در مطالب قبلی با تحول دیجیتال در صنعت بیمه، تحول تجربه مشتری؛ قلب بیمه دیجیتال و بیمه در دنیای اکوسیستمها و پلتفرمهای دیجیتال آشنا شدیم. در این مطلب به روندهای فناوری تاثیرگذار بر صنعت بیمه میپردازیم.
روندهای فناوری تصویری از دنیای پیشرو را برایمان ترسیم میکنند. تا چند سال پیش، تصور اپلیکیشن مسیریاب و یا دستیار دیجیتال تلفن همراه که بتوانیم با او صحبت کنیم، کمی دور از ذهن به نظر میرسید. اما باید بپذیریم فناوری فرای تصورات انسانها حرکت میکند. سناریوی زیر تصویری از ۱۰ سال آینده صنعت بیمه است:
«فرض کنید در سال ۱۴۰۹ قرار داریم. یکی از مشتریان بیمه به نام آقای الف تصمیم میگیرد یک سفر درون شهری داشته باشد. دستیار شخصی دیجیتال او خودروی خودران سفارش میدهد. زمانیکه خودرو به درب منزل میرسد، آقای الف تصمیم میگیرد خودش رانندگی کند و ماشین را از حالت خودران خارج میکند. دستیار دیجیتال شخصی، مسیر حرکت خودرو را با بیمهگذار متحرک به اشتراک میگذارد و در پاسخ با توجه به تاریخچه رانندگی آقای الف مسیری که احتمال کمتری برای تصادف و ایجاد خسارت به خودرو دارد، از طرف بیمهگذار پیشنهاد میشود. با توجه به مسیر انتخابی و رانندگی آقای الف از طرف بیمه پیامی برای دستیار دیجیتال ارسال میشود که حق بیمه خودروی شما ۴ درصد و حق بیمه عمر شما ۲ درصد افزایش یافت. این مقدار به صورت خودکار از حساب بانکی آقای الف برداشت میشود. هنگام پارک، سپر خودرو به جدول برخورد میکند. پس از توقف خودرو، با ارسال عکس از زوایای مختلف سپر، ادعای خسارت آقای الف مورد تایید قرار میگیرد و یک پهباد به محل تصادف فرستاده میشود. خودرو در حالت خودران به نزدیکترین پارکینگ جهت تعمیر حرکت میکند».
اگرچه این داستان، بیشتر تخیلی به نظر میآید، اما یکپارچگی سیستمهای بیمه دهه آینده با دستگاههای متصل به وقوع میپیوندد. با این تحول بیمه از ایفای نقش «تشخیص و ترمیم» به «پیشبینی و جلوگیری» خواهد رسید.
امروزه هوش مصنوعی یک فناوری لوکس به حساب نمیآید و در صنایع مختلف مورد استفاده قرار میگیرد. شاید بتوان هوش مصنوعی را تاثیرگذارترین فناوری دانست که پیشبینی میشود در ۱۰ سال آینده، ۲۵% کسب و کارها را دچار تغییر خواهد داد. یادگیری ماشین راه حل بسیاری از مسائل موجود کسبوکارهاست که در سطح وسیعی از سناریوهای تجاری و اجتماعی مانند تحقیقات بازار، کشف تقلب و افزایش اثربخشی نیروی کار قابل به کارگیری است. یادگیری عمیق مجموعهای از الگوریتمهای یادگیری ماشین دارد که با استفاده از مدلهای یادگیری ماشین تلاش میکند انتزاعات سطح بالای دادهها را جهت ایجاد نتایج معنادار مدل کند.
اگرچه بیشتر افراد بلاکچین را با بیتکوین اشتباه میگیرند اما بلاکچین بسیار فراتر از رمزارزهاست. بلاکچین بستری جهت تحقق فناوری دفترکل توزیع شده و شامل مجموعهای از بلوکهاست که به صورت زنجیرهای به هم متصل شدهاند. هر یک از بلوکها با کمک الگوریتمهای رمزنگاری، اطلاعات بلوک قبلی خود را دارند و کوچکترین دستکاری در اطلاعات باعث تغییر خروجی رمزنگاری شده و بلوک را از زنجیره حذف خواهد کرد. تمامی تراکنشهای بلاکچین به شیوهای مطمئن و پیوسته به ترتیب زمان وقوع، ثبت شدهاند و برای ایجاد بلوک جدید از مکانیسمهای اجماع استفاده میشود. به این صورت تمامی نودهای شبکه بلاکچین به دفترکل توزیع شده دسترسی دارند و امکان دستکاری در دادهها بسیار کم است.
اگرچه از متولدشدن بلاکچین مدت زمان زیادی نمیگذرد اما توسط بازیگران کلیدی اکوسیستم بیمه مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای دیجیتال شرکتهایی رشد میکنند که به خوبی نیازهای مشتریان خود مانند طراحی محصولات متناسب با نیاز مشتری، سادگی و شفافیت تراکنشها را مد نظر قرار بدهند. استفاده از کیوایسی«مشتری خود را بشناس» که با کمک فناوری بلاکچین امکانپذیر است بسیاری از مشکلات بیمه مانند مبارزه با پولشویی از بین میرود.
داشتن برچسب زمانی و دفاتر غیر قابل دستکاری، دسترسی به دادهها را سادهتر کرده و در نتیجه شفافیت و اعتماد میان اعضای اینشورتک افزایش مییابد. از طرفی در حال حاضر تقلب یکی از چالشهای اساسی محسوب میشود که بیشتر کارگزاران بیمه با آن روبهرو هستند که استفاده از بلاکچین میتواند تا حد زیادی به کشف تقلب کمک کند. معرفی قرارداد هوشمند که در بستر بلاکچین اجرا میشود میتواند بسیاری از روندهای عملیاتی بیمه را خودکار نماید. منطق قرارداد هوشمند «اگر-آنگاه» است. اجرای قرارداد هوشمند نیاز به مداخله انسانی را از بین میبرد، غیر متمرکز بوده و همچنین قادر است پلتفرم فناوری جهت ارائه راهحلهای همتا به همتا برای اینشورتک فراهم کند.
حجم دادهها در طول هر سه سال، ۲ برابر میشود و دلیل آن تولید دادهها در پلتفرمهای دیجیتال، سنسورهای بیسیم و میلیونها تلفنهمراه هوشمند در دنیاست و پابهپای تولید داده، توانایی ذخیرهسازی دادهها نیز افزایش یافته است. اما داده و فناوری هر کدام به تنهایی منجر به خلق ارزش نمیشوند و نیازمند استفاده از تحلیل داده هستیم. تحلیل داده از چهار روند فناوری پدید آمده است:
بیمهگران از تحلیل داده میتوانند در بهبود هسته کسبوکاری جهت سادهسازی فرایندهای داخلی، بالا بردن درآمد و کاهش هزینههای خود کمک بگیرند. برای مثال در بیمه اتومبیل دادههای دریافت شده از سنسورها مورد تحلیل قرار میگیرند و با توجه به الگوی رانندگی فرد، حق بیمه تعیین میشود.
درحال حاضر برخی از شرکتهای بیمهای که بیمه عمر ارائه میدهند، با استفاده از تحلیل دادههای رسانههای اجتماعی به همراه دادههای جغرافیایی موفق به کاهش ۲۵ درصدی تقلب شدهاند.
به عبارت ساده، رایانش ابری ارائه خدمات از جمله سرور، ذخیرهسازی، پایگاه داده، شبکه، نرمافزار و تجزیه و تحلیل از طریق اینترنت برای ارائه سریعتر نوآوری، اختصاص منابع به شکل انعطافپذیر و مقیاسپذیری مقرون به صرفه است. در بستر ابر، افراد تنها مبنی بر استفاده خود از خدمات، هزینه پرداخت میکنند و از آنجا که بیشتر سرویسهای ابر به صورت سلف سرویس و بر اساس نیازهای موجود است، علاوه بر سرعت بالای خدمات، بهرهوری بخش فناوری اطلاعات سازمان به دلیل حذف وظایفی مانند نصب و راهاندازی سختافزارها، پچ کردن نرمافزارها و دیگر کارهای روزمره، بالا میرود.
فناوری ابر زیرساختی فناوری اطلاعاتی در اختیار بیمه قرار میدهد تا بتواند کسبوکاری چابک داشته باشد و خدمات فناوری اطلاعات خود را با سرعت بیشتری به مشتریان عرضه کند. بستر ابر پلتفرمی برای ارائه راهحلهای کسبوکاری نوآورانه فراهم میکند و جایگاه صنعت بیمه در جهان را با افزایش سرعت و کاهش وابستگی به بازارها و محصولات خاص، بهبود میبخشد. رایانش ابری هزینه بخش فناوری اطلاعات را کاهش میدهد و شرکتهای بیمهگذار میتوانند هزینه صرفهجویی شده را در تولید محصولات نوآورانه مشتری محور سرمایهگذاری کنند. همچنین با امکان قرار دادن ایمیلها و اپلیکیشنهای وایتبرد برای شرکتهای بیمهگذار، نمایندگان فروش، کارمندان و توسعهدهندگان میتوانند فارغ از دستگاهی که از آن استفاده میکنند، میتوانند به صورت زمان واقعی با هم تعامل داشته باشند.
اینترنت چندین سال است که جزو زندگی روزمره ما شده است، اتصال به اینترنت در ابتدا با سوکتهای مخصوص و سپس با اتصال بیسیم صورت گرفت. با آمدن تلفن همراه و ساعت هوشمند، دستگاههای متصل به اینترنت هر روز بیشتر شد. موسسهی گارتنر پیشبینی کرده اینترنت در سال ۲۰۲۰، حدود ۲۰ میلیارد وسیله را پوشش دهد. اتصال اشیا شامل افراد و دستگاهها به اینترنت شبکه بزرگی را به وجود میآورد که دادهها را در بستر اینترنت به اشتراک میگذارد و اینترنت اشیا نامیده میشود. پلتفرمهای اینترنت اشیا به عنوان واسطهای میان اشیا، دنیای فناوری اطلاعات و فرایندهای کسبوکاری عمل میکنند که به نوعی ادغام دنیای فیزیکی و دنیای دیجیتال است.
این پلتفرمها با داشتن کلاندادهها و آنالیز جریان دادهای به تصمیمگیری بهتر کمک میکنند. در شرایطی که در جهان میلیونها سنسور در خانهها، خودروها و کارخانهها مورد استفاده قرار گرفته است، اتصال خانهها و خودروها به اینترنت منجر به تولید مدلهای کسبوکار جدید خواهد شد.
یکی از چالشهای اصلی بیمه، ادعای خسارت مشتریان است. براساس گزارش استراتژی اکسنچر، مشتریان به دلیل تجربه ضعیفی که در بیمه عمر برایشان خلق میشود، شرکت بیمهگذار خود را ترک میکنند و موجب بروز ۴۷۰ میلیارد ضرر در این صنعت میشوند. اینترنت اشیا میتواند در ایجاد تجربه دیجیتال مشتری نقش مهمی داشته باشد و مشتریان به جای پر کردن فرمهای بیشمار ادعای خسارت، با کمک یک اپلیکیشن و ارسال چند تصویر ادعای خسارت میکنند. اشیا متصل بهم مانند بیومتریک و سنسورهای محیطی، خسارت وارد شده را محاسبه و برای بیمهگذار در بستر اینترنت ارسال مینمایند. دادههای جمعآوری شده توسط اینترنت اشیا به بیمهگران اجازه میدهد شناخت عمیقتری نسبت به مشتریان خود داشته باشند و بر اساس آن خدمات شخصیسازی ارائه دهند به این ترتیب تجربه دیجیتال مشتریان تا حد زیادی بهبود مییابد.
در سالهای آینده نسل پنجم اینترنت همراه که فایوجی نامیده میشود زندگی بشر را دگرگون خواهد کرد. با افزایش شدید سرعت انتقال اطلاعات، رسانهها شکل جدید به خود میگیرند و رایانش ابری همهگیرتر میشود. با کمک فایوجی میتوان تا ۲۰ گیگابیت داده را در هر ثانیه انتقال داد. با این سرعت شما قادر هستید یک برنامه یک ساعته با کیفیت اچدی را در کمتر از ۶ ثانیه دانلود کنید. در حال حاضر شبکه نسل چهارم تلفن همراه از فرکانسهای زیر ۶ گیگا هرتز استفاده میکنند که معمولا این فرکانس به شدت شلوغ است.
فایوجی | فورجی | وایفای۶ | |
بهبود سرعت پهنای باند موبایل | ۲۰ گیگا بیت در ثانیه | ۱ گیگا بیت در ثانیه | ۴٫۸ گیگابیت در ثانیه |
تعداد دستگاههای متصل در واحد منطقه | ۱ میلیون در هر کیلومتر | ۱۰۰ هزار دستگاه در هر کیلومتر | به پهنای باند مورد نیاز هر دستگاه بستگی دارد. |
قابلیت اعتماد و تاخیر در شبکه ارسال | تاخیر در ارسال کمتر از ۱ میلیثانیه با قابلیت اعتماد ۹۹٫۹۹۹% است. | تاخیر در ارسال ۱ میلیثانیه | تاخیر در ارسال کمتر از ۱ میلیثانیه برای پهنای باند ۵ گیگاهرتز |
اینترنت فایوجی در استفاده از اینترنت اشیا، وسایل نقلیه خودران و پهبادها کاربرد فراوانی دارد.
گزارش حرفهای «تحلیل وضعیت بلوغ دیجیتال شرکتهای بیمه ایرانی»
برگزاری سمینار آموزشی تفکر دیجیتال در شرکت بیمه دی