سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: دویچه تلکام
در مطلب قبل به معرفی شرکت هواوی در صنعت تلکام پرداختیم و در این مطلب شرکت دویچه تلکام را معرفی می‌کنیم.
شرکت دویچه تلکام آگِ[۱] با حضور در بیش از ۵۰ کشور جهان و با ۲۲۶٫۲۹۱ کارمند، به بیش از ۲۴۱ میلیون مشتری خدمات تلفن‌همراه ارائه می‌دهد. این شرکت در آلمان، اروپا و ایالات متحده با زیرساخت‌های خود خدمات ارائه می‌دهد.
رهبری در تجربه مشتری، فناوری و بهره‌وری کسب‌وکار اهداف کلیدی دویچه تلکام می‌باشند که براساس آنها در راستای رشد و پیشرفت خود هدفگذاری کرده است. شرکت قصد دارد به مشتریان خود تجربه‌ای خوشایند، در خصوص اتصال تلفن‌همراه، خطوط ثابت و محصولات هوشمند خانگی و از یک درگاه واحد ارائه کند. به‌طور حتم برای دویچه تلکام ارتقاء کیفیت خدمات و جلب اعتماد مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است.
همچنین دویچه تلکام برای ارائه بهترین و سریع‌ترین اتصالات شبکه در هر زمان و مکان و بر روی هر دستگاهی از جمله تلفن‌های هوشمند، لپ‌تاپ و تبلت تلاش بسیاری انجام می‌دهد. یکی دیگر از اهدافی که شرکت به‌صورت جدی دنبال می‌کند ارائه راه‌حل‌های امن فاوا و اینترنت اشیا می‌باشد. دویچه تلکام اقدامات بسیاری برای ایجاد زیرساخت‌های ارتباطی امن و خدمات امنیتی شرکت‌ها جهت ارتباطات خود با مشتریان خرد و کلان چه در سطح کشور و چه در سطح جهان انجام می‌دهد.
در شکل ۱ اهداف دویچه تلکام نشان داده شده است.
شکل ۱. اهداف دویچه تلکام
هرکدام از این موارد در ادامه به تفصیل تشریح می‌شوند:
رهبری در تجربه مشتری:
شرکت دویچه تلکام برای تحقق این هدف خود اقدامات زیر را مدنظر قرار داده است.
- ارائه یک اتصال یکپارچه برای مشتریان
- بهبود و ارتقاء خطوط تلفن ثابت
- عرضه محصولات و خدمات هوشمند مانند خانه هوشمند
- بهبود مستمر خدمات مشتریان
- بهبود مستمر تجربه مشتریان، این امر از طریق اقدامات زیر امکان‌پذیر می‌باشد:
- بررسی نقشه سفر مشتریان و بهبود تک تک نقاط تماس آنها
- استفاده از داده برای درک بهتر نیازهای آنها
شرکت برای مشتریان چند نمونه سرویس را نیز در نظر گرفته است که در ادامه شرح داده می‌شوند.
- تکنیسین تلکام[۲] : فعالیت‌های زیر برای این خدمت تعریف شده‌اند:
- این خدمت زمان حضور تکنیسن خدمات در محل مشتری را اعلام می‌کند.
- مشتری می‌تواند قرار ملاقات‌ها را با استفاده از سرویس آنلاین به تعویق بیندازد.
- وضعیت تکنیسن سرویس را به‌صورت زنده مشاهده کند.
- خدمات آنلاین یک کانال مستقیم برای بازخورد مشتری ارائه می دهد.
- چت‌بات‌ها: که دستیار خدمات دیجیتال شرکت محسوب می‌شوند و با سرعت، به‌صورت ساده و شبانه‌روزی به درخواست‌های مشتریان پاسخ می‌دهند.
- خدمت تماس تلفنی: هدف از تعریف این خدمت در ادامه بیان می‌شود:
- مشتریان شرکت نیازی به ماندن در صف انتظار ندارند، شرکت در جواب با آنها تماس خواهد گرفت.
- مشتریان در صورت درخواست، می‌توانند به مشاور موردنظر خود مراجعه کنند.
- شناسایی صوتی: این خدمت با اهداف زیر انجام می‌شود:
- مشتریان می‌توانند از صدای خود برای اثبات هویت در خط تلفن استفاده کنند.
- این فرایند ساده و امن است.
- مشتریان نیاز ندارند که شماره مشتری مخصوص به خود را به خاطر بسپارند.
- واتس‌آپ: این خدمت به دلایل زیر از سمت شرکت انتخاب شده است:
- کانال راحت، سریع و بصری برای ارتباط با مشتریان است.
- مشتریان بدون توجه به مکانی که هستند می‌توانند درخواست‌های خود را ارسال کنند. مشتریان قرار نیست خود را با شرکت تطبیق دهند، به جای آن شرکت ترجیحات مشتریان را دنبال می‌کند.
- در میان گذاشتن مشکلات و پرسیدن سوالات توسط مشتریان در هر زمان و از طریق کانال‌های ترجیحی آنها امکان‌پذیر باشد.
- مدیا ترنسفر[۳]: کانالی برای ارتباط سهل‌تر با مشتری و با مزایای زیر است:
- یک کانال ورودی دیجیتال ساده برای حل درخواست‌های مشتری در اولین تماس است.
- مشتریان می‌توانند اسناد، عکس‌ها و امضاها را به‌صورت مستقیم از طریق لینک و در حین تماس ارسال کنند.
رهبری در فناوری:
شرکت در راستای رهبری در فناوری اقدامات زیر را مدنظر قرار داده است:
ارائه بهترین شبکه خطوط ثابت و تلفن‌همراه، که این امر از طریق عرضه فایوجی در آلمان، اتحادیه اروپا و ایالات متحده امکان‌پذیر می‌باشد. همچنین راه‌اندازی شبکه هوشمند برای دستیابی به اهداف سرمایه‌گذاری در صورتی محقق می‌شود که با رقبا در سراسر جهان همکاری مناسبی صورت گیرد و نیز از مزایای تحلیلگری داده در این مورد استفاده شود. به‌طور همزمان، دویچه تلکام از فناوری‌های نوآورانه برای انجام کلیدی خود نیز استفاده می‌کند. شرکت در این زمینه بر ۴ حوزه کلیدی دیجیتال، امنیت، ابر و زیرساخت و همچنین اتصال تمرکز دارد.
عمده تلاش‌های شرکت در هر کدام از این حوزه‌ها در ادامه ذکر می‌شود.
- دیجیتال
شرکت معتقد است که شکل‌گیری آینده نیازمند وجود یک ارائه‌دهنده شایسته و مطمئن خدمات دیجیتال، ابر، اینترنت اشیا، امنیت و اتصال البته با یک رویکرد چابک می‌باشد. نوسازی فناوری اطلاعات، هوش مصنوعی و خودکارسازی، سازمان‌های هوشمند، بلاکچین، بازاریابی دیجیتال، تجارت الکترونیک و فروش دیجیتال، مشاوره دیجیتال و قابلیت سیار متصل از جمله مواردی است که دویچه تلکام به صورت جدی در آنها فعالیت دارد.
- امنیت
شرکت امنیتی دویچه تلکام [۴]مسئولیت امنیت جهانی گروه تلکام را به عهده دارد و محافظت حرفه‌ای یکسانی برای همه مشتریان از کسب‌وکارهای کوچک تا شرکت‌ها و مقامات دولتی را فراهم می‌کند. این شرکت مشاورۀ مناسبی در خصوص راه‌حل‌های امنیتی ارائه می‌دهد. دفاع سایبری مدیریت‌شده، امنیت داده و ابر، امنیت شبکه، امنیت صنعتی و اینترنت اشیا و خدمات حرفه‌ای از جمله فعالیت‌های شرکت در این حوزه می‌باشند. از آنجایی‌که شرکت معتقد است دیجیتالی‌سازی بدون وجود امنیت امکان‌پذیر نخواهد بود و آینده‌ای نیز بدون دیجیتال قابل تصور نمی‌باشد، بنابراین به‌درستی این حوزه را مورد توجه قرار داده است.
- زیرساخت و ابر
شرکت مهاجرت به ابر و مدیریت آن را مبنایی برای دیجیتالی شدن مشتریان درنظر گرفته‌اند. به همین دلیل و در راستای تحقق اهداف خود توجه ویژه‌ای به موضوع دارند. این امر برای مشتریان از جنس کسب‌وکارها مناسب می‌باشد و شرکت پیشنهاداتی از جمله محیط‌های ابر (ابر خصوصی، ابر عمومی)، چارچوب مهاجرت به ابر، تحلیلگری و هوشمندی کسب‌وکار و امنیت هوشمند را نیز در این حوزه ارائه می‌دهد.
- اتصال
دویچه تلکام امکان اتصال افراد، داده‌ها و اپلیکیشن‌ها به هم را فراهم می‌کند. همچنین شرکت متعهد به رعایت قانون حفاظت از داده اروپا در شبکه تحت پوشش خود می‌باشد. اتصال قوی ارائه‌شده توسط دویچه تلکام با وجود شبکه‌ای مطمئن، مراکز داده بسیار امن و یک اکوسیستم ابری جامع و با توجه به همکاری‌های گسترده از سراسر جهان ایجاد شده است. بهبود اقدامات در زمینه‌های تحلیلگری کسب‌وکار، اینترنت اشیا، اپلیکیشن‌های موبایل، شبکه‌های محیط‌های دانشگاهی، راه‌حل‌های تلفن‌همراه، زیرساخت و خدمات ابر و ارتقاء دسترسی به ارتباطات سیار و خطوط ثابت از جمله تلاش‌های شرکت در این زمینه می‌باشد.
رهبری در بهره‌وری کسب‌وکار:
در این حوزه شرکت قصد تقویت رقابت و دیجیتال‌سازی در زمینه B2B را دارد. به این‌صورت که به‌عنوان یک شریک کلیدی در دیجیتالی‌سازی سازمان‌ها و شرکت‌ها شناخته شود. راه‌حل‌ها اتصال جهانی پیشنهاد اصلی دویچه تلکام برای کسب‌وکارها است. راه‌حل‌های دیجیتال، اینترنت اشیا و مرتبط با مسائل امنیتی نیز راه‌حل‌های مکمل دویچه تلکام برای کسب‌وکارها محسوب می‌شود. همچنین شرکت به دنبال ارائه پلتفرم‌هایی برای تبادل ایمن داده و تحلیلگری می‌باشد.
در استراتژی شرکت دو پیلار دیگر نیز دیده می‌شود. صرفه‌جویی برای سرمایه‌گذاری‌های رشد یکی از این موارد است. دویچه تلکام به دنبال این است از طریق افزایش کارایی سازمان به واسطه خودکارسازی فرایندهای دستی و افزایش بهره‌وری با تمرکز بر استعدادها و محصولات موفق این امر را به انجام برساند. همچنین تحلیل داده‌ها برای عملیات‌ها (نگهداری تجهیزات به‌صورت پیشگیرانه) و استفاده از ابتکارت کلیدی و سرمایه‌گذاری و پرورش بهترین استعدادها اقداماتی است که شرکت دراین حوزه مدنظر دارد.
ساده‌سازی، دیجیتالی‌سازی، سرعت بخشیدن و پاسخگو بودن رکن دیگری است که شرکت بر آن تمرکز ویژه‌ای دارد. این امر در بخش‌های مختلف شرکت اجرایی می‌شود. از جمله در بازاریابی و فروش از طریق کانال‌های آنلاین و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، در خدمات مشتریان، به واسطه خدمات سلف‌سرویس مشتری و دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری، در شبکه و فناوری به کمک کاهش زمان ارائه محصول به بازار و همچنین در سطح شرکت از طریق رویکرد جدید به کار، همکاری‌های چابک و همچنین ارتقاء مهارت‌های کارکنان امکان‌پذیر خواهد بود.
اقدامات شرکت در این حوزه در ادامه ذکر می‌شوند.
- دیجیتالی‌سازی نقاط تماس با مشتری
- ساده‌سازی خدمات و محصولات
- خودکارسازی فرایندهای کلیدی کسب‌وکار
- بهره‌برداری از داده‌ها
- تحول سیستم‌های فناوری اطلاعات
- دیجیتالی‌سازی شبکه‌ها به‌منظور عملیات‌های به‌هنگام
- تحول فرهنگ به سمت تفکر چابک و سازمان یادگیرنده
- پشتیبانی از همکاری‌های فرابخشی
- ترویج روش‌های جدید کار نظیر تفکر طراحی
- ترویج توانمندسازی و کارآفرینی
پاسخگو بودن نیز در اینجا از دو منظر اجتماعی و زیست‌محیطی مدنظر شرکت می‌باشد. سازگاری مستمر با روندهای مصرف‌کنندگان و چالش‌های اجتماعی، ارتقاء مشارکت دیجیتال مشتریان و جامعه به واسطه پرورش شایستگی‌ها، مسئولیت‌ها و اخلاق دیجیتال، جلب مشارکت کارکنان و ترغیب آنها به تغییر و همچنین بهبود حفاظت از منابع حیاتی و محیط زیستی از جمله برنامه‌های شرکت در راستای این امر مهم می‌باشد.
[۱] Deutsche Telekom AG
[۲] My Telekom technician
[۳] Media Transfer
[۴] Deutsche Telekom Security Gmbh
مقالات مرتبط:
اصول تحول دیجیتال در صنعت تلکام
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: هواوی
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: چایناتلکام
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: ودافون
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: گروه ان‌تی‌تی
