انتشار گفتگوها در میزگرد نئوبانک توسط عصر تراکنش
میزگردی با عنوان نئوبانک توسط راه پرداخت برگزار و در شماره خرداد ۱۴۰۰ ماهنامه عصر تراکنش منتشر گردید. در این مطلب، صحبت‌های دکتر شامی زنجانی در این میزگرد قابل مطالعه می‌باشد.
در چند بانک کشور پروژه‌هایی شروع شده که نام نئوبانک را روی آنها می‌گذارند ولی با تعاریف موجود، آنها را نمی‌توان نئوبانک دانست زیرا زیرمجموعۀ همان بانک‌های سنتی هستند.
مهدی شامی زنجانی: من می‌خواهم صحبتم را از داستان «بانکداری دیجیتال» آغاز و یادآوری کنم که وقتی «تحول دیجیتال» به‌عنوان یک دغدغه در عرصۀ بانکداری مطرح شد؛ این نگرانی را در پی‌آورد که بانک‌های سنتی بزرگ و نامدار که طی دهه‌ها یا سده‌ها فعالیت کرده‌اند، ناچار به بازآوری خودشان برای دنیای دیجیتال باشند. در کنار همین دغدغه، این ایده شکل گرفت که آیا می‌توان در برابر سنتی‌های قدیمی، بانک‌های Digitally-Born داشته باشیم؟ من مهم‌ترین وجه تمایز نئوبانک‌ها را با سایر بانک‌ها این میدانم که DNA چنین بانک‌هایی دیجیتال است و زادِ دیجیتال دارند.
نئوبانک‌ها برای پاسخ به چه نیازی شکل گرفتند؟ سیستم‌های بانکی به دلیل لَختی و DNA ضدفناوری و ضددیجیتالی که داشتند برای رسیدن به تحول با پروسه‌های بسیار زمان‌بر مواجه بودند در حالی که مشتریان داشتند هر روز دیجیتال می‌شدند و نیاز به خدمات ساده‌تر و سریع‌تر با هزینۀ پایین‌تر و تجربۀ مشتری بهتر داشتند. پس در پاسخ به همین نیاز بود که بانک‌های اساساً دیجیتال و دارای DNA دیجیتال به وجود آمدند.
استراتژی‌های مختلفی می‌تواند برای تشکیل نئوبانک‌ها وجود داشته باشد؛ یکی این که بانک‌های سنتی به سمتی بروند که برای خودشان چهره دیجیتال بسازند و از طریق نئوبانک، سهمی از بازار بانکداری دیجیتال را کسب کنند. این کار با چالش‌هایی مواجه است. این کارها از سال ۲۰۰۸ و ۲۰۰۹ در دنیا آغاز شده‌اند؛ مثلاً BBVA در آمریکا «Simple» را راه‌اندازی و در ۲۰۱۴ «اتم» را در بریتانیا به وجود آورد. Goldman Socks در ۲۰۱۶ «مارکوس» را در آمریکا ایجاد کرد و «جی مورگان چیس» در ۲۰۱۸ «فین» را در آمریکا تاسیس کرد؛ یعنی پشت سر داستان، یک بانک وجود داشت. برخی از نام‌هایی که مطرح کردم الآن جزو بانک‌های دیجیتال خوب دنیا محسوب می‌شوند اما به هر حال یک چهره نئوبانکی برای بانک‌های سنتی بودند.
رویکرد دوم؛ رویکردی است که غول‌های فناوری به دنبالش می‌روند. غول‌های فناوری می‌خواهند به این بازار وارد و درگیر مباحث مالی مشتریان شوند. بعضی از این نمونه کارها را آمازون در دنیا انجام داده است. برخی نمونه‌های نادر هم هستند که نه یک بانک بزرگ پشت سرشان است و نه یک غول فناوری به شمار می‌روند بلکه یک بانک دیجیتالی از صفر تولیدشده به حساب می‌آیند که می‌خواهند نیازهای مشتریان را برطرف سازند.
اشاره خوبی به مدل کسب‌وکار شد. به نظر می‌رسد آنچه نئوبانک را از بانک‌های سنتی تمیز می‌دهد این است که ببینیم آیا مثل گذشته صرفاً زیرساخت‌های مالی ارائه می‌کند یا از زیرساخت مالی به سمت تصمیم‌گیری در مورد پول و سرمایه‌گذاری بر اساس دیتا رفته است؟ آیا نئوبانک می‌تواند به من کمک کند که تصمیم بگیرم کجا سرمایه‌گذاری کنم و چه ریسک‌هایی را متحمل شوم؟ آیا او سراغ من می‌آید یا من به سراغ او می‌روم؟ یکی از تمایزهای نئوبانک با بانک‌های سنتی این است که در مورد بانک سنتی، همیشه من باید به سراغ او بروم و او هرگز به سراغ من نمی‌آید. نئوبانک با استفاده از دیتا و با تغییر ارزش‌های ارائه‌شده می‌تواند برای من تصمیم‌سازی و ارائۀ خدمات شخصی‌سازی‌شده و مبتنی بر توصیه‌گیری بدهد.
آقای شامی زنجانی، علاوه بر رویکرد رگولاتوری که در حوزۀ نئوبانک‌ها اهمیت زیادی دارد، موضوع دیگری که برای شکل‌گیری نئوبانک‌ها باید به آن پرداخته شود، اصلاح فرهنگ و فرایندهای سازمانی است. به نظر شما این اتفاق در کشور تا چه حد افتاده و چه اندازه به سمت آن رفته‌ایم؟
شامی زنجانی: همان‌طور که دوستان هم اشاره کردند، رگولاتوری حوزۀ بانکداری در ایران موضوعی پیچیده‌ای به شمار می‌رود؛ نه‌فقط به این دلیل که بانکداری موضوعی پیچیده است بلکه به دلیل شرایط اقتصادی کشور و گره خوردن مسائل پولی، بانکی و مالی با مسائل دیگر و حتی با امنیت ملی. به همین دلیل است که رگولاتور بسیار محتاط می‌شود. امید ما به این که رگولاتور گارد خود را نسبت به شرکت‌های حوزۀ فناوری باز کند که به سمت نئوبانک بروند چندان بالا نیست.
بانک مرکزی به شرکت‌های فناور دست رد نمی‌زند و نمی‌گویم که هیچ کاری انجام نداده ولی در این رابطه بسیار محافظه‌کار است. دستۀ سوم که نه اهل تکنولوژی هستند و نه اهل بانک، در بازار ایران محلی از اعراب ندارند. کسانی که به‌عنوان اولین ایجادکنندگان نئوبانک در کشور می‌توانند مطرح باشند همان بانک‌های سنتی هستند. این کار را تأیید نمی‌کند ولی باید واقع‌بین بود.
به نظر می‌رسد شانس بانک‌های سنتی برای موفقیت در حوزۀ نئوبانک چندان بالا نیست زیرا اگر یک بانک بخواهد نئوبانکی را به عرصه برساند باید جایگاه نئوبانک را در استراتژی بانکداری دیجیتال خودش به‌صورت شفاف معلوم کند در حالی که در حال حاضر کمتر چنین اتفاقی می‌افتد. باید روشن باشد که نئوبانک تا کجا می‌تواند پیش برود. آیا هنگامی‌که نئوبانک موفقیت‌های بزرگی به دست بیاورد، بانک سنتی همچنان از آن حمایت می‌کنم؟ مبادا این موجود بعدها فرزند خودش را بخورد، زیرا آن فرزند دارد تبدیل به رقیب برای خودش می‌شود.
سؤال دیگر این که آیا بانک‌های ما تیم رهبری کافی برای این دارند که دو زیرساخت را همزمان مدیریت کنند؟ وقتی صحبت از نئوبانک می‌کنیم از زیرساخت‌های جدید حرف می‌زنیم. الآن خیلی از بانک‌های ما در کربنکینگ خودشان گره خورده‌اند و گره‌های کور را نمی‌توانند باز کنند؛ پس وقتی به سراغ یک پروژۀ جدید بروند، آیا تیم مدیریتی و رهبری آنها برای بانکداری موازی کفایت می‌کنم؟ اکثر بانک‌های ما متکی به افرادی با سابقۀ بانکداری هستند؛ بین نیروهای کلیدی آنها Digital-Man و Digital-Woman کمتر می‌بینیم؛ نمی‌گویم اصلاً نمی‌بینیم ولی نسبتشان به افراد بانکدار بسیار پایین است. آیا با چنین عده‌ای می‌توانند نئوبانک را متولد کنند؟ وقتی مسیر به‌درستی طی نشود، نئوبانک تبدیل به یک کاریکاتور می‌شود؛ همان چیزی که دوستان ما از ابتدای بحث تأکید می‌کنند که نئوبانک به حساب نمی‌آید. نئوبانک فقط یک کانال یا خدمت دیجیتال نیست بلکه تغییر در ماهیت و تغییر در ارزشی است که ارائه می‌دهند.
در سؤال اولتان پرسیدید که چرا باید به سمت نئوبانک برویم. شمول مالی یک مسئلۀ مهم در تمام دنیا است که برای نظام بانکی هم باید اهمیت داشته باشد. الآن مسائل مالی کودکان، سالمندان، افراد دچار مریضی و افراد مبتلا به آلزایمر باید موردتوجه باشد. شاید بگویید که درصد چنین اشخاصی بالا نیست ولی بااهمیت هستند و نظام بانکی باید برایشان راهکار داشته باشد. بدون نگاه داده محور، بدون نگاه الگوریتمی، بدون ایجاد یک بانک دیجیتال امکان خدمت‌رسانی به چنین اقشاری با اطمینان از فرایندهای مالی امن میسر نیست. مسئله مهمی که در رابطه با نئوبانک‌ها اهمیت زیادی دارد، «نسل زد» و بخشی از «نسل ایگرگ» است که عادت کرده‌اند وقتی از خانه بیرون می‌آیند مسیر خود را از «ویز» بپرسند و موقعی که به دیجی‌کالا می‌روند به پیشنهادهای خرید دیجی‌کالا توجه نشان دهند. چنین اشخاصی هنگام سفارش غذا از اسنپ‌فود به توصیه‌های آن اپلیکیشن گوش می‌کنند.
این افراد عادت دارند همه‌جا از کسب‌وکارهای موجود توصیه بگیرند و این توصیه تا اندازه‌ای برای او شخصی‌سازی‌شده است. وجود تقاضا را نمی‌توان نادیده گرفت چون بازار قابل‌توجهی را به دنبال می‌آورد. در «بانکداری» توصیه می‌کنند که مشتریان خود را از نوجوانی و جوانی جذب کنید و تا پایان عمر با آنها بمانید. من بعید میدانم بانکداری فعلی ما برای نسل کنونی ارزش قائل شود و گزاره‌های ارزشی مناسب را به آنها ارائه دهد. این نسل به دنبال تحلیلگری، توصیه‌گری و تعامل با کسب‌وکار است و تمام این‌ها در نئوبانک می‌تواند برآورده شود.
رگولاتوری ما با پیچیدگی‌هایی همراه است. به اعتقاد من رگولاتوری بانکداری کشور ما تحت تأثیر متغیرهای کلان در کشورمان فوق‌العاده سخت و پیچیده شده است. اگر زمین‌بازی را فقط به بانک‌های سنتی بسپاریم بیم دارم که از منطقه عقب بمانیم و مفهوم نئوبانک نیز نتواند ارزش بزرگی را بیافریند.
آقای شامی زنجانی اشاره‌ای به نسل زد کردید. بله الآن با نسل زد مواجهیم و توجه به نیازهای آنها اهمیت دارد. این که رگولاتور چقدر نسل زد را جدی می‌گیرد جای بحث دارد. به نظر شما اولین مخاطبان نئوبانک‌ها همین نسل هستند؟
شامی زنجانی: من مخاطبان نئوبانک را فقط نسل زد نمی‌دانم اما نئوبانک را باید Digitally-Born Bank یا بانک‌های دیجیتال زاده دانست پس نسلی که دیجیتال زاده هستند بیشترین ارتباط را با آن می‌گیرد و بهترین تجربۀ خوشایند را از آن به دست می‌آورند. در عین حال یک نسل دوم هم تحت عنوان «مهاجران دیجیتال»(Digital Immigrants) داریم که مثل من در دهه‌های ۴، ۵ یا ۶ زندگی هستند اما پیام عصر جدید را می‌شنوند و علاقه نشان می‌دهند که با عصر جدید همگام شوند. این نسل دوران کودکی و نوجوانی خود را با گوشی و آی‌پد و تبلت و اینترنت نگذرانده اما پیام عصر جدید را شنیده و دریافته که چقدر می‌تواند از خدمات و گزاره‌های ارزشی این عصر برای زندگی بهتر بهره ببرد. نسل زد باید کانون توجه باشد اما کاملاً با شما موافقم که رگولاتور ما هیچ کاری با ایکس و ایگرگ و زد ندارد. دغدغۀ رگولاتور این نیست که آیا نسل زد حس خوشایندی از خدمات بانکی می‌گیرد یا نه؛ اما هرگاه به دنبال پیشران باشیم باید به آن نسل توجه کنیم.
فناوری اطلاعات از دهه ۵۰ در دنیا استارت خورد و الآن دارای سابقه است. سازمان‌ها و کسب‌وکارها سعی داشتند مردم را قانع به استفاده از آی‌تی کنند اما از اواخر دهه ۹۰ و اوایل دهه ۲۰۰۰ مردم به فناوری عادت کردند و به زندگی روزمرۀ آنها آمد؛ پس مردم بودند که به کسب‌وکارها فشار می‌آوردند که «چرا چنین خدماتی را ارائه نمی‌کنید؟». به‌عنوان‌مثال، الآن مادر بنده خرید و تاکسی خود را از اپلیکیشن می‌گیرد، پس به‌عنوان یک بازنشستۀ بانک، وقتی نیاز به ارتباط با بانک خودش یا بیمه دارد می‌پرسد که چرا باید مدارک را حضوری به شعبه بفرستد و پول بگیرد. او انتظار دارد در دنیای دیجیتال کارهایش به‌صورت دیجیتال انجام گیرد. قطعاً او جزو نسل ایکس است پس داستان نئوبانک فقط مرتبط به نسل زد و ایگرگ نیست؛ تمام کسانی که پیام عصر جدید را شنیده‌اند و می‌خواهند کیفیت زندگی بالاتری داشته باشند بهره‌بردار خدمات نئوبانک خواهند بود.
از صحبت‌های شما نتیجه می‌گیریم که اگر تمام بانک‌ها بخواهند از درگاه مشترک و از داده‌های یکدیگر برای احراز هویت استفاده کنند، صرفاً بستگی به استراتژی بانک‌ها دارد و با مانعی همراه نیست. درست است؟
شامی زنجانی: من یک جمله را اضافه می‌کنم: مفهوم نئوبانک نباید عذر و بهانه‌ای برای بانک‌ها باشد که به تحول دیجیتال نپردازند. گاهی اوقات ما نمی‌توانیم موجودیت لَخت خود را تغییر دهیم؛ مهارت نیروی انسانی موجود را بالا ببریم و خدمات و شرایط بهتری به وجود بیاوریم؛ پس دنبال بهانه می‌گردیم و تصور می‌کنیم بعضی نسخه‌های بیرونی می‌تواند راحت‌تر از تغییر درونی باشد ولی این روش در بلندمدت جواب نمی‌دهد. اگر یک بانک در کنار خودش یک نئوبانک راه بیندازد و آن نئوبانک هم موفق باشد، موجودیت توسعه‌نیافتۀ خود آن بانک بعد از ۵ یا ۱۰ سال به کجا می‌رسد؟ پرداختن به نئوبانک نباید ما را از توجه به تحولات درونی باز بدارد. به قول آقای اسکینر الآن یک بمب ساعتی ۱۰ ساله در کربنکینگ بانک‌ها قرار گرفته و اگر به مسئلۀ دیتا و کربنکینگ نپردازند در عصر حاضر باقی نمی‌مانند. اگر بانک‌ها تغییرات لازم را در سطح مدیریت و رهبری به وجود نیاورند؛ چه با نئوبانک و چه بی‌نئوبانک؛ به چالش می‌خورند.
