مقاله دکتر مهدی شامی زنجانی و همکاران با عنوان «ارائه چارچوب مديريت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری» در شماره پاییز ۹۹ فصلنامه مدیریت بازرگانی منتشر شد.
چکیده مقاله:
هدف در عصر كنونی، تجربه مشتری مفهومی است كه عملكرد سازمان‌ها را به خوبی نمايان می‌كند. خلق تجربه جذاب برای مشتريان، سازمان را از رقبای خود ممتاز كرده و در به دست آوردن مشتريان وفادار، حائز اهميت است. سازمان‌ها، بايد بر مديريت تجربه مشتری تمركز كنند. اين موضوع، اهميت طراحی و مديريت تجربه مشتری را در صنايع مختلف، به خصوص صنايع مشتری‌محور، نظير هتلداری، نمايان می‌كند. هدف اين پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبيين مراحل مديريت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است.
روش: ديدگاه‌های پراكنده در خصوص مراحل مديريت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نياز به تبيين دقيق‌تر آن، در اين پژوهش، از روش مرور سيستماتيك مبانی نظری استفاده شده است. بدين منظور با مرور سيستماتيك مبانی نظری، ۳۸ پژوهش علمی و حرفه ای اين حوزه بررسی شده است.
يافته‌ها: مرور سيستماتيك مبانی نظری، در نهايت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجاميد و گام‌های لازم برای هر مرحله نيز شناسايی شد. چهار مرحله مديريت تجربه مشتری، شامل شناسايی مشتريان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پايش تجربه است كه در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می‌گيرند.
نتيجه گيری: فهم تجربه مشتری و اطمينان از اينكه تجربه‌ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به صورت اثربخش مديريت می‌شود، برای سازمانی كه می‌خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی كليدی است. مديريت تجربه مشتری در صنايع خدماتی و مشتری‌محور، مانند هتلداری، اهميت ويژه‌ای دارد. چارچوب پيشنهادی اين پژوهش، دارندگان هتل در مديريت تجربه مشتريان، ياری می‌كند.
جهت دریافت اصل مقاله، اینجا را کلیکPDF کنید.
مقالات مرتبط:
صنعت ۴٫۰ (انقلاب صنعتی چهارم) چیست؟
دیدگاه‌ها ۰
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.