود.
اولین هتل رباتیکی در ژاپن ایجاد شده است. در این هتل کارکنان پذیرش رباتهایی به شکل انسان هستند. همچنین خدمات هتل نیز خودکار سازی شده‌اند. نظیر چک-این کردن با استفاده از اپلیکیشنهای سلف‌سرویس، رزرواسیون توسط ربات کمک‌کننده به نام یوتل و سیستم مدیریت دارایی خودکارسازی شده که هتلها را در پردازش سریع عملکردهای اصلی خود مثل رزرواسیون و مدیریت اتاقها، اطلاعات مشتریان و رتبهبندی اتاقها بر اساس تحلیل درآمد، حسابهای قابل دریافتنی و سایر گزارشها کمک می‌کند.
لازم به ذکر است که رباتیک و هوش مصنوعی، به جای اینکه به طور کامل جایگزین برخی مشاغل شوند، برخی از وظایف این مشاغل را انجام می‌دهند و وقت کارمندان را برای انجام وظایف جدید و تغییر مهارتهای اصلی آزاد می‌کنند. این فناوری راهکارهایی برای مسائل کمبود افراد متخصص با تسلط بر زبانهای خارجی، کمبود گروههای راهنما در مناطق توریستی و کاستی‌های حمل‌ونقل ارائه میدهد.
رایانش ابری
رایانش ابری در این صنعت همچون دیگر صنایع هزینههای مربوط به سختافزار و نرمافزار را کاهش میدهد و نیاز به کارکنان پشتیبان فناوری اطلاعات را کاهش میدهد. همچنین با استفاده از این فناوری می‌توان به کمبود سیستم آمارگیری کلی و تحلیل اطلاعات و نبود پایگاه اطلاعاتی مرجع گردشگری پاسخ داد.
کلان‌داده
تمامی صنایع تحت تأثیر ظهور کلان‌داده قرار گرفتهاند اما صنعت گردشگری با تحول بسیار زیادی در این باره روبهرو شده است. شرکتهایی که توانستهاند به سرعت تحول دیجیتال را در آغوش بگیرند به احتمال زیاد در آینده موفق خواهند بود. این تحول تحت تأثیر افزایش سریع داده و اطلاعات در ده سال اخیر که با قدرت فزاینده پردازش و ذخیرهسازی و با معرفی هوش مصنوعی همراه شده، می‌باشد.
شرکتهای این بخش با استفاده از کلان‌داده و تحلیلهای پیشگویانه، دانش از رفتار مصرفکننده را افزایش داده و به این ترتیب تجارب سفر را شخصی‌سازی مینماید. همچنین این صنعت با توسعه دستیار مجازی که با هوش مصنوعی توانمند شده، رزرو سفر را برای مسافران راحت‌تر کرده است. کلان‌داده با استفاده از اطلاعات و نظارت بر رفتار خرید و پیشبینی تقاضای خدمت، خدمات را کاراتر و هدفمند میسازد. به‌عنوان مثال دادههای حاصل از رسانههای اجتماعی بر روی تصمیمات این بخش اثرگذار است. اگرچه با افزایش کلان‌داده اهمیت مسائل امنیتی، عدم صحت اطلاعات و استفاده نادرست از اطلاعات افزایش می‌یابد.
شرکتهای مسافرتی با استفاده از کلاندادههای به دست آمده از فناوریهای متصل به اینترنت اشیاء نیز میتوانند خدمات و بازاریابی برای مشتریان هدف خود را فراهم نمایند. همچنین با استفاده از تحلیلهای پیشگویانه مناطق جدیدی که ارزش بالقوهای دارند را شناسایی کنند. بنابراین تنها قابلیت پیشبینی مکان، زمان و چگونگی سفر مشتریان وجود ندارد بلکه می‌توان پیامها و محرکهای بازاریابی را در زمان و مکانی که احتمال خرید بالایی دارد ارائه کرد.
استفاده از کلاندادهها و نظرات مردمی برای تشخیص و بهبود یکپارچه برای مدیریت و برنامهریزی حوزه گردشگری امکانپذیر می‌باشد. همچنین گردشگری هوشمند با ارائه خدمات بر مبنای اطلاعات شخصی‌سازی شده و اثربخش بر اساس نیازهای توریست و جای پای دیجیتالی او (که از کلان داده گرفته شده است)، استراتژیها و تصمیمگیری کسبوکارها و سازمانهای گردشگری را تغییر داده است. همچنین با استفاده از کلاندادهها و تحلیل آن‌ها می‌توان خدمات گردشگری و مراکز رفاهی را بهبود بخشید.
هوش مصنوعی
علاوه بر موارد ذکر شده در قسمت رباتیک و کلاندادهها، باتها با استفاده از هوش مصنوعی، مشکلات خدماتی مشتریان را سریعتر و کاراتر حل مینمایند. باتهای گفتگو برنامههای کامپیوتری هستند که مکالمات انسانی را تقلید و با افراد به‌صورت آنلاین گفتگو مینمایند. این فناوری‌ها تکامل یافتهاند تا پاسخهای شخصی و مناسب به مخاطبان بدهند و با آن‌ها تعاملات معناداری داشته باشند. این عملکرد می‌تواند در بخشهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و مواقعی که به پشتیبانی افراد راهنما از کشور مبدأ نیاز است، کاربرد داشته باشد.
همچنین با استفاده از اطلاعات به دست آمده از این باتها و دادهکاوی اطلاعات، می‌توان استراتژی بازاریابی و محصولات مناسب را تدوین کرد. از این فناوری می‌توان در مسائلی نظیر ناشناخته بودن شرایط محیطی برای مسافران و کمبود افراد متخصص با تسلط بر زبانهای خارجی و کمبود گروههای راهنما در مناطق توریستی استفاده کرد.
اینترنت اشیاء
شرکتهای مسافرتی با بهره‌مندی از فراوانی فناوریهای متصل به اینترنت اشیاء، اطلاعات مفید و با ارزشی از مشتریان خود فراهم می‌کنند. همچنین این فناوری در هتلها کاربرد دارد. هتلها میتوانند با استفاده از این فناوری در اتاقها و محیط بیرونی خود، خدمات مشتریان را بهبود و هزینهها را کاهش دهند. سنسورهای هوشمند، مصرف انرژی را مدیریت کرده و با شناسایی مسائل و مشکلات اشیاء و تجهیزات از هزینههای مالی ناشی از خرابی آن‌ها جلوگیری می‌کنند. فناوری اینترنت اشیاء پاسخی برای مسئله کمبود سیستم آمارگیری کلی و تحلیل اطلاعات در نظر گرفته شده است.
رسانههای اجتماعی
رسانههای اجتماعی که از روندهای کلان توسعه دیجیتال بشمار میآید، سیستم گردشگری و فرآیند تصمیم مسافران را تحت تأثیر قرار داده است و نقش مصرف‌کنندگان را پررنگ‌تر کرده است. از سال ۲۰۱۶، پیام‌رسان‌ها به‌عنوان کانال تعاملی در هتلها به‌کارگرفته شدند. هتلهای بزرگ و کوچک در استفاده از کانالهای پیام‌رسان مختلف اصول راهنمایی دارند. پیام‌رسان به موقع، فوری و شخصی، کانال تعاملی جذابی را ایجاد می‌کند. این پیام‌رسان‌ها با هویت افراد گره‌خورده و کارمندان میتوانند با جستجو در پیامهای قبلی، ترجیحات و تقاضای قبلی مشتریان را به یاد آورند.
همچنین می‌توان این اطلاعات را گردآوری کرده و تحلیل نمود. هتلها با استفاده از پیام‌رسان‌ها رضایت مشتریان خود را افزایش می‌دهند. رسانههای اجتماعی در پاسخ به مسئله عدم حضور در رسانههای پربیننده با ایجاد امکان طراحی هوشمند کمپینهای اجتماعی، راهکار مناسبی خواهند بود. همچنین مسافران با تعامل و استفاده از تجارب یکدیگر، ناشناخته بودن شرایط محیطی خود را کاهش می‌دهند.
بلاکچین
این فناوری عمدتاً برای ارزهای رمزنگاری شده مانند بیتکوین در صنایع مختلف کاربردهای بالقوهای دارد. از این خدمت می‌توان در تمامی سطوح (از خطوط هوایی گرفته تا برنامههای پاداش برای ایجاد وفاداری) استفاده کرد. همچنین صنعت گردشگری می‌تواند از این فناوری برای مدیریت هویت، افزایش امنیت و کارایی ارتباطات مسافران با فراهمکنندگان استفاده نماید.
لازم به ذکر است که استفاده از این فناوری، هزینه معاملات در سفرهای خارجی با ارزهای مختلف را کاهش میدهد. استفاده از ارزهای رمزنگاری شده مانند بیتکوین، پرداختها و نیاز به تبدیل ارز را در سفرهای خارج حذف کرده و تقاضا برای سفرهای بینالمللی را افزایش میدهد. این ارزهای رمزنگاری شده مانع مؤثری برای تورم ارزها و همچنین ایجاد اطمینان و امنیت بیشتر خواهد بود. فناوریهای بلاکچین پتانسیل تغییر و سادهسازی برنامههای وفاداری برای مسافرانی که زیاد سفر می‌کنند، را دارد. سایت گروه تییوآی از بلاکچین اتریوم برای به روزرسانی، توزیع و دسترسی مستقیم به اطلاعات هتلها با حذف واسطههایی مانند اکسپدیا و بوکینگ‌دات‌کام استفاده می‌کند. فناوری بلاکچین پاسخی به مسئله به روز نبودن زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خواهد بود. همچنین استفاده از این فناوری برای گردشگران مشکل فقدان سیستم پرداخت متصل به بانکهای خارجی و کمبود سیستم پرداخت خدمات محلی را حل و امکان پرداخت و برداشت راحت را فراهم خواهد نمود.
بیومتریک
فناوری شناسایی هویت بیومتریک، از فناوریهای کلیدی در تحول دیجیتال سفرهای هوایی است. استفاده از این فناوری، امنیت را ارتقاء داده و جریان کاری را یکنواخت و شخصی‌سازی مینماید. اخیراً استفاده از بیومتریک صورت تبدیل به ابزار رایجی برای تأیید هویت شده است. با پیشرفتهای فناوری این ابزار نیز پیشرفت خواهد کرد. در آینده سایر فناوریهای بیومتریک نظیر صورت سه‌بعدی، دیانای، گیت و الکتروگاردیوگرام، ابزاری برای اتصال جهان فیزیکی و دیجیتال خواهد بود که سفر مسافران را یکنواخت و امن مینماید.
پرینت سه‌بعدی
با استفاده از این فناوری و استفاده از مصالح پیشساخته می‌توان اماکن گردشگری در بخشهای مختلف را توسعه داد. همچنین بازاریابان با استفاده از این قابلیت فرصت ایجاد سوغاتیهای شخصی‌سازی شده را برای مسافران فراهم می‌کنند.
چالشهای توسعه فناوری در بخش گردشگری
تحول دیجیتال در خلاء انجام نمی‌شود و عوامل خارجی نقش مهمی ایفا می‌کنند. این عوامل گاهی به دیجیتالیسازی کمک می‌کنند و برخی مواقع مانعی برای آن می‌باشند. موانعی که این پنج عامل بر روی تحول دیجیتال این صنعت ایجاد می‌کنند را می‌توان به‌عنوان چالشهای توسعه بیان کرد:
رگولاتوری
چارچوبهای رگولاتوری و تنظیم مقررات اثر معناداری بر روی سرعت تحول دارد. این چارچوبها برای یکپارچگی در طول مرزها مشکلاتی ایجاد خواهد کرد، زیرا مقررات در نقاط مختلف جهان بسیار متفاوت هستند. نوآوریها با سرعت بسیار بیشتری از رگولاتوری و قانونگذاری در حال رشد هستند و درنتیجه مؤسسات مجبورند رگولاتوریهای جدیدی برای فناوریهای نوظهور ایجاد نمایند. در برخی موارد رژیمهای قانونگذاری برای شرکتها در استفاده از فناوریهای نوظهور مانع ایجاد می‌کنند؛ زیرا این فناوری‌ها در محیط قانونگذاری نمیتوانند سودمند باشند.
سیستمهای قدیمی
شرکتها به سیستمهای قدیمی خود برای انجام عملیات برای توسعه سیستم جدید نیاز دارند و این موضوع چابکی و ظرفیت سازمان‌ها برای تحول سریع را کاهش میدهد.
زیرساخت‌ها
هنگامی که مدلهای کسب‌وکار بدون دارایی در مرکز توجه قرار میگیرند، نباید از اهمیت کنترل کیفیت داراییهای فیزیکی غافل شد. تغییرات پرشتاب حاصل از دیجیتالیشدن، بر روی سرمایهگذاریهای آینده در زیرساخت فیزیکی و فناوریهای دیجیتال اثر خواهد گذاشت.
مشاغل و مهارتها
در اقتصاد امروز، تحول دیجیتال به مجموعه مهارتهای متفاوتی از کارکنان و انواع جدیدی از مشاغل نیاز دارد. صنعت گردشگری نیز باید با این تغییرات انطباق داشته باشد؛ زیرا فناوریهای دیجیتال، اکوسیستم را تغییر خواهد داد و این تغییرات توسط افراد درون سازمان ایجاد خواهد شد. غلبه بر چالشهایی نظیر مدیریت تأثیرات خودکارسازی بر روی استخدام، ایجاد مهارتهای مورد نیاز برای اقتصاد دیجیتال و ایجاد امنیت برای کارکنان در محیط کاری منعطف، نیازمند همکاری صنعت، رگولاتوریها و تنظیمکنندگان مقررات می‌باشد.
روندهای جمعیتشناختی
روندهای جمعیتشناختی در تقاضا برای سفر و سرعت پذیرش فناوری در بخشهای مختلف اثرگذار است. رشد سریع سطح متوسط در بخشهای آسیا، آفریقا و آمریکای لاتین، تقاضای سفر در آینده را افزایش خواهد داد. سرعت پذیرش فناوری در بازارهای توسعه یافته از بازارهای در حال ظهور بیشتر است. کسبوکارها در بازارها با چالش مدیریت تجارب افراد مختلف -با کاربرد گوناگون از فناوری اطلاعات- مواجه هستند.
پیچیدگی تشخیص اشیاء و قدمت آن‌ها
تاکنون استفاده از هوش مصنوعی در تشخیص اشیا و قدمت آن‌ها به دلیل پیچیدگی این فرایند ناتمام مانده و فعلاً به صورت آزمایشی از نمونه‌های خارجی آن استفاده می‌شود.
نبود مرکز متولی تحول دیجیتال
فقدان یک مرکز متولی تحول دیجیتال در بسیاری از نهادها و سازمان‌ها یکی از موانع و چالشهای توسعه فناوری در این صنعت است.
جمعبندی
صنعت گردشگری سهم بسیار زیادی در اقتصاد کشورهای مختلف دارد. این صنعت تنها در رشد اقتصاد کشورها تأثیرگذار نیست بلکه برای حفظ میراث فرهنگی و مناطق طبیعی نیز مفید خواهد بود. روندهای جدید، رشد و توسعه مداوم این صنعت را موجب شده است. با استفاده از فناوریهای دیجیتال مانند اینترنت اشیاء، تحلیل کلان‌داده پیشگویانه و واقعیت مجازی و افزوده، صنعت گردشگری متحول میگردد و هر کسب‌وکار گردشگری می‌بایست با استفاده از این فناوری‌ها در عرصه رقابت پیشی بگیرد. علاوه بر آن استفاده از این فناوری‌ها به حل مسائل کشورها در این صنعت کمک خواهد کرد.
واقعیت مجازی و افزوده با راهنمای مجازی سفر مسائلی نظیر عدم شناخت ظرفیتهای گردشگری، کمبود علائم گردشگری مناسب، نبود پایگاه اطلاعاتی مرجع گردشگری، کمبود زیرساخت بازدید مجازی و کمبود نیروی کار را پاسخ خواهد داد. رباتیک و هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیندهایی نظیر حمل‌ونقل مسافران و خودکارسازی وظایف کارکنان هتلها و اماکن تاریخی، کمبود افراد متخصص با تسلط بر زبان خارجی و ضعف در کیفیت ارائه خدمات و کمبود مراکز رفاهی و کاستی‌های حمل‌ونقل را حل مینماید. ذخیرهسازی اطلاعات و تحلیل آن‌ها که با استفاده از اینترنت اشیاء، کلان‌داده، هوش مصنوعی و رسانههای اجتماعی امکانپذیر است، پایگاه اطلاعاتی مرجع و یکپارچگی در اطلاعات را سبب می‌شود.
همچنین رسانههای اجتماعی و هوش مصنوعی تعامل با مسافران را آسان کرده و مشکلات ناشی از تفاوت در فرهنگ و هنجارهای اجتماعی را کاهش می‌دهند. رمزارزها با استفاده از فناوری بلاکچین به مسائل فقدان سیستم پرداخت متصل به بانکهای خارجی و کمبود سیستم پرداخت خدمات محلی پاسخ میدهد. برای استفاده از قابلیتهای این فناوری‌ها، این بخش همچون بخشهای دیگر با چالشهایی نظیر عدم وجود یکپارچگی در رگولاتوری نواحی مختلف، وجود سیستمهای قدیمی و زیرساخت‌ها نامناسب و نیاز به مهارتهای جدید و نبود مرکز متولی تحول دیجیتال مواجه است.
منابع
- دنیای اقتصاد (۱۳۹۶). ۱۰ چالش ورود گردشگر به ایران.
- حقوردی. شناسایی مسائل و چالشهای صنعت گردشگری. فرزانه. ن، رحیمیان، س. (۱۳۹۸)
- Lucent (۲۰۱۷). Hospitality in a digital world.
- Gelter, H. (۲۰۱۷). Digital tourism – An analysis of digital trends in tourism and customer digital mobile behavior for the Visit Arctic Europe project. EUROPEUSKA UNIONEN. Retrieved May, ۲۰۱۷.
- Next Tourism Generation Alliance (۲۰۱۹). Desk Research Summary on the Future of Digital, Green and Social Skills in Tourism.
- OECD (۲۰۱۸). OECD Tourism Trends and Policies ۲۰۱۸.
- White Paper Digital Transformation Initiative Aviation … (۲۰۱۷).
- World Economic Forum. (۲۰۱۷). Technology and Innovation for the Future of Production: Accelerating Value Creation.
- World Economic Forum (۲۰۱۷). Digital Transformation Initiative Aviation, Travel and Tourism Industry.
- World Economic Forum (۲۰۱۸). The Known Traveller Unlocking the potential of digital identity for secure and seamless travel.
- ۲۰ Adventure Trends to Watch in ۲۰۱۸. (n.d.).
مقالات مرتبط:
انتشار مقاله در حوزه مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری در فصلنامه مدیریت بازرگانی
صنعت ۴٫۰ (انقلاب صنعتی چهارم) چیست؟
دیدگاه‌ها ۰
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.