سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: ودافون
در مطالب قبل به معرفی تحول دیجیتال در شرکت‌های تلکامی دویچه‌تلکام، چایناتلکام و هواوی پرداختیم و در این مطلب به شرکت ودافون می‌پردازیم.
ودافون[۱] شرکت چندملیتی مخابراتی بریتانیایی است که دفتر مرکزی آن در شهر نیوبری، برکشر، بریتانیا مستقر است. این شرکت از لحاظ میزان درآمد، در لیست بزرگ‌ترین شرکت‌های ارتباطات سیار و تلکام جهان قرار دارد. در اواخر سال ۲۰۲۰ این شرکت اعلام کرد که در ۲۲ کشور جهان فعالیت مستقیم دارد و در ۴۸ کشور دیگر شرکای تجاری دارد. شرکت جهانی ودافون، یکی از زیرمجموعه‌های ودافون گروپ، خدمات ارتباطی از راه دور و فناوری اطلاعات را به مشتریان شرکت‌های بزرگ در ۱۵۰ کشور ارائه می‌دهد. ودافون گروپ بیشتر به آسیا، آفریقا، اروپا و اقیانوسیه خدمات ارائه می‌دهد. شکل ۱، تصویر کشورهایی که ودافون با آنان ارتباط دارد را به تصویر می‌کشد.
اسم ودافون، از سه کلمه صدا، داده و تلفن برگرفته شده است که نشان‌دهنده ارائه خدمات صوتی و داده‌ای از طریق تلفن‌های همراه است.
شکل ۱. کشورهایی که ودافون به آنان خدمات ارائه می‌دهد
ارکان استراتژیک شرکت
هدف شرکت:
ما یک شرکت در حوزه فناوری ارتباطات هستیم که ۳۳۴ میلیون نفر و سازمان در هر اندازه‌ای را به جامعه دیجیتال متصل می‌کنیم. را ما در مورد اینکه چگونه فناوری و اتصالات می‌تواند آینده و زندگی مردم را بهبود بخشد، خوشبین هستیم. از طریق کسب‌وکار خود، ما در صدد ایجاد یک جامعه دیجیتال هستیم که پیشرفت اقتصادی-اجتماعی را افزایش می‌دهد، همه را می‌پذیرد و به مسائل زیست محیطی در کره زمین کمک می‌کند (به کره زمین آسیب نمی‌زند).
جدول ۱. هدف شرکت ودافون
استراتژی شرکت:
اولویت‌های استراتژیک ما گسترش مزیت رقابتی و بهبود بازدهی با تعمق تعامل و مشارکت مشتری، تغییر مدل عملیاتی و بهبود استفاده از دارایی‌ها است. استراتژی ما با رویکرد مسئولانه ما در زمینه کسب‌وکار پایدار، حکمرانی، مدیریت ریسک، افراد و فرهنگ پشتیبانی می‌شود. این امر برای ایجاد ارزش برای جامعه و سهامداران از طریق تمرکز روشن بر تعالی عملیاتی و رشد طبیعی وجود دارد.
جدول ۲. استراتژی شرکت ودافون
حرکت ودافون در مسیر سازمان دیجیتال
یکی از جنبه‌های مطرح شده در استراتژی این شرکت، «تسریع تحول دیجیتال» است که در ادامه به تشریح آن پرداخته می‌شود.
در سال مالی ۲۰۱۹ ، ما برنامه چند ساله خود را برای ذخیره حداقل ۱٫۲ میلیارد یورو خالص به عنوان پس‌انداز از هزینه‌های عملیاتی در اروپا و توابع مشترک گروه ودافون آغاز کردیم. در پایان سال مالی ما با موفقیت به ۰٫۸ میلیارد یورو از هدف اصلی خود رسیده بودیم و همچنان در مسیر دستیابی به ۰٫۴ میلیارد یورو باقیمانده در سال مالی پیش رو هستیم. نکات برجسته فعالیت در سال مالی شامل موارد زیر است:
- ما استفاده از فناوری را برای برقراری ارتباط با مشتریان موجود افزایش داده‌ایم. ما در حال مهاجرت از مدل‌های دستی و مراکز تماس با کارایی پایین به سمت بازاریابی دیجیتال همیشه در دسترس هستیم. در پایان سال مالی، ۱۱ بازار از ۱۳ بازار ما در اروپا از این سیستم‌های جدید استفاده می‌کردند.
- کمک به مشتریان با درخواست‌های معمول، بخش اصلی فعالیت‌های ما است. در سال مالی ۲۰۱۹، ما بیش از ۴۲ میلیون مکالمه برای کمک به مشتریان از طریق مراکز تماس انجام دادیم که هزینه سالانه آن بیش از ۱٫۲ میلیارد یورو بود. به همین جهت، ما توانستیم با استفاده از فناوری هوش مصنوعی و دستیار هوشمند خود به نام توبی، تعداد تماس‌ها به مراکز خود را طی دو سال گذشته ۲۰ درصد کاهش دهیم.
- در سال مالی ۲۰۱۹، تقریباً ۷۷۰۰ فروشگاه خرده‌فروشی گروه ودافون فعال بود که هزینه عملیاتی در حدود ۸۰۰ میلیون یورو به صورت سالانه متحمل شدیم. باید توجه داشت که ما در ایجاد کانال‌های آمیخته، همچنان نقش اصلی را بر عهده فروشگاه‌ها و مراکز خود می‌دانیم؛ اما در حال حرکت به سمت یک رویکرد یکپارچه و جامع‌تری برای مدیریت کانال‌های خود هستیم. در آخر سال مالی، ما تعداد فروشگاه‌های خود را حدود ۷ درصد کاهش دادیم.
- در گروه، ما بیش از ۲۰ هزار عضو در خدمات مشترک خود تحت عنوان ویس داریم. ویس یک مرکز تعالی عملیات‌های دیجیتال است. در طول دو سال گذشته، ما توانسته‌ایم در حدود ۳۵۰۰ عضو کارآمد تمام وقت از طریق رباتیک، هوش مصنوعی و بهینه‌سازی فرایندها ایجاد کنیم.
تیم‌های ما به دنبال شناسایی بیشتر فرصت‌هایی برای صرفه‌جویی در هزینه و افزایش کارایی هستند. در نتیجه، ما می‌توانیم هزینه برنامه تحول خود را بیشتر کنیم. اکنون هدف ما پس‌انداز حداقل ۱ میلیارد یورو به صورت خالص از هزینه‌های عملیاتی در طی سال‌های مالی ۲۰۲۱ تا ۲۰۲۳، علاوه بر ۰٫۸ میلیارد یورو مذکور در سال‌های پیشین است. علاوه بر این، ما به دنبال کاهش که کمیسیون‌های پرداختی در کانال‌های توزیع هستیم. هر ساله، ما تقریباً ۲٫۵ میلیارد یورو در ارائه کمیسیون به اشخاص شخص ثالث هزینه می‌کنیم. همانطور که ما فروش خود را به سمت کانال‌های مستقیم دیجیتال پیش می‌بریم، انتظار داریم که این هزینه ها با گذشت زمان کاهش یافته و به گسترش حاشیه سود ما کمک کنند.
جدول ۳. نتایج استراتژیک شرکت ودافون در تحول دیجیتال
- در کنار این اقدامات، سمتی تحت عنوان «راهبر دیجیتال و تحول» در هیئت مدیره شرکت قرار گرفته است که پیاده‌سازی تحول و ابتکارات دیجیتال در کسب‌وکار ودافون با هدف ارائه تجربه مشتری ساده تر، سریع تر و بهتر از جمله وظایف این مدیر در سازمان است.به علاوه شرکت مدیر ارشد دیجیتال را در لایه‌های پایین‌تر مدیریتی در اختیار دارد.
اکوسیستم حاکم بر فضای فعالیت شرکت
یکی از بخش‌هایی که در گزارش سالانه گروه ودافون وجود دارد، به صحبت درباره مشارکت ذینفعان می‌پردازد. تعامل منظم با ذینفعان برای پیش بردن کسب‌وکار این شرکت بسیار مهم و اساسی است. این موضوع به انجام مسئولانه و متعدانه کارها در کوتاه‌مدت و بلندمدت منجر می‌شود. این شرکت متعهد به حفظ ارتباطات خوب و ایجاد روابط مثبت با کلیه ذینفعان است، چرا که شرکت این امر را برای تقویت تجارت پایدار خود ضروری می‌داند.
در ادامه به صحبت درباره ذینفعان شرکت ودافون پرداخته می‌شود.
-
مشتریان
مشتریان یکی از ذینفعان اصلی شرکت ودافون هستند. این شرکت بر عمیق کردن ارتباط و مشارکت با مشتریان و ایجاد روابطی ارزشمند، پایدار و بلندمدت تأکید دارد. در مجموع این شرکت ۳۳۴ میلیون مشتری در اروپا و آفریقا دارد که از افراد حقیقی تا شرکت‌های بزرگ چندملیتی را شامل می‌شود.
این شرکت از طریق فروشگاه‌های خرده‌فروشی، مراکز تماس و کانال‌های دیجیتال خود (اپلیکیشن مای‌ودافون، چت‌بات توبی، ویسایت ودافون و شبکه‌های اجتماعی با مشتریان در تماس است.
جدول ۴. مشتریان شرکت ودافون
-
کارکنان
کارکنان این شرکت برای تحقق موفقیت‌آمیز استراتژی‌های آن حیاتی هستند. مشارکت و درگیر شدن کارکنان با اهداف و ارزش‌های شرکت و پذیرش آن‌ها ضروری است. در طول سالیان این شرکت بر زمینه‌های مختلفی تمرکز کرده است تا اطمینان حاصل کند که کارکنانش هم در سطح شرکت و هم در سطح بازار از انگیزه بالایی برخوردار هستند.
راه‌های ارتباطی شرکت با کارکنانش از طریق برگزاری جلسات به صورت منظم با مدیران، کمیته مشاوره کارکنان اروپایی، کمیته مشاوره ملی (برای آفریقا)، وبسایت داخلی، جلسات کمیته اجرایی، ارتباطات الکترونیک و گاهنامه‌ها و کانال صدای کارکنان است.
-
تأمین‌کنندگان
بیش از ۱۱ هزار تأمین‌کننده که با ما شریک هستند، به کسب‌وکار گروه ودافون کمک می‌کنند. این تأمین‌کنندگان شامل طیف وسیعی از کسب‌وکارهای نوپا و کوچک تا شرکت‌های بزرگ چندملیتی می‌شوند. تأمین‌کنندگان به طور کلی محصولات و خدمات مورد نیاز این شرکت برای پیاده‌سازی استراتژی و ارتباط با مشتریان را ارائه می‌دهند.
این شرکت از طریق کنفرانس‌ها و رویدادها، فروم‌های امن، بازدیدهای از محل، مناقصه و درخواست ممیزی و جلسات ارزیابی تأمین‌کننده با تأمین‌کنندگان خود در ارتباط است.
-
سازمان‌های مردم‌نهاد و تشکل‌های محلی
گروه ودافون معتقد است که موفقیت درازمدت این گروه در کسب‌وکار، به دلیل داشتن ارتباط نزدیک با تشکل‌های محلی و سازمان‌های مردم‌نهاد در مناطقی است که این شرکت حضور دارد. این گروه با جوامع محلی و سازمان‌های غیردولتی و مردم‌نهاد تعامل دارد تا آن‌ها در هر جایی که این گروه فعالیت می‌کند، یک نیروی خوب برای برایش حساب شوند.
این گروه از طریق خدمات و محصولات خود، تعاملات با تشکل‌ها درباره پروژه‌های مرتبط با آموزش، سلامت، کشاورزی و مالی، بنیاد ودافون و تشکل شرکا با این سازمان‌ها در ارتباط است.
-
دولت‌ها و قانون‌گذاران
رابطه این گروه با دولت‌ها و نهادهای قانون‌گذار و نظارتی برای اطمینان از تدوین سیاست‌هایی در جهت منابع مشتریان و صنعت اهمیت دارد و در عین حال به آنان کمک می‌کند تا تأثیرات این گروه را بر جوامع و محیط‌زیست بهتر درک نمایند.
این شرکت از طریق شرکت در جلسات فی مابین شرکت‌ها و دولت‌ها، شرکت در فروم‌های عمومی، برگزاری جلسات مرتبط با صنعت، مشارکت در برنامه‌های اجتماعی متفاوت، جلسات با وزرا، نمایندگان منتخب و قانون‌گذاران، برگزاری ورکشاپ‌هایی برای افزایش آگاهی افراد و مشارکت در فرایندهای پارلمانی با دولت‌ها و قانون‌گذاران در ارتباط است.
-
سرمایه‌گذاران
سرمایه‌گذاران این شرکت شامل افراد، سرمایه‌گذاران نهادی و در عین حال وام‌دهندگان هستند. این شرکت از طریق برنامه ارتباطات گسترده با سرمایه‌گذاران، گفتگویی فعال با سرمایه‌گذاران خود را برقرار می‌کند.
این گروه از طریق برگزاری جلسات فردی، نمایشگاه‌های جاده‌ای[۲] یا کنفرانس‌ها، روزهای بازار سرمایه، گزارش‌های سالانه و میان‌مدت، وبسایت ارتباط با سرمایه‌گذاران، جلسات عمومی سالانه و اطلاعیه‌هایی درباره بورس سهام با سرمایه‌گذاران در ارتباط است.
[۱] Vodafone
[۲] Roadshows
نمایشگاه‌های جاده‌ای عمدتاً رویدادهایی نیم‌روزه هستند که توسط بسیاری از کمپانی‌ها به منظور گرد هم آوردنِ مشتریان، شرکای تجاری، چشم‌اندازها، نمایش محصولات، گسترش ارتباطات و … برگزار می‌شوند. هدف از آن‌ها، انتقال پیام و برند کمپانی شما به مارکت مطلوب و مورد هدف است، که برای تحقق این هدف معمولاً در چندین شهر به شیوه‌ی سریالی و متوالی برپا می‌گردند تا آگاهی از برند و محصول را بالا ببرند.
مقالات مرتبط:
اصول تحول دیجیتال در صنعت تلکام
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: دویچه تلکام
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: چایناتلکام
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: هواوی
سری مطالعات تطبیقی تحول دیجیتال شرکت‌های تلکامی: گروه ان‌تی‌تی
