کاربرد هوش مصنوعی و تحلیل گری داده در نگهداشت و خروج کارکنان

موارد کاربرد هوش مصنوعی برای نگهداشت کارکنان از همان فرایند استخدام شروع می شود. به عنوان نمونه اغلب این موضوع پیش می آید که شخصیت، دیدگاه ها و خواسته های حرفه ای یک کارجو با فرهنگ سازمان یا الزامات نقش مورد نظر همسو نیست. راه حل های مبتنی بر داده و هوش مصنوعی می توانند به عنوان بخشی از سفر استخدام، تناسب افراد و فرهنگ سازمان را ارزیابی کنند و اطمینان حاصل نمایند تنها کارجویانی که شانس خوبی برای ماندگاری در سازمان دارند، استخدام می شوند. ابزارهای هوش مصنوعی می توانند استراتژی های حفظ و نگهداشت کارکنان را بهبود بخشند و به کسب وکارها کمک کنند تا پیش بینی نمایند چه کسانی احتمال بیشتری دارد که مشاغل خود را ترک کنند، و همچنین ارائۀ چه مشوق هایی ممکن است احتمال ماندنشان را افزایش دهد. به طور مثال این احتمال اصلا دور از انتظار نیست که کارکنانی که قصد ترک سازمان را دارند، با پیشنهاد حقوق و مزایای بالاتر در موقعیت شغلی جدید مواجه باشند، گزینه ای که کارفرمایان فعلی از آن غافل مانده اند. راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی اینجا نیز به کمک ما می آیند و می توانند شرایط و عرف بازار، عملکرد کارکنان و نتایج کسب وکاری به دست آمده را برای بهینه سازی مبلغ حقوق و مزایای افراد ارزیابی کنند.

زمانی که مدیران سازمان از تصمیم افراد برای خروج آگاه می شوند، احتمالا دیگر برای تغییر تصمیم شان دیر شده است. همیشه نمی توان از خروج افراد جلوگیری کرد، اما به کمک هوش مصنوعی می توان آن را به حداقل رساند. هوش مصنوعی با ارائه بینش های به هنگام می تواند به مدیران کمک کند تا همه چیز را در مورد آنچه که باعث ترک سازمان توسط افراد و آنچه که باعث ماندن شان می شود را بیاموزند. علاوه بر شناسایی کارکنان در معرض خطر خروج از سازمان، هوش مصنوعی ابزار مناسبی برای جلوگیری از فرسودگی شغلی و یا به حداقل رساندن آن است. تحلیل داده های رفتاری کارکنان و کلمات کلیدی در پیام ها و سایر ارتباطات سازمانی (با حفظ ملاحظات حریم شخصی و محرمانگی اطلاعات) می تواند باعث شناسایی علائم فرسودگی شغلی شود. بدین ترتیب مدیران می توانند قبل از اینکه افراد به نقطۀ فروپاشی ذهنی برسند، به آنان کمک کنند.

همان طور که قبلا هم گفته شد برنامه‎های کاری غیرمنعطف منجر به فرسودگی شغلی کارکنان می شود. به طور سنتی این برنامه ریزی توسط کارفرما انجام می شود، اما همیشه اینگونه نیست که کارکنان برنامه ای که می خواهند یا برای آنها بهترین است را دریافت کنند. این روزها افراد می خواهند در مورد زمان و برنامۀ کاری خود نظر بیشتری ارائه دهند و هوش مصنوعی می تواند به سازمان کمک کند تا استقلالی را که آنان انتظار دارند، به کارکنان ارائه دهد و در عین حال نیز مطمئن باشد که انتظاراتش از افراد برآورده می شود. کارکنان با استفاده از قابلیت برنامه‎ریزی مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند ساعات کاری خود را براساس ترجیحات فردی و بدون اینکه بر بهره وری شان تأثیر بدی داشته باشد، تنظیم کنند. به جای اینکه مدیر هر هفته وقت زیادی را صرف بررسی درخواست های حضور ، مرخصی و کار از خانه نماید، راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند به طور خودکار آنها را بررسی و تأیید کنند و به این ترتیب، انعطاف پذیری بیشتری به کارکنان برای مدیریت زمانشان بدهند. نتیجه این خواهد بود که تعادل بهتر زندگی، تجربۀ جذاب‎تری برای کارکنان ساخته و در نگهداشت آنها اثرگذار خواهد بود؛ در حالی که وقت مدیران را نیز آزاد می کند تا زمان بیشتری را برای فعالیت های مهم ترشان اختصاص دهند. حال فرض کنید که باید جلسه ای مهم با مدیران سازمانتان هماهنگ کنید اما تاریخ و ساعت مشخصی که برای همه مناسب باشد، پیدا نمی کنید. در اینجا هوش مصنوعی می تواند وارد عمل شود و آن دستیار هوشمندی باشد که جلسات را برای مدیران بر اساس در دسترس بودن تقویم کاری شان تنظیم می کند، و حتی پیشنهاد می دهد بهتر است چه کسانی بر اساس تخصصشان برای بهبود نتایج به جلسه دعوت شوند. علاوه براین با تحلیل داده های عملکردی و احساسی کارکنان، هوش مصنوعی می تواند توصیه کند که کدام یک از کارکنان برای همکاری با یکدیگر مناسب تر هستند و احتمال دارد تعامل بیشتری میان آنها ایجاد شود.

به نظر می رسد کارکنان نسل جدید تمایل کمتری به انجام روتین ها و کارهای تکراری دارند و ترجیح می دهند وقت خود را صرف وظایف خلاقانه و چالشی نمایند. خبر خوب این است که هوش مصنوعی ابزار مناسبی برای به عهده گرفتن مسئولیت این کارهای تکراری و دوست نداشتنی از طریق خودکارسازی است. اگر کارکنان زمان کمتری را صرف کارهای روتین و کسالت بار کنند، این امکان وجود دارد تا روی ابتکارات استراتژیک بیشتری متمرکز شوند و برای بهبود مجموعۀ مهارت های فردی خود فعال تر عمل کنند. چنین موضوعی به افزایش احساس رضایت کارکنان کمک کرده، وفاداری آنان را نسبت به سازمان تقویت نموده و احتمال ترک شغل را کاهش می‎دهد.

می توان گفت فرصت های کمتر برای ارتقا در محل کار فعلی، تغییر شغل را برای کارکنان جدی‎تر و جذاب تر می کند. پیشرفت شغلی و فرصت های جدید برای رشد، یکی از مهمترین دلایل کارکنان برای ماندن و همچنین در نقطه مقابل آن، دلیلی برای خروج از سازمان است. هوش مصنوعی می تواند با نظارت بر عملکرد کارکنان در راستای تشخیص رکود و پسرفت آنان نقش کلیدی در برنامه ریزی پیشرفت شغلی ایفا نماید. بدین ترتیب مدیران می توانند هم برای ارائۀ برنامه های آتی یادگیری و توسعه برنامه ریزی نمایند و هم فرصت های رشد جدید را شناسایی کنند. وقتی از ارتقا و پیشرفت صحبت می کنیم، بخشی از آن هم به جلب مشارکت کارکنان و ارائه فرصت هایی برای حل مشکلات و چالش های جدید برمی گردد. پیشتر در خصوص اهمیت جلب مشارکت کارکنان در نگهداشت آنان در سازمان مفصل صحبت کردیم، اما چیزی که الان می خواهیم اضافه کنیم این است که هوش مصنوعی می تواند برای ارزیابی عملکرد کارکنان و میزان مشارکت آنان استفاده شود. این فناوری با تحلیل داده های عملکردی کارکنان، می تواند اعلان های به موقعی برای مدیران داشته باشد که چه زمانی ممکن است کارکنان برای چالشی جدید آماده باشند، و یا اگر عملکردشان فراتر از انتظار بود، مدیران را مطلع سازد.

شما باید بدانید که هیچ ابزاری قادر نیست رفتار کارکنانتان را به طور کامل پیش بینی کند. عوامل زیادی خارج از دایرۀ کنترل و دامنۀ درک شما وجود دارند که بر تصمیم افرادتان برای ترک سازمان تاثیر می گذارند. ممکن است برخی از کارکنان نه به این دلیل که احساس رضایت ندارند یا رشد و پیشرفت نمی کنند، بلکه به دلایل خاص دیگری مانند سنگین بودن حجم کار که با سایر اهداف زندگی شان ناسازگار است، به دنبال شغل جدید بگردند. هوش مصنوعی می تواند به کارفرمایان کمک کند تا این دلایل و عوامل را درک کنند، تا بتوانند متناسب با آن رفتار نمایند. شما می توانید از توجه به تغییرات کوچک در برنامۀ کارکنان شروع کنید. برای مثال کارمندی را در نظر بگیرید که برخی روزها دیر سر کار خود حاضر می شود. در اینجا هوش مصنوعی به شما کمک می کند تا الگوی تاخیر این فرد را شناسایی کنید و سپس متوجه می شوید که او روزهای سه شنبه و چهارشنبه دو ساعت دیرتر از زمان معمول به سر کار می آید. آنگاه می توانید حدس بزنید که این فرد در این روزها مسئولیت فرزند یا فرد دیگری از اعضای خانواده خود را بر عهده دارد. سپس با بررسی صحت این پیشبینی و با فرض تایید آن به جای اینکه فرد مورد نظر را مجبور به ترک سازمان کنید، می توانید ساعات کاری منعطفی را به وی برای این روزها پیشنهاد دهید. شاید برایتان جالب باشد که بدانید زیمنس این ابتکار را انجام داده و توانسته کارکنان خود به خصوص زنان توانمندی که به تازگی صاحب فرزند شده‎اند را با کمی انعطاف در برنامۀ حضور در شرکت حفظ نماید.

بعضی از کارکنان به طور مصمم و قاطعانه قصد ترک سازمان را دارند، اما برخی از کارکنان در تصمیم خود مردد هستند. این کارکنان آخرین فرصت را برای کارفرمایان فراهم می کنند تا بتوانند برای ماندن متقاعدشان کنند. اما واقعاً چه چیزی مشکل این افراد را حل می کند؟ همان طور که قبلا هم گفتیم، احتمالاً مصاحبۀ خروج نتواند به پیدا کردن منبع واقعی نارضایتی کارکنان کمک کند. این امر به ویژه زمانی اتفاق می افتد که خود کارکنان نیز از ریشۀ مشکل آگاه نباشند و یا اطمینان نداشته باشند که مدیر یا سرپرستشان می تواند آن مشکل اصلی را حل کند. قبل از اینکه فردی سازمان را ترک کند، احتمالاً در مورد آن با دوستان نزدیک خود در محیط کاری صحبت می کند. اکثر افراد ناراضی در ارتباط با همکاران خود این موضوع را اظهار می کنند یا نشانه‎ای در ارتباطات خود از جمله محتوای ایمیل‎های رسمی، مکالمات متنی گروهی و پست های شبکه های اجتماعی به جا می گذارند. سوالات مهمی در این میان وجود دارد که شما نیاز دارید پاسخ آنها را بدانید. برای مثال احساس کارکنان چگونه است؟ آن ها در مورد سازمان چه می گویند؟ از چه نوع کلمات یا ایموجی هایی در گفتگو با همکاران خود استفاده می کنند؟ با تحلیل این موارد، سازمان می تواند بینش هایی را در مورد روحیه عمومی کارکنان، رضایت از وظایف شان و کیفیت روابط آنان با هم تیمی ها و مدیرانش به دست آورد. البته اکثر سازمان ها در حال حاضر یک سیستم دریافت بازخورد یا نرم افزار نظرسنجی دارند. راه حل های مبتنی بر تحلیل احساسات از یادگیری ماشینی برای پردازش و تحلیل این داده ها استفاده می کنند و بینش هایی را در مورد محرک های کلیدی کارکنان به اشتراک می گذارند. با شناسایی این مضامین، نظر هر فرد بعد از نظرسنجی های مختلف می تواند برچسب گذاری شود و به طور مثال با برچسب یک احساس مانند مثبت، منفی یا خنثی تطبیق داده شود. سپس تیم منابع انسانی می تواند بینش های به دست آمده از مجموعۀ داده های مختلف را بررسی نموده، روند احساسات افراد را رصد کرده و اقدامات لازم را انجام دهد. به این صورت هوش مصنوعی می تواند کوچکترین چالش هایی را که کارکنان در محل کار با آنها مواجه هستند را آشکار سازد.

تحلیل داده های خروج و روندهای رفتاری کارکنان می تواند شاخص های تمایل به ترک سازمان را تعریف کرده و بر اساس آن کارکنانی را که ممکن است در معرض خطر ترک سازمان باشند، شناسایی نماید. به عنوان مثال هوش مصنوعی می تواند الگوهایی در شکایات یا نگرانی های مطرح شده توسط کارکنان را شناسایی کند. همچنین می تواند با تحلیل مجموعۀ مهارت ها و موفقیت های گذشته، یک کارمند بی حوصله یا بی تفاوت را از کارمند راضی تشخیص دهد. البته این امر باید در شرایطی انجام شود که برای گردآوری داده ها و تحلیلشان، خدشه ای به حریم شخصی کارکنان و اعتمادشان نسبت به سازمان وارد نشود. هنگامی که مدیران الگوها را درک کردند و بینش لازم را کسب نمودند، می توانند شروع به ارائه راه حل ها کنند و شکاف‎های کلیدی که در وهلۀ اول باعث خروج افراد از سازمان می شوند را بهبود بخشند.

از کاربردهای دیگر هوش مصنوعی برای نگهداشت کارکنان می توان به استفاده از چت بات ها اشاره کرد. چت بات ها که با قابلیت کلیدی تعامل شناخته می شوند، به کارکنان این امکان را می دهند که به طور مداوم با سازمان در ارتباط باشند. چت بات ها با پرسیدن سوالاتی که معمولاً از پیش تعیین شده هستند، سعی می کنند منشا شکایات و نارضایتی‎ها را کشف کنند. به‎این‎ترتیب موقعیتی را برای کارکنان فراهم می نمایند تا بدون ترس از عواقب گفته‎هایشان، در مورد احساسات و نظرات خود صحبت کنند. از این طریق کارکنان قادرند صدای خود را حتی به صورت ناشناس به گوش مدیران برسانند. سازمان نیز می تواند از آنچه کارکنان نیاز دارند یا احساس می کنند، آگاه شود.

دستیاران دیجیتال نیز که معمولاً کاربران آن را با چت بات ها اشتباه می گیرند، می توانند در تسهیل وظایف کارکنان اثرگذار باشند. درحالی که معمولا چت بات ها برای یک کار مشخص و ساده برنامه ریزی می شوند، دستیاران دیجیتال برای سناریوهای پیشرفته تر مورد استفاده قرار می گیرند، قدرت پردازش و یادگیری بیشتری دارند و حتی می توانند توصیه های شخصی سازی شده ارائه دهند. دستیارهای دیجیتال شناخته شده مانند الکسای[۱] آمازون و سیری[۲] اپل، از فناوری های نوآورانه ای مانند تشخیص صدا برای انجام فرمان های صوتی استفاده می کنند. دستیاران دیجیتال با پیش بردن چندین کار اداری به کارکنان کمک می کنند تا سریع تر و بدون اشتباه وظایف خود را انجام دهند؛ فقط کافی است که کاربر درخواستش را مطرح نماید تا دستیار دیجیتال آن را اجرا کند. دستیاران دیجیتال می‎توانند به صورت تعاملی تر و شخصی‎تر به کارکنان در انجام وظایف روزمره‎شان کمک نمایند، بدین‎طریق که حتی به آنها فعالیت های موجود در لیست کارها، جلسات آینده و موعد دوره های آموزشی‎شان را یادآوری می کنند.

برگرفته از کتاب مدیریت منابع انسانی دیجیتال نوشته مهدی شامی زنجانی و محسنه اسدی، انتشارات آریاناقلم (۱۴۰۲)

برای تهیه کتاب کلیک کنید.