نمونه های موردی شعب هوشمند بانک های مطرح جهان
در سال‌های اخیر بانک‌های بسیاری در سراسر دنیا از شعب مدرن خود با اسامی مختلفی همچون شعبه هوشمند، فروشگاه هوشمند، شعبه دیجیتال، فروشگاه دیجیتال، شعبه چندمنظوره و شعبه چندمنظوره دیجیتال رونمایی کرده‌اند. در مطلب قبل به راهکارهای پیاده‌سازی شعبه هوشمند پرداختیم. در تشریح شعبه هوشمند بیشتر بر تحول شعبه تأکید شده است که در آن فناوری به عنوان عاملی برای بهبود تجربه مشتری و ترکیب و یکپارچگی کانال‌های بانکداری به کار خواهد رفت.
در ادامه با توجه به میزان دسترسی به اطلاعات کامل‌تر (ویژگی‌های شعبه، بخش‌ها و فناوری‌ها و نه صرفا تصاویر طراحی ظاهری شعبه)، چند بانک مورد بررسی قرار می‌گیرند.
شعبه هوشمند بانک سی‌آی‌بی‌سی
بانک سی‌آی‌بی‌سی با همکاری یک شرکت مشاوره طراحی، نوعی شعبه با خدمات کامل و بدون بانکدار پشت باجه طراحی کرد. هر جزئی از شعبه به گونه‌ای طراحی شده که فضای تعاملی برای مشتریان و کارکنان ایجاد کند و با نمایشگرهای دیجیتالی که جایگزین پوسترهای شعبه شده، تکمیل گردیده است. این شعب مجهز به آی‌پدهای تعاملی و لپ‌تاپ‌هایی است که مشتری را به بانکداری آنلاین و جستجوی محصولات ترغیب می‌کند. در مرکز شعبه، قسمت خدمات وجود دارد که فضای نشستن مشتری و پذیرش مشتریان توسط پرسنل را فراهم می‌کند.
در بخش خدمات، فضای انتظار بزرگی با دیوار هوشمند بزرگ و نورپردازی جذاب وجود دارد. کارکنان در شعب با مشتریان در تعامل هستند و خدمات خویش‌محور جدید را به نمایش می‌گذارند. در این شعب، انجام دادن تراکنش در درجه دوم اهمیت و پس از ایجاد ارتباط با مشتریان قرار دارد.
استراتژی بانک مبتنی بر حرکت به سوی شعبه‌های کوچک‌تر در پاسخ به رشد تراکنش‌های بانکداری دیجیتال است. شعب کوچک‌تر شده و تمرکز آنها بر روی فروش و مشاوره خواهد بود.
ویژگی‌های زیر در شعب هوشمند این بانک قابل توجه است:
- اختصاص فضایی برای تعامل مشتریان و کارکنان، فضای استراحت مشتریان و فضای انتظار مجهز به دیوارهای هوشمند در بخش ورودی
- استفاده از نمایشگرهای دیجیتالی به جای تبلیغات پوستری
- خدمات خویش‌محور، استفاده از لپ‌تاپ و آی‌پد برای نمایش و جستجوی محصولات
- تمرکز کارکنان شعبه بر فروش و مشاوره
نکته قابل توجه این است که این شعب در فرودگاه و یا سایر مکان‌های پرتردد از جمله مجتمع‌های تجاری ایجاد شده و از شعب سنتی کوچک‌تر هستند.
شکل ۱. نمایی از شعبه هوشمند بانک سی‌آی‌بی‌سی
شعبه هوشمند بانک اچ‌اس‌بی‌سی
این شعبه با مساحت ۱۱۰۰ متر‌مربع در دو طبقه، جهت نشان دادن قابلیت‌های بانکداری دیجیتال و مدیریت ثروت بانک طراحی شده است. این شعبه دارای خدمات کامل و بانکدار پشت باجه و مجهز به اتاق‌های ملاقات و راهروی مجهز به خودپرداز است.
ویژگی‌های زیر در این شعبه مشاهده می‌شود:
- ایجاد فضای خصوصی برای مشتریان
- راهروی مجهز به خودپرداز
- تابلوهای دیجیتالی
- بخش دیجیتال که امکان آزمون و استفاده از محصولات و خدمات جدید دیجیتالی را فراهم می‌سازد.
نکته قابل توجه این است که این شعبه از شعب معمولی بزرگ‌تر بوده و به انواع گروه‌های مشتریان خدمت ارائه می‌دهد. این شعب در معابر پرتردد و در یک ساختمان مجزا طراحی شده‌اند. تعداد نیروی انسانی در آنها به نسبت زیاد و اغلب بر فروش و ارائه مشاوره تمرکز دارند.
شکل ۲. نمایی از شعبه هوشمند بانک اچ‌اس‌بی‌سی
شعبه هوشمند بانک ملی استرالیا (نب)
اولین شعبه مدرن این بانک با عنوان فروشگاه هوشمند، چندین فرمت تعاملی شامل آی‌پد، نمایشگر و فناوری خویش‌خدمت همراه با گفتگوهای رودررو را ترکیب کرد.
در این شعبه نوعی ماشین هوشمند سپرده‌گذاری قرار داده شده که می‌تواند تا پنجاه چک بانکی را همزمان قبول کند. ایستگاه کاری خویش‌خدمت ویژه‌ای هم برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک قرار داده شده که از ۷ صبح تا ۷ شب در دسترس است. این مکان از نظر مساحت، سه‌چهارم شعب سنتی است و تمرکز آن بر روی خدمات خویش‌محور است.
رئیس برنامه‌ریزی شعب این بانک اعلام داشته است که ایجاد این شعب در پاسخ به کاهش نه‌درصدی تراکنش‌های شعب بوده است. تمام کارکنان این شعبه هوشمند دارای آی‌پد هستند و هر زمان مشتری به شعبه وارد می‌شود، به آنها از طریق آی‌پد اطلاع داده می‌شود. این بانک از یک مشاور فرهنگی و عامل تغییر برای هماهنگ کردن و آموزش کارکنان در محیط جدید شعب استفاده کرده است.
شکل ۳. نمایی از شعبه هوشمند بانک استرالیا
یکی از ویژگی‌های این شعبه هوشمند استفاده از یک صفحه لمسی بزرگ سامسونگ است که به کارکنان اجازه می‌دهد در کنار مشتری قرار گرفته و محصولات را به آنها نشان دهند و با آنها مکالمه کنند. همچنین یک قسمت دموی گوشی همراه وجود دارد که شامل یک آی‌پد و سه نمونه از محبوب‌ترین گوشی‌های همراه بازار است تا کارکنان با استفاده از این گوشی‌ها، مشتریان را به ثبت‌نام در بانکداری اینترنتی ترغیب کنند.
در مجموع، ویژگی‌های زیر در این شعب مشاهده می‌شود:
- خدمات خویش‌محور
- تعامل و گفتگوی مستقیم مشتریان و کارکنان
- تجهیز کارکنان به آی‌پد و امکان اطلاع از ورود مشتری به شعبه
- نمایشگر دیجیتالی لمسی بزرگ
- گوشی‌های هوشمند جهت استفاده مشتریان و ترغیب آنها به استفاده از بانکداری اینترنتی
شعبه هوشمند بانک ای‌آی‌بی
بانک ایرلندی ای‌آی‌بی با همکاری شرکت اکسنچر اولین شعبه مدرن خود را با عنوان فروشگاه بانکداری دیجیتال در ایرلند تأسیس نمود. یکی از عناصر اصلی استراتژی ای‌آی‌بی استفاده از فناوری‌های دیجیتالی برای کاهش هزینه‌های توزیع از طریق افزایش استفاده مشتریان از خدمات بانکداری خویش‌خدمت است. این فروشگاه با عنوان اختصاری لب برندینگ شده و از چهار بخش منحصربه‌فرد تشکیل شده است:
- بخش بانکداری خویش‌خدمت: یک بخش بیست‌وچهار ساعته که انواع خدمات بانکداری آنلاین، همراه و تلفنی را در خود دارد و مجهز به خودپرداز، دیوار هوشمند و تلفن لمسی متصل به پاسخگوی تعاملی است.
- بخش محصولات: در این بخش، یک صفحه لمسی بزرگ برای نمایش اطلاعات محصولات و خدمات، امکان ویدیوکنفرانس با یک مشاور مالی، امکان افتتاح حساب آنلاین از طریق برنامه کاربردی مبتنی بر تبلت و قسمتی برای بازی‌های ویدیویی کودکان وجود دارد.
- بخش نوآوری: در این بخش محصولات آزمایشی و جدید بانکداری دیجیتال به نمایش گذاشته می‌شود که مشتریان می‌توانند نظرات خود را در مورد آنها انعکاس دهند.
- بخش کسب‌وکارهای کوچک و متوسط: در این بخش اتاق ویژه‌ای برای ملاقات با مشتریان وجود دارد که دارای امکان مشاوره از راه دور و افتتاح حساب آنلاین است.
در مجموع ویژگی‌های زیر در این شعبه مشاهده می‌شود:
- دارای بخش‌های خویش‌خدمت، نمایش محصولات، نوآوری (محصولات آزمایشی) و ویژه کسب‌وکارهای کوچک (فضای خصوصی برای تعامل مشتری)
- تجهیزات و فناوری‌هایی از جمله خودپردازهای نوین، تبلت، دیوار هوشمند، نمایشگرهای دیجیتالی، ویدیوکنفرانس و مشاوره از راه دور
- قابل توجه است که این شعبه صرفاً به مشتریان خرد و کسب‌وکارهای کوچک خدمت ارائه می‌کند و تمرکز آن بر قابلیت‌های فناورانه است.
شکل ۴. نمایی از شعبه هوشمند بانک ای‌آی‌بی
شعبه هوشمند بانک هاپوالیم
در اولین شعبه تماماً دیجیتال این بانک، هیچ بانکدار پشت باجه و یا صفی وجود ندارد. طراحی مدرن، صفحات دیجیتالی بزرگ و پیشخوان‌های مجهز به آی‌پد، شعبه را نظیر یک فروشگاه اپل کرده است. این بانک اعلام کرده که انجام اغلب خدمات بانکداری سنتی در این شعبه از طریق تبلت‌ها، گوشی‌های هوشمند، ساعت‌های هوشمند، دیوارهای لمسی دیجیتالی و ایستگاه‌های کاری دیجیتالی تعاملی امکان‌پذیر شده است. مشتریان می‌توانند از طریق برنامه بانکداری همراه بانک، وقت ملاقاتی با بانکدار تنظیم کنند. یک شناساگر بلوتوثی، می‌تواند به محض ورود مشتری به شعبه، به طور خودکار پیامی را به روی ساعت هوشمند بانکدار مخابره کند. این ساعت‌ها همچنین این امکان را فراهم می‌سازند که بانکدار متوجه درخواست نیاز مشتری درون شعبه شود.
علاوه بر این، مشاوره ویدیویی، صفحه تعاملی برای جستجوی محصولات و خدمات، میزکاری دیجیتالی برای تعامل کارکنان و مشتریان، ابزار تعاملی برای محاسبه اقساط وام و سایر شبیه‌سازی‌های مالی در این شعبه قرار داده شده است. یکی از کاربردی‌ترین ویژگی‌های این شعبه، وجود خودپردازی است که مشتریان می‌توانند با استفاده از گوشی هوشمند خود از آن پول برداشت کنند؛ به این صورت که قبل از خروج از منزل، برنامه بانکی را در گوشی همراه خود باز کرده، وجه موردنظر را درخواست داده و یا مبلغ چک بانکی مورد نظر خود را مشخص کنند و بلافاصله آن را از طریق خودپرداز دریافت کنند. این بانک قصد دارد بخش‌های موفق مدل شعبه دیجیتال را در شعب سنتی خود به کار برد.
شکل ۵. نمایی از شعبه هوشمند بانک هاپوالیم
در مجموع ویژگی‌های زیر در این شعبه مشاهده می‌شود:
- فناوری‌ها و تجهیزاتی از جمله خودپردازهای نوین، دیوارهای تعاملی، تبلت، ساعت هوشمند، گوشی هوشمند، مشاوره ویدیویی، شناساگر بلوتوثی برای شناسایی مشتری
- امکاناتی برای شناسایی و پاسخگویی سریع به مشتری، جستجوی محصولات و خدمات و شبیه‌سازی مالی
- این شعبه در فضایی وسیع و ساختمانی مجزا طراحی شده است. یکی از نکات قابل توجه در خصوص این شعبه، استفاده از حداکثر فناوری‌های نوین جهت آزمون آنها برای به‌کارگیری در سایر شعب است.
مقالات مرتبط:
راهکارهای پیاده سازی شعبه هوشمند
انتشار اپیزود نه: قطب‌نمای بانکداری دیجیتال
اکوسیستم بانکداری دیجیتال چیست؟
