راهکارهای پیاده سازی شعبه هوشمند
شعب بانک بایستی متناسب با دیجیتالی شدن صنعت بانکداری متحول شوند. شعبه هوشمند، یکی از تعابیری است که برای شعب بانک‌ها در آینده به کار می‌رود.
هوشمند شدن شعبه، به معنای استفاده صرف از فناوری نیست؛ بلکه به معنای بازنگری مجدد در نقش شعبه، بازطراحی فرآیندهای کاری، توسعه دستگاه‌های هوشمند همراه با چیدمان جدید شعبه است؛ به گونه‌ای که تجربه منحصربه‌فردی برای مشتری ایجاد کند.
یک برنامه موفق پیاده‌سازی شعبه هوشمند بایستی در درازمدت هدف کاهش هزینه را محقق کند، خدمات و پشتیبانی مشتری را تقویت کند، از طرف نیروی انسانی پذیرفته شده و حمایت شود و با اهداف کلی کسب‌وکار بانک همراستا باشد. از همین رو، تحول شعبه مسأله حساسی بوده و بر پایه یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و فناوری استوار است. باید توجه داشت که تحول شعبه، امری مشخص با ویژگی‌های ثابت برای همه بانک‌ها نخواهد بود. طراحی، بخش‌بندی و امکانات این‌گونه شعب علیرغم مشابهت‌های کلی، دارای تفاوت‌هایی نیز هستند. نکته مهم آن است که طراحی بهینه دائمی وجود ندارد و هوشمندسازی شعب، تحولی مستمر است که انگیزه اصلی آن، بهبود تجربه مشتری می‌باشد. بدین منظور، بهبود مهارت‌های نیروی انسانی شعبه برای تأمین نیازهای مشتریان اهمیت زیادی دارد.
برنامه پیاده‌سازی شعب هوشمند، از بررسی وضعیت فعلی شعب و شناسایی چالش‌های آنها در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان و نیازسنجی مشتریان آغاز می‌شود. این برنامه به تنهایی موفق نخواهد بود؛ بلکه بایستی بخشی از استراتژی کلی بانک باشد که از سویی استراتژی کانال همه‌کاره را محقق ساخته و از سوی دیگر به تحولات زیرساخت‌های فناوری، فرهنگی و نیروی انسانی موردنیاز توجه نماید. بر همین اساس، اهداف و چشم‌انداز تحول شعبه تعیین شده تا با تدوین نقش جدید شعبه، امکان دستیابی به اهداف مدنظر فراهم شود.
با توجه به اهداف تحول شعبه، می‌توان نقش‌های متعددی برای شعب در آینده متصور شد که برخی از آنها پررنگ‌تر و یا کمرنگ‌تر خواهند بود. این امر تأثیر مستقیمی در مکان‌یابی شعبه، فضای اختصاص یافته به شعبه، امکانات و تجهیزات شعبه و نیروی انسانی موردنیاز شعبه خواهد گذاشت.
اختصاص فضا، امکانات و پرسنل وابسته به استراتژی بانک است. شعب هوشمند می‌توانند به شکل یک فضای کوچک با حداقل نیروی انسانی و تجهیزات فناورانه واقع در معابر پرتردد، فروشگاه‌ها، ایستگاه‌های حمل‌ونقل شهری و فرودگاهی باشند و یا با توجه به اهمیت نقش مشاوره مالی، آموزش و شبکه‌سازی، به شکل شعب با خدمات کامل و چندمنظوره طراحی شوند که مسلماً هزینه سرمایه‌گذاری اولیه بالاتری دارند. در مجموع در تدوین استراتژی پیاده‌سازی شعب هوشمند باید اهداف بهبود تجربه مشتری، زیرساخت‌های موردنیاز، سطح آمادگی منابع انسانی و ارزش‌های برند مدنظر قرار گیرد.
برای کاهش هزینه‌های سرمایه‌گذاری، بایستی طرح پیاده‌سازی شعب هوشمند به صورت پایلوت اجرا شده و پس از ارزیابی، بازنگری در آن اعمال شده و پیاده‌سازی طرح توسعه یابد. در پیاده‌سازی شعب هوشمند بایستی تأثیر استفاده از فناوری و اتوماسیون، بر مشتریان و فرآیندهای کاری پرسنل شعبه مورد توجه قرار گیرد و راحتی و آسایش هم مشتریان و هم پرسنل در نظر گرفته شود.
شکل ۱- فرآیند پیاده‌سازی شعب هوشمند
موارد زیر، عوامل حیاتی در پیاده‌سازی موفق شعب هوشمند هستند:
- تدوین استراتژی مشخص با اهداف دقیق و کمی‌سازی شده
- حمایت مدیریت ارشد سازمان و پذیرش کارکنان
- مدیریت انتظارات مشتریان و هدایت آنها در محیط جدید شعبه
- تأمین نیازهای زیرساختی و پلتفرم مورد نیاز شعب هوشمند
در ادامه، با توجه به کیفیت اطلاعات قابل دستیابی و ارائه شده در این خصوص، راهکار پیاده‌سازی شعبه هوشمند چهار شرکت آیبیام، هیتاچی، ال‌جی سی‌ان‌اس و سامسونگ معرفی می‌شوند.
معرفی راهکار پیاده‌سازی شرکت آیبیام
آیبیام، چهار محور را در هوشمندسازی یک شعبه معرفی می‌کند:
- ایجاد دیدگاه منحصربه‌فرد نسبت به مشتری از طریق درک خواسته‌های وی و ارائه بهترین مشاوره برای افزایش سهم از کیف پول مشتری
- فراهم کردن همه نیازمندی‌های لازم برای فعالیت روزانه کارکنان شعب
- استفاده از فناوری برای ایجاد شبکه‌ای از برنامه‌های کاربردی، فرآیندها، سامانه‌ها و افراد
- متمایزسازی برند با استفاده از بهبود تجربه مشتری
معرفی راهکار پیاده‌سازی شرکت هیتاچی
شرکت هیتاچی، راهکار پیاده‌سازی شعبه هوشمند را از طریق نوآوری مشترک با مشتریان ایجاد کرده است. این راهکار مبتنی بر بازطراحی شعبه است و شامل یک پلتفرم فناوری اطلاعات می‌شود که جهت فراهم کردن ابزار خویش‌خدمت، برنامه‌های ایمنی و برنامه‌های بازاریابی دقیق تعبیه شده است. شرکت هیتاچی این راهکار را برای مشتریان خود در صنعت بانکداری چین فراهم کرده است و به دنبال توسعه آن بر اساس خلاقیت همکارانه است. مفهوم ایده اصلی شعبه هوشمند هیتاچی در ادامه و در شکل ۲ تشریح شده است:
شکل ۲- مفهوم ایده اصلی شعبه هوشمند هیتاچی
این راهکار، مدل تراکنش‌محور شعبه را تغییر داده و آن را از طریق ترکیب نوآوری و بهینه‌سازی خدمات، بازاریابی، طراحی شعبه و فناوری اطلاعات به محلی برای بازاریابی و فروش تبدیل می‌کند. جنبه‌های اصلی راهکار پیاده‌سازی شعبه هوشمند این شرکت در شکل ۳ نشان داده شده و در ادامه تشریح خواهند شد.
شکل ۳- جنبه‌های اصلی راهکار پیاده‌سازی شعبه هوشمند شرکت هیتاچی
- طراحی شعبه:
شرکت هیتاچی با وجود داشتن تجربه طراحی شعبه در بانک‌های ژاپن، بر نیازهای ویژه مشتریان بانک‌های بزرگ چینی تمرکز کرده است که بتواند ارزش تجربه مشتری را به حداکثر رساند. معیارهای زیر، مفاهیم کلیدی طراحی شعبه هوشمند هیتاچی را شکل می‌دهند:
جدول ۱- مفاهیم کلیدی طراحی شعبه هوشمند هیتاچی
- پلتفرم فناوری اطلاعات:
پلتفرم فناوری اطلاعات در شعبه هوشمند هیتاچی بر چهار بنیان استوار است:
- خدمات خویش‌محور با کارایی بالا: نصب تعدادی دستگاه بانکداری خویش‌خدمت برای کاهش بار کاری شامل خودپردازهای نسل جدید، سامانه‌های بازیافت پول نقدو دستگاه خودبانک
- طراحی ایمن: استفاده از فناوری شناسایی جریان خون هیتاچی
- سیستم بازاریابی دقیق: استفاده از پلتفرم داده‌کاوی برای بهبود اثربخشی بازاریابی و توانایی کارکنان در شناسایی ویژه نیازها و ترجیحات مشتریان و اتصال پلتفرم به سامانه نوبت‌دهی و مدیریت ارتباط با مشتریان
- راه‌حل همراه: تبلت‌های هوشمند و برخی برنامه‌های کاربردی که در اختیار مدیر سالن و مدیران رابطه با مشتری قرار می‌گیرد تا از آخرین نیاز مشتری مطلع شده و وی را درون شعبه به خوبی راهنمایی کنند.
معرفی راهکار پیاده‌سازی شرکت ال‌جی سی‌ان‌اس
شرکت ال‌جی سی‌ان‌اس یک راهکار اتوماسیون مالی برای شبکه شعب مؤسسات مالی ارائه داده است. این شرکت تأکید می‌کند که شعبه هوشمند صرفاً بهکارگیری فناوری‌های هوشمند در شعبه نیست؛ بلکه در حقیقت بهکارگیری استراتژی‌هایی است که انعکاس چشم‌انداز آینده بانک باشد و فرآیندهای کسب‌وکار و چیدمان دستگاه‌های هوشمند را در فضای شعبه بهبود دهد. خدمات ارائه شده توسط این شرکت شامل بازنگری کلی و تدوین استراتژی جدید برای شعب، بازطراحی فرآیندهای کاری، توسعه دستگاه‌های هوشمند، چیدمان شعبه و طراحی پلتفرم شعبه هوشمند است. این شرکت، یک شعبه هوشمند را در هشت بخش توصیف می‌کند (شکل۴).
شکل ۴- بخش‌های اصلی شعبه هوشمند از دیدگاه ال‌جی سی‌ان‌اس
معرفی راهکار پیاده‌سازی شرکت سامسونگ
شرکت سامسونگ در بخش راه‌حل‌های مالی خود به شعب عصر جدید می‌پردازد و بر این باور است که همگام با مهاجرت مشتریان به کانال‌های دیجیتالی، شعب بانکی بایستی متحول شده و به مراکز مشاوره با فناوری بالا و متحرک تبدیل شوند. این شرکت محصولات متناسب با این شعب را در بخش‌های زیر معرفی می‌کند:
جدول ۲- راهکار پیاده‌سازی شرکت سامسونگ
بررسی راهکارهای پیاده‌سازی شعبه هوشمند ارائه شده نشان داد که یک شعبه هوشمند با ابعاد، بخش‌های ویژه و تجهیزات و فناوری‌های مشخصی طراحی می‌شود و موارد ذکر شده لازم است مورد توجه قرار گیرد.
مقالات مرتبط:
نمونه های موردی شعب هوشمند بانک های مطرح جهان
2 دیدگاه
بسیار عالی.ممنون
سلامت باشید