کاربرد های رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری
پیش‌تر به موضوع مزایا و چالش‌های رسانههای اجتماعی در صنعت بانکداری پرداخته شد. در این مطلب، به کاربردهای رسانههای اجتماعی در این صنعت می‌پردازیم.
بر اساس پژوهش‌های انجمن بانکداران آمریکا، مکنزی، کاگنیزنت و کپجمینای، عمده‌ترین کاربردهای رسانههای اجتماعی در بانک‌ها به ترتیب عبارتند از:
- جذب و همراه‌سازی مشتریان
بانک‌ها با بهره‌گیری از رسانههای اجتماعی میتوانند روش‌هايی با بهره‌وری بالاتر برای جذب مشتريان طراحی نمایند. رسانههای اجتماعی و برنامه‌های کاربردی که از طريق رسانه موبايل در دسترس افراد قرار می‌گيرند، میتوانند به بانک‌ها کمک نمایند در مناطق جغرافيايی که در آن‌ها تاکنون نتوانسته‌اند حضور فيزيکی يابند، نفوذ کنند و محصولات و خدمات خود را معرفی نمایند.
با پایش اطلاعات حاصل از رسانههای اجتماعی، بانک‌ها میتوانند واکنش مشتريان به محصولات ارائه‌شده توسط رقبا را تحلیل کنند و استراتژیهای مناسبی برای افزايش رضايتمندی مشتريان خود و جذب مشتريان جديد اتخاذ نمایند. بازاريابی رسانههای اجتماعی، همچنین ابزاری مفيد جهت جذب جوانان است؛ چراکه اين افراد بيشترين دنبال‌کنندگان صفحات بانک در رسانههای اجتماعی هستند و میتوانند مشتريان مسن‌تر را متقاعد به استفاده از محصولات و خدمات بانک نمایند.
به‌منظور جذب مشتريان بيشتر، می‌توان در صفحات رسانههای اجتماعی بانک، قابليت‌های سرگرم‌کننده با موضوعات غير بانکی ارائه نمود. به‌منظور جلب نظر افراد و جذب مشتريان بيشتر و همچنين افزايش بازديد از رسانههای اجتماعی بانک، برخي از بانک‌ها اقدام به پشتيبانی از سازمان‌های غيردولتی فعال در زمينه‌های آموزش، بهداشت عمومی و معيشت پايدار و انجام اقدامات خيرخواهانه، بشردوستانه و داوطلبانه در رسانههای اجتماعی می‌نمايند.
- آموزش مشتریان و آگاهی‌بخشی در مورد برند
رسانههای اجتماعی میتوانند کانالی کارآمد برای برقراری ارتباط و آموزش مشتريان در خصوص استفاده از محصولات و خدمات باشند. مشتريان همچنين میتوانند در مورد نحوه استفاده از محصولات جديد از طريق رسانههای اجتماعی آموزش ببينند و به‌سرعت نظرات و سؤال‌های خود را در مورد آن‌ها به بانک انتقال دهند.
رسانههای اجتماعی میتوانند نقش مهمی در توسعه برند بانک و آشنا ساختن بيشتر مشتریان با آن ایفا نمايند. بانک‌ها میتوانند با انتقال پيام‌های مثبت مانند اطلاع‌رسانی به‌موقع در مورد فعاليت‌های اجتماعی انجام‌شده توسط بانک، تصوير مشتريان از برند بانک را بهبود بخشند. از طرف ديگر، ذهنيت منفی به وجود آمده برای مخاطبان نسبت به برند را می‌توان از طریق رسانههای اجتماعی به‌سرعت شناسايی و اصلاح نمود.
- بازاریابی و تبلیغ محصولات و خدمات
رسانههای اجتماعی با تسهیل بازاريابی شفاهی، تأثير مستقيمی بر انتقال بازخوردهای مثبت و منفي در خصوص محصولات و خدمات در ميان مشتريان هدف دارند. همچنین با استفاده از رسانههای اجتماعی، فرصت‌های مناسبی جهت ارائه راهکارهای بانکی از طریق کمپین‌های خلاقانه به وجود می‌آید. بر اساس پژوهش انجام‌شده توسط لینکدین، ۶۳ درصد از پاسخ‌دهندگان پس از آگاهی از ویژگی‌های محصولات و خدمات در رسانههای اجتماعی، اقدام به استفاده از آن‌ها نموده‌اند.
پژوهش مکنزی نشان می‌دهد که بهره‌برداری از رسانههای اجتماعی برای ترویج محصولات و خدمات منجر به بهبود اثربخشی بازاریابی، افزایش فروش و کاهش قابل توجه هزینه‌های کلی ترویج محصولات و خدمات می‌گردد.
- پاسخگویی به خدمات موردنیاز مشتریان
مشتريان میتوانند سؤالات و شکايات خود را در مورد مسائل و مشکلات پیش‌آمده در نحوه ارائه محصولات و خدمات بانک از طريق ارسال پيام مستقيم به کارشناسان بانک در رسانههای اجتماعی مطرح نمایند.
- همراه‌سازی و مشارکت‌دهی مشتریان
بانک‌ها میتوانند با دريافت نظرات و پیشنهادها و ایده‌های مشتریان از طریق رسانههای اجتماعی، آن‌ها را در کل فرآيند چرخه توسعه محصولات و خدمات از ايده‌پردازی تا توليد، تست، پشتيبانی و بهبود مشارکت دهند. همچنین می‌توان در حل برخی مسائل مرتبط با محصولات و خدمات از راهکارهای ارائه‌شده توسط مشتریان بهره گرفت. مشارکت‌دهی مشتریان از سوی بانک، درنهایت، افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها را در پی خواهد داشت.
- کسب بینش از مشتریان
تعاملات مشتریان با بانک در مورد محصولات و خدمات می‌تواند از طريق ابزارهای داده‌کاوی با هدف شناسايی نيازها و انتظارات آن‌ها و استخراج بينش‌های مفيد برای بازاریابی مورد تحلیل قرار گیرد. رسانههای اجتماعی، بستر مناسبی برای شناسايی نيازهای کنونی مشتريان و پيش‌بينی نيازهای آتی آن‌ها توسط بانک‌ها فراهم می‌نمایند.
بانک‌ها، داده‌های حاصل از رسانههای اجتماعی را بر مبنای معیارهای معینی مانند مکان جغرافیایی، سن، جنسیت، شغل، تحصیلات و علایق مشتریان دسته‌بندی و تحلیل می‌نمایند. داد‌ه‌ها باید از رسانههای اجتماعی مختلف گردآوری شوند و در حالت تجميع شده، تحليل گردند.
بدین‌وسیله بينش‌های عميق‌تری ایجادشده و دید ۳۶۰ درجه از سفر مشتری به دست می‌آید. همچنین رصد زودهنگام بينش‌های مشتريان درخصوص روندهای بازار و موضوعات نوظهور به بانک امکان می‌دهد اقدامات مناسبی را برای کاهش ريسک شهرت برند خود انجام دهد.
علاوه بر اين، با پایش و تحلیل پست‌های مشتريان در رسانههای اجتماعی، چالش‌هايی که مشتريان با آن‌ها مواجه هستند، بسیار زود مشخص می‌شود و بانک می‌تواند از اين طريق، گام‌هايی را برای شناسايی و برطرف ساختن مشکلات آن‌ها، قبل از اينکه روابط مشتريان با بانک تهديد شده و تنزل يابد، بردارد.
ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده به مشتریان بر مبنای بینش‌های کسب‌شده باعث افزایش میزان اعتماد و وفاداری آن‌ها می‌گردد. بر اساس پژوهش مکنزی، علت اصلی تغییر بانک از سوی مشتریان، احساسات آن‌ها نسبت به نحوه تعامل بانک بوده است؛ بنابراین، تمرکز بر شناسایی تمایلات و احساسات مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است.
- جلب مشارکت کارکنان
رسانههای اجتماعی، بستر مناسبی برای ايجاد ارزش از طريق ارتقای همکاری‌های داخل سازمانی و به اشتراک‌گذاری دانش به وجود می‌آورند. کارکنان میتوانند از این طریق به اطلاعات و همچنین خبرگان موردنیاز خود به شکل سریع و مؤثر دسترسی یابند. خبرگان نیز میتوانند به تعداد زيادی از کارکنان به‌طور همزمان پاسخ دهند و بدين ترتيب دانش سازمانی به‌وسیله ديگران بازيابی و درصورت نياز اصلاح می‌شود.
- شناسایی و پاسخگویی به فرصت‌ها و تهدیدها
با تجزیه و تحلیل کلان‌داده‌های اجتماعی، بانک‌ها میتوانند روندهای بازار را به‌درستی و در زمان مناسب شناسایی کنند و اقدامات مقتضی جهت بهره‌برداری از فرصت‌ها و مقابله با تهدیدها را انجام دهند.
در جدول ۱، کاربردهای رسانه اجتماعی در صنعت بانکداری به تفکیک گزارش‌های بررسی‌شده آمده است.
جدول ۱. کاربردهای رسانههای اجتماعی در صنعت بانکداری
همان‌طور که ملاحظه شد، بانک‌ها در ۸ مورد ذکرشده در جدول ۱، از رسانههای اجتماعی استفاده می‌کنند. توجه به این موارد در استفاده از رسانههای اجتماعی در صنعت بانکداری ضروری به نظر می‌رسد.
مقالات مرتبط:
رسانه های اجتماعی؛ روند توسعه، زنجیره ارزش و کاربردها
رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری: مزایا و چالش ها
نقش رسانههای اجتماعی در مدیریت تجربه‌ی مشتری
ویدئو: استراتژیهای رسانههای اجتماعی برای سازمان‌ها
