بررسی زبدگان دیجیتال صنعت بانکی: بانک آمریکا

در این سری از مطلب به بررسی پیشگامان بانکداری دیجیتال در جهان خواهیم پرداخت. هدف از این مطالب، ارائه دید کلی در خصوص فعالیت‌های انجام در این حوزه در برترین بانک‌های جهان است و می‌تواند مبانی ایده‌آل‌گرایانه برای بانک‌های داخلی باشد.

بانک آمریکا

بانک آمریکا، یکی از بزرگترین شرکت‌های خدمات بانکی و مالی در ایالات متحده است. این بانک در زمینه پشتیبانی از کسب‌وکارهای کوچک تخصص دارد و صاحب ۳ میلیون کسب‌وکار کوچک است و علاوه بر ایالات متحده در ۳۵ کشور دیگر فعالیت می‌کند.

یکی از اصلی‌ترین حوزه‌های تمرکز این بانک هوش مصنوعی است. در اواخر سال ۲۰۱۷ چت‌بات محبوب اریکا در این بانک معرفی شد و تا ژوئن سال ۲۰۱۸، کلیه مشتریان بانک آمریکا توانستند برنامه اریکا را از وبسایت این شرکت دریافت کنند و هم‌اکنون بیش از ۶ میلیون کاربر دارد. این ‌چت‌بات امکانات زیر را فراهم می‌کند:

به مشتریان در صورت تغییر عادت‌های خرج ماهیانه هشدار می‌دهد. این تحلیل با استفاده از تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی و بر اساس متوسط هزینه ماهیانه مشتری انجام می‌شود.
به مشتریان در مورد پرداخت‌هایی که مکرراً باید انجام شوند، یادآوری کرده و نیز بیان کند که آیا پرداخت آن‌ها در موعد مقرر انجام شده است یا خیر.
پرداخت‌های مکرر را هنگامی که تعداد آن‌ها زیاد باشد، نشان‌دار می‌کند. این کار ممکن است با تشخیص انحراف از معیار که یک رویکرد هوش مصنوعی برای تشخیص انحراف‌ها است، انجام شود.
در صورت درخواست مشتری، کارت وی را مسدود یا باز می‌کند.

این چت‌بات نیازی به استراحت ندارد و مثل تمام خدمات بانکداری موبایل، امکان دسترسی ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته را برای مصرف‌کنندگان جهت انجام عملیات بانکی فراهم می‌کند.

بانک آمریکا، همچنین تمرکز ویژه‌ای بر تحلیل داده دارد. در سال ۲۰۰۸ آن‌ها دریافتند که مشتریان‌شان با سرعت نگران‌کننده‌ای در حال کاهش است و به سمت بانک‌های کوچک‌تر حرکت می‌کنند. این اتفاق باعث سردرگمی آن‌ها شد و با ناامیدی به دنبال دلایل این سقوط ناگهانی در تعداد مشتریان‌شان بودند. تحلیل کلان‌داده‌ها به نجات آن‌ها کمک کرد. آن‌ها با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری خود از منابع مختلفی مانند وبسایت، مرکز ارتباط با مشتری و بازخوردهای شخصی دریافتند که استفاده از سیستم مدیریت وجه نقد نهایی آن‌ها برای مشتری سخت و پیچیده است و این امر مانع دسترسی بدون دردسر و راحت آن‌ها می‌شود.

این در حالی بود که بانک‌های کوچک‌تر مشکلی در این زمینه نداشتند و کار با سیستم وجوه نقد آن‌ها آسان بود. در نهایت، بانک آمریکا تصمیم گرفت به تلفیق امور باهم پایان دهد و تلاش کرد هر خدمت را جداگانه ارائه دهد تا انعطاف بیشتری داشته و کار با آن برای مشتری آسان باشد.

جالب است بدانید، بانک آمریکا، حدود ۱۷۵۰۰ توسعه‌دهنده، ۱۲۵۰۰ نیروی پشتیبان و ۹۰۰۰ کارمند بخش زیرساخت دارد. چشم‌انداز این بانک، ایجاد معماری ابر خصوصی پاسخگوتر و انعطاف‌پذیرتر بوده و تاکنون موفق به کاهش مراکز داده از ۶۴ تا به ۳۱ مرکز شده است. طبق برنامه، بانک قرار است تعداد مراکز داده را به ۸ برساند. علاوه بر موارد ذکر شده، بانک آمریکا چند سال پیش برنامه‌های تلفن شناسایی از طریق اسکن اثر انگشت را معرفی کرد و نیز اسکن عنبیه چشم کمی پس از آن معرفی شد. اخیراً، این مؤسسه مالی از افزودن ویژگی جدید پیوند اپلیکیشن خبر داد.

این ویژگی در کلیه برنامه‌های تلفن همراه بانک آمریکا در دسترس است. کاربران با یک بار استفاده از اسکن اثر انگشت یا تشخیص چهره، احراز هویت می‌کنند و می‌توانند بدون نیاز به احراز هویت مجدد، از یک دکمه برای جابه‌جایی بین این اپلیکیشن‌ها استفاده کنند.