بررسی زبدگان دیجیتال صنعت بانکی: بانک بی‌بی‌وی‌ای
در این سری از مطلب به بررسی پیشگامان بانکداری دیجیتال در جهان خواهیم پرداخت. هدف از این مطالب، ارائه دید کلی در خصوص فعالیت‌های انجام در این حوزه در برترین بانک‌های جهان است و می‌تواند مبانی ایده‌آل‌گرایانه برای بانک‌های داخلی باشد. در مطالب قبل با بانک آمریکا، سیتی بانک، بانک بارکلیز و بانک کپیتال‌وان آشنا شدیم و در این مطلب به بررسی بانک بی‌بی‌وی‌ای می‌پردازیم.
بانک بی‌بی‌وی‌ای
بی‌بی‌وی‌ای، به عنوان یکی از بانک‌های سرآمد دیجیتالی محسوب می‌شود. این بانک در وبسایت خود، دیدگاه خود را در حوزه تجربه مشتری این‌گونه توصیف می‌کند که هر گام از سفر مشتری برای بانک، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. این بانک اعلام کرده که دیجیتالی کردن شعبه، تأثیر بسیار عمیقی بر بهبود تجربه مشتری داشته است و برنامه کاربردی کلاینت ویستا، در محوریت تغییر و تحول فروش در شعبه قرار داشته است.
این برنامه کاربردی، تمامی حساب‌ها و روابط مشتری با بانک را یکپارچه کرده و پلتفرم بانکداری متمرکز بانک را همزمان به بخش فروش و خدمات متصل می‌کند. در واقع این برنامه، به طور آنی امکان یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری را فراهم می‌کند. این برنامه کاربردی بر روی تبلت در اختیار بانکداران قرار می‌گیرد تا در شعبه و یا هر جای دیگر در خدمت مشتری باشد. همچنین با استفاده از این برنامه، زمان افتتاح حساب از ۴۵ دقیقه به ده دقیقه کاهش یافته و همچنین نیاز به هیچ‌گونه کاغذی وجود ندارد.
این بانک در راستای تحول تجربه مشتری و بهبود زیرساخت‌های مدیریت تجربه مشتری، با شرکت سیلزفورس از سال ۲۰۱۶ وارد همکاری شده است تا با توسعه زیرساخت‌های ابری، روابط خود با مشتریانش را به بهترین نحو، مدیریت کند. این بانک اذعان داشته است در دو سال گذشته، تمامی پروژه‌های بانک بر اساس محوریت بهبود تجربه مشتری، آغاز شده‌اند و ساختار سازمانی بانک نیز همچون یک سازمان مهندسی، بر اساس واحدهای توسعه راه‌حل، طراحی و شکل گرفته است. سه بعد فناوری، کسب‌وکار و تجربه بر مدیریت پروژه‌ها حکم‌فرما است و مهندسان طراح تجربه، همکاری بسیار نزدیکی با مهندسان داده برای پروژه‌های بهبود تجربه مشتری دارند.
بانک بی‌بی‌وی‌ای یکی از ابعاد اصلی دگرگونی دیجیتال خود را فرهنگ و سازماندهی عنوان نموده است. در همین راستا، از سال ۲۰۱۵، حوزه بانکداری دیجیتال، به طور مستقل و متشکل از افرادی از بخش‌های فناوری، بازاریابی، کانال‌ها، استراتژی و منابع انسانی ایجاد شده است. این حوزه، مسئولیت حدود پنجاه پروژه دیجیتال را بر عهده گرفته و اشاعه فرهنگ داده‌محور را در دستور کار قرار داده است. این پروژه‌ها بر محوریت ارزش‌های همکاری، تصمیم‌گیری توزیع‌شده و چابکی مدیریت می‌شوند.
این بانک بیش از ۴۰ میلیون دلار در سال در حوزه آموزش حین خدمت سرمایه‌گذاری کرده تا تغییرات لازم در بانک را در حوزه‌های استراتژی، بازاریابی، مالی، فناوری و رهبری ایجاد کند. پلتفرم یادگیری آنلاین بانک بیش از سه میلیون ساعت آموزش را فراهم ساخته و همچنین استفاده از تلفن‌همراه و شبکه‌های اجتماعی برای به اشتراک‌گذاری دانش کارکنان و ارتباط با فارغ‌التحصیلان برتر و نخبگان فناوری در دستور کار بانک قرار داشته است.
بانک بی‌بی‌وی‌ای، با محصولات و خدماتی که به مشتریان کمک می‌کند تصمیم‌های مالی بهتری گرفته و به اهداف خود در زندگی برسند، حرکت به سمت هدف خود که همان فراهم‌سازی عصر فرصت‌ها برای همگان بوده را آغاز کرده است. در همین رابطه و در راستای هدف خود، این بانک قدم‌های چشمگیری در تعقیب شش اولویت استراتژیک خود برداشته تا در خط مقدم فرآیند تحول باقی بماند. این شش اولویت استراتژیک عبارتند از: استاندارد جدید در تجربه مشتری، فروش دیجیتال، مدل‌های کسب‌وکار جدید، بهینه‌سازی تخصیص سرمایه، کارآمدی بدون رقیب، و نیروی کار درجه یک.
بانک بی‌بی‌وی‌ای همچنین یک اپلیکیشن به نام بیکونومی دارد که به مشتریان کمک می‌کند تا اهداف خود را تعیین کرده، پس‌انداز کنند و پیشرفت اهداف خود را پیگیری نمایند. این برنامه همچنین پیشنهادهایی در مورد چگونگی پس‌انداز کردن پول و مقایسه قیمت مواردی مانند آب و برق و مواد غذایی ارائه می‌دهد. کاربران همچنین می‌توانند هزینه‌های خود را با افراد مشابه مقایسه کنند تا ببینند آیا فعالیت مالی آن‌ها در راه درست قرار دارد یا خیر. بیکونومی در سه هفته اول معرفی، نیم میلیون کاربر داشت. بی‌بی‌وی‌ای و بیکونومی این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند که بدون توجه به اینکه در چه مکان جغرافیایی قرار دارند، مشاوره مالی شخصی‌سازی‌شده داشته باشند.
مقالات مرتبط:
بررسی زبدگان دیجیتال صنعت بانکی: بانک کپیتال وان
بررسی زبدگان دیجیتال صنعت بانکی: بانک آمریکا
بررسی زبدگان دیجیتال صنعت بانکی: بانک بارکلیز
