نمونه های موردی کاربرد رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری

در سه مطلب قبلی به طور جداگانه به موضوعاتی همچون “مزایا و چالش‌ها”، “کاربردها” و “استراتژی بهره‌برداری” رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری پرداخته شد. بر اساس مهمترین کاربردهای شناسایی شده رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری، نمونه‌های موردی بهره‌برداری از آن‌ها در تعدادی از بانک‌هایی که اقدامات بارزی در این زمینه انجام داده‌اند تشریح شده است.

مؤسسه خدمات مالی امریکن اکسپرس

در بین مؤسسه‌های خدمات مالی، مؤسسه امریکن اکسپرس پیشگام در بازاریابی رسانه اجتماعی می‌باشد. این مؤسسه فناوری‌هایی را معرفی کرده است تا بدین وسیله کاربران بتوانند حساب‌های کاربری خود در رسانه‌های اجتماعی را به حساب‌های خود در امریکن اکسپرس متصل نمایند. به این ترتیب پیشنهادهای شخصی‌سازی شده براساس علایق دریافت کنند.

بانک سرمایه‌گذاری گلدمن ساکس

بانک گلدمن ساکس در حوزه آگاهی‌بخشی در مورد برند در رسانه‌های اجتماعی پیشگام بوده است. این بانک در رسانه اجتماعی توئیتر بسیار فعال است و اقدامات آن، طیف گسترده‌ای از مخاطبان را با موضوعات متفاوت مورد هدف قرار می‌دهد. در این بانک به منظور حفظ و ارتقای تصویر برند در رسانه‌های اجتماعی یک تیم ویژه رسانه اجتماعی از افرادی که سابقه کاری در رسانه‌های جمعی دارند تشکیل شده است.

بانک بارکلیز

بانک بارکلیز در حوزه توسعه محصولات و خدمات، اقدامات خلاقانه‌ای با بهره‌گیری از رسانه‌های اجتماعی انجام داده است. این بانک جهت حل مسئله فقدان سابقه کاری افراد جوان، ابزاری برای سنجش وضعیت مالی مشتریان طراحی نموده است. این ابزار با استفاده از تحلیل فعالیت‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، امکان وام‌دهی به این افراد را فراهم می‌کند.

بانک آمریکا

بانک آمریکا یکی از فعال‌ترین بانک‌های جهان در رسانه اجتماعی توییتر می‌باشد. این بانک چندین حساب کاربری جداگانه برای ارائه نکات، اخبار، کمک به مشتریان و اطلاع‌رسانی در خصوص فرصت‌های شغلی دارد. همچنین در این بانک، یک تیم به صورت متمرکز بر خدمت‌رسانی و پاسخگویی به مشتریان در توییتر فعالیت می‌کند.

دریافت کمک و مشاوره به صورتی که بانک آمریکا از طریق صفحه اختصاصی توییتر انجام می‌دهد راحت‌تر و سریعتر از شیوه‌های سنتی خدمت‌رسانی به مشتریان می‌باشد. در حال حاضر صفحه توییتر بانک آمریکا بیش از ۵۰۰ هزار دنبال‌کننده دارد.

کوتاه بودن زمان پاسخگویی، توجه کارشناسان به جزئیات مشکلات و امکان ارتباط مستقیم آن‌ها با مشتریان، بانک آمریکا را در زمینه خدمت‌رسانی از طریق رسانه‌های اجتماعی به یک بانک پیشرو تبدیل نموده است. همچنین بانک آمریکا از تحلیل داده‌های عمومی موجود در فیسبوک و توییتر برای شناسایی روندهای کسب‌وکار با استفاده از دیدگاه‌های مشتریان استفاده می‌نماید. تحلیل داده‌ها به بانک امکان می‌دهد تا بتواند موارد کلیدی را قبل از اینکه از کنترل خارج شوند شناسایی و عکس‌العمل مناسب نشان دهد.

به عنوان مثال با استفاده از تکنیک تحلیل متنی، بانک آمریکا می‌تواند به سرعت نگرانی‌های مشتریان را شناسایی و پیش از انتشار اخبار نادرست، به مشتریان اطلاع‌رسانی مناسب نماید. بانک آمریکا از رسانه اجتماعی یوتیوب برای انتشار انواع محتوای ویدیویی در ارتباط با اطلاعات خدمات ارائه شده استفاده می‌کند. مانند نرخ سود، کارمزد و نحوه دریافت خدمات از بانک، فعالیت‌های اجتماعی بانک و مصاحبه با مدیران و کارشناسان. همچنین در رسانه اجتماعی گوگل‌پلاس، کارکنان بانک می‌توانند نظرات و دیدگاه‌های خود را که نشان‌ دهنده تفکرات خود آنها و نه لزوماً بانک است برای مخاطبین ارائه نمایند.

بانک ولز فارگو

بانک ولزفارگو از وبلاگ به منظور آموزش مشتریان خود استفاده می‌کند. وبلاگ‌های بانک، علاوه بر تبلیغ و ترویج محصولات یا ارائه اخبار به منظور پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی، در جهت مشاوره مالی به مشتریان نیز به کار گرفته می‌شوند. این بانک همچنین وبلاگی جهت فراهم آوردن اطلاعات مالی با هدف وام‌دهی برای دانش‌آموزان و دانشجویان طراحی کرده است.

بانک سرمایه‌گذاری جی‌پی‌مورگان

بانک جی‌پی‌مورگان جهت مدیریت اثربخش فعالیت‌های خود در رسانه‌های اجتماعی، واحدی تحت عنوان مرکز فرماندهی رسانه‌های اجتماعی ایجاد نموده است. در این واحد برای اعضای تیم رسانه اجتماعی در یک مکان مجزا از سایر واحدها به صورت متمرکز امکان ردیابی، کنترل و مشارکت در مکالمات آنلاین فراهم شده است. در این مرکز از طریق مانیتورهای مخصوص، پست‌ها و پیام‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی به خصوص توئیتر و یوتیوب رصد می‌گردد.

در جدول ۱، کاربردهای رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری به تفکیک نمونه‌های موردی بانک‌ها آمده است.

جدول ۱. کاربردهای رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری به تفکیک نمونه‌های موردی

کاربردهای رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری

براساس موارد ذکر شده در جدول ۱، بانک‌های موفق، از رسانه‌های اجتماعی برای مقاصد مختلفی استفاده می‌کنند. توجه به این موارد در صنعت بانکداری، ضروری به نظر می‌رسد.