تدوین نقشه راه تحول دیجیتال (قسمت پنجم)

در قسمت اول تدوین نقشه راه تحول دیجیتال به اختصار به معرفی قطب‌نمای تحول دیجیتال پرداختیم. در قسمت‌های دوم، سوم و چهارم نیز سه جز از اجزای قطب‌نمای دیجیتال یعنی چارچوب‌بندی چالش دیجیتال، سرمایه‌گذاری متمرکز و بسیج سازمان معرفی شدند. در این مطلب به آخرین جز از این قطب‌نما، یعنی پایداری تحول دیجیتال می‌پردازیم.

برنامه‌های بزرگ تحول اغلب به دلیل از دست رفتن ضرب‎آهنگشان، در دستیابی به اهداف خود ناکام می‌مانند. تحول دیجیتال نیز از این قاعده مستثنی نیست. با گذشت زمان خستگی تغییر آغاز می‌شود و روش‌های نوین کاری شروع به تسلیم شدن در برابر روش‌های قدیمی می‌کنند. اینجا، نقطه‌ای است که در آن شکاف‌های مهارتی آشکار می‌گردند، جایی که شاخص‌ها و مشوق‌های غیرهم‌راستا و نامناسب، مانع از انجام درست کار می‌شوند؛ تیم‌های رهبری مشغول برنامه‌ریزی برای اقدام راهبردی بعدی هستند و اغلب تصور می‌کنند تحول در عصر دیجیتال به‌صورت خودکار، در مسیر خود به‌سوی کمال در حال حرکت است.

این شرایط می‌تواند خطرناک باشد. تا زمانی که روش‌های نوین دیجیتال در تجربه مشتری شما، عملیات شما و روش‌های کار شما ریشه ندواند، این خطر وجود خواهد داشت که حرکت تحول دیجیتال شما دچار تزلزل گردد. بدون تلاشی هماهنگ برای پایداری برنامه تحول، چشم‌انداز و اهداف کسب‌وکار شما ممکن است در معرض خطر قرار گیرند.

آیا به ایجاد قابلیت‌های بنیادی می‌پردازید؟

نوآوری‌هایی که در حوزه فناوری انجام می‌شوند، از توانایی بسیاری از شرکت‌ها برای ایجاد قابلیت‌های سازمانی متناسبِ با سرعت لازم، فراتر رفته است. زبدگان دیجیتال سه بنیان مستحکم برای حفظ تحول دیجیتال خود بنا نهاده‌اند. آنها مهارت‌های دیجیتال ایجاد کرده‌اند؛ تجربه و دانش افراد. آنها یک پلتفرم دیجیتال خوش‌ساخت ایجاد کرده‌اند؛ ترکیب فناوری برای قدرت بخشیدن به فرایندهای کسب‌وکار خود. همچنین آنها بین فناوری اطلاعات و کسب‌وکار خود روابط قدرتمند ایجاد کرده‌اند؛ تعاملات قابل اعتماد، مشترک و یکپارچه بین فناوری و افراد کسب‌وکار.

ایجاد مهارت‌های دیجیتال یک فرایند تدریجی است. هیچ روش معجزه‌آسایی وجود ندارد، بنابراین دستیابی به آن نیز یک شبه اتفاق نمی‌افتد. شما باید برنامه ایجاد قابلیت‌ها و توسعه سازمانی را با ترکیبی از چند رویکرد مکمل از قبیل استخدام، آموزش، مشارکت، تملک و انکوباتوری تنظیم کنید.

استخدام: توانایی استخدام مناسب، بارزترین روش است. استخدام از بیرون، هم در ایجاد مهارت‌های دیجیتال مدیریتی برای سطوح ارشد و هم در ایجاد قابلیت‌های ویژه برای وظایف عملیاتی‌تر، اثرگذار است.

از راس شرکت آغاز کنید.
در راهبرد استخدامی خود نوآوری کنید.
دامنه جستجوی خود را برای مهارت‌های کمیاب گسترش دهید.

آموزش: آموزش نیز برای رشد قابلیت‌های داخلی سازمان ضروری است. بسیاری از کارکنان فعلی شما مشتاق خواهند بود که برای رشد مهارت‌هایشان، رهسپار سفر شخصی دیجیتال خود شوند. آموزش در اشکال متعددی صورت می‌گیرد:

آگاهی دیجیتال خود را افزایش دهید.
کارکنان را از نظر فناوری‌های دیجیتالِ خاص به‌روز کنید.
برنامه‌هایی را برای تبادل کارکنان سازماندهی کنید.
برنامه‌های آموزش معکوس را اجرا کنید.
ایجاد دانشگاه دیجیتال خود را مد نظر قرار دهید.

شراکت: هنگامی که شما فاقد مهارت‌های مهمی هستید که در حال حاضر شرکای اکوسیستم شما از آنها برخوردار هستند، شراکت می‌تواند بسیار موثر واقع شود. شراکت همچنین می‌تواند برای دستیابی به مهارت‌های خاصی که برای نوآوری محصولات یا خدمات شما ضروری است، موثر باشد.

تملک (یا تملک استخدامی): شما می‌توانید شرکت‌های کوچک را صرفاً برای بهره‌برداری از استعداد آنها، به تملک خود درآورید. هنگامی که روش‌های دیگر بسیار کند هستند و یا وقتی که مهارت‌ها کمیاب هستند، چاره کار می‌تواند تملک باشد. اما مانند هر تملک دیگری که مبتنی بر افراد است، اجرای این کار ممکن است با ریسک همراه باشد.

انکوباتوری: از طریق انکوباتوری، همزمان با اینکه برای استارتآپ‌های چابک، امکان دسترسی به حمایت فنی و مدیریتی شرکت خود را فراهم می‌کنید، به سرمایه‌گذاری در آنها می‌پردازید. با گشودن منابع خود به روی این نوع استارتآپ‌ها، می‌توانید به استعدادهای تخصصی دست پیدا کنید که در غیر این صورت دستیابی به آنها دشوار خواهد بود. اگر قصد تزریق روحیه کارآفرینی را دارید و می‌خواهید به جدیدترین مهارت‌های دیجیتال دست پیدا کنید، مدل انکوباتوری می‌تواند بسیار مفید باشد. اما موفقیت آن، مستلزم یک مدیریت طرح قدرتمند است.

شما به یک برنامه دقیق، سرمایه‌گذاری و یک اجرای هماهنگ با بخش‌ها و واحدهای کسب‌وکار خود نیاز دارید. این کار را به‌تنهایی انجام ندهید. شما در کنار خود به همراهی تیم‌های منابع انسانی و توسعه سازمانی خود نیاز دارید که موظف به اجرا و پیاده‌سازی این تحول پیچیده قابلیت‌ها باشند.

داشتن یک پلتفرم دیجیتال قدرتمند اهمیت زیادی دارد، زیرا پلتفرمی که به‌خوبی تعریف و مدیریت شده باشد، اطلاعاتی را که شما برای تصمیم‌گیری نیاز دارید و هماهنگی که شما برای تقویت موثر فرایندهای خود نیاز دارید را فراهم می‌سازد. پلتفرم‌های قدرتمند دیجیتال، همزمان پلی به سوی مشتریان شما و دروازهای به سوی فرایندهای داخلی و طرف سوم شما هستن. اگر پلتفرم شما مناسب باشد، شما را قادر می‌سازد که تعاملات خود را با مشتریان شخصی‌سازی کنید، تحلیل کنید، فرایندهای داخلی خود را بهینه نمایید، از طریق کانال‌ها، مدیریت یکپارچه‌ای اعمال کنید و دیدگاهی واحد و یکپارچه از مشتریان خود داشته باشید.

یک پلتفرم دیجیتال، مجموعه منسجمی از فرایندهای کسب‌وکار است که همراه با زیرساخت‌های پشتیبان، اپلیکیشن‌ها و داده، به تضمین کیفیت و قابلیت پیش‌بینی تراکنش‌های اصلی می‌پردازد. پلتفرم باید به‌خوبی تعریف شده و به‌خوبی مدیریت شده باشد و بیش از اندازه پیچیده نباشد. پلتفرم‌های قدرتمند دیجیتال، فرایندهای کسب‌وکار شرکت شما را کارامدتر، کم‌ریسک‌تر و چابک‌تر می‌کنند. متاسفانه در بسیاری از شرکت‌های بزرگ، پلتفرم همانند یک ظرف اسپاگتی است؛ بیش از اندازه پیچیده، با هزینه راه‌اندازیِ بالا، سرسخت برای تغییر و مستعد شکست.

برای موثر بودن، تحول دیجیتال نیازمند ادغام بین مهارت‌های فناوری اطلاعات و کسب‌وکار است. این ارتباط، مستلزم اعتماد متقابل و تفاهم مشترک است. همچنین، نیازمند روش‌های جدید کاری از قبیل یادگیری چابک از طریق رویکردهای آزمون و خطا برای آن دسته از نوآوری‌های به سرعت در حال تغییر که مرتبط با مشتریان هستند؛ روش‌های سیستمی‌تر برای پروژه‌های حساس‌تر و بلندمدت‌تر و نیازمند خرد برای تلفیق این روش‌ها به شکلی مناسب است.

سال‌ها جدایی بین فناوری اطلاعات و کسب‌وکار، می‌تواند در مسیر ایجاد روابط قدرتمندی که مورد نیاز شما است، مانع ایجاد کند. در بسیاری از سازمان‌ها، این تعامل به‌صورت طبیعی به‌وجود نخواهد آمد. اما گذار از یک ارتباط ضعیف به یک مشارکت واقعی بین رهبران فناوری اطلاعات و کسب‌وکار امکان‌پذیر است. ممکن است مجبور باشید تحول دیجیتال خود را پیش از تغییر فرهنگ و روابط بین رهبران فناوری اطلاعات و کسب‌وکار در سراسر شرکت، آغاز کنید. ما بعضی از زبدگان دیجیتال را مشاهده کرده‌ایم که رویکردهای مختلفی را برای شروع به بهبود روابط بین فناوری اطلاعات و کسب‌وکار اتخاذ می‌کنند. بعضی از این تلاش‌ها، بالا به پایین هستند، بعضی مبتنی بر پروژه هستند، برخی مبتنی بر حکمرانی و برخی دیگر سازمانی هستند.

فارغ از مدل آن، وادار کردن رهبران فناوری اطلاعات و کسب‌وکار خود به همکاری نزدیک‌تر با یکدیگر (در یک فضای اعتماد، تفاهم مشترک و همکاری) پیش‌نیازی برای پایداری تحول شما و کسب مزایای دیجیتال زبدگان دیجیتال است.

آیا ساختارهای پاداش شما با اهداف تحول شما هم راستا هستند؟

اهداف و معیارهای تحول شرکت شما به‌طور جدایی‌ناپذیری باهم در ارتباط هستند. ساختارهای پاداش مانند چسبی هستند که آنها را به هم پیوند می‌دهند. بسیاری از چالش‌هایی که در جریان تحول هستند و تحت عنوان “مقاومت در برابر تغییر” نام گرفته‌اند، مناقشه‌ای درباره معیارها و پاداش‌ها به‌حساب می‌آیند. به‌همین دلیل، دو سوم از زبدگان دیجیتال در پژوهش ما به‌طور آشکاری ساختارهای پاداش را به اهداف تحول دیجیتال خود گره زده‌اند. تحول دیجیتال برای رهبران کسب‌وکار فرصت خوبی را برای ارزیابی مجدد ترکیب انگیزه‌های مالی و غیرمالی که در راستای اهداف شرکت هستند، فراهم می‌آورد. شما باید ساختارهای پاداش خود را به‌منظور غلبه بر مناقشات و حفظ پایداری تحول دیجیتال خود تنظیم نمایید.

ساختار پاداش برای پایداری تحول دیجیتال نباید صرفاً مالی باشد. مشوق‌های ناملموس مانند مقام، شهرت، شناخت، تخصص و امتیازات، اهرم‌های مهم مدیریتی برای ایجاد انگیزش و بهره‌وری در کارکنان و نهایتاً دستیابی به اهداف تحول محسوب می‌شوند. در واقع، تحقیقات نشان می‌دهد که انگیزه‌های غیرمالی گاهی اوقات موثرتر از پاداش‌های مالی برای تقویت تعامل کارکنان عمل می‌کند.

فناوری‌های دیجیتال همچنین انواع جدیدی از مشوق‌ها را مانند بازی‌سازی امکان‌پذیر می‌سازند. پاداش غیرملموس مانند، شناخت و بازخورد لحظه‌ای، از طریق ارتباطات بازی‌سازی ارائه شده‌اند که می‌توانند اثرات مثبت ایجاد کنند.

بخشی از تحول دیجیتال شما ممکن است نیازمند این باشد که شما ساختار پاداش را فراتر از مرزهای شرکت خود به تامین‌کنندگان، شرکا و یا حتی مشتریان گسترش دهید. حفظ پایداری برنامه تحول دیجیتال شما، تا حد بسیاری تحت تاثیر توانایی شما در هم‌راستاسازی ساختارهای ارزیابی و پاداش‌دهی با اهداف تحول می‌باشد. این چالشی چندبعدی و پیچیده است. تمام این عدم هم‌راستایی‌ها از ابتدای کار مشخص نیستند، بنابراین شما باید به‌طور مرحله‌ای با آنها مقابله کنید. اما منافع حاصل، به مراتب از دشواری‌های آن بیشتر خواهد بود. پاداش‌ها، رفتارها را در جهت مثبت یا منفی شکل می‌دهند. تغییر رفتار افراد آن چیزی است که در نهایت تغییر فرهنگ را در سازمان شما به وجود می‌آورد.

آیا پیشرفت دیجیتال خود را مورد سنجش و نظارت قرار می‌دهید؟

ضرب‌المثل قدیمی مدیریت، “آنچه را که نتوانید مورد سنجش قرار دهید، نمی‌توانید مدیریت کنید” همچنان که در مورد هر فعالیت کسب‌وکاری صدق می‌کند، در تحول دیجیتال نیز صادق است. تحول دیجیتال نمی‌تواند تنها با دعای خیر تیم ارشد شما محافظت شود. برخورداری از یک سیستم سنجش و نظارت مناسب، این اطمینان را به شما می‌دهد که این سرمایه‌گذاری‌ها و این تغییرات کسب‌وکار، برای سازمان شما منافع واقعی به همراه خواهند داشت. به‌علاوه، حدود دو سوم از مدیرانی که ما آنها را مورد بررسی قرار دادیم، معتقدند که ارزیابی‌ها، تاثیر مهمی بر تغییر فرهنگ یک سازمان دارد. بنابراین شاخص‌ها، باید پشتوانه برنامه تحول شما را تشکیل دهند و یک پنل برای هدایت آن باشند.

چهار گام اساسی برای سنجش مناسب و نظارت بر پیشرفت وجود دارد: مدیریت کارت امتیازی راهبردی، اجرای یک مورد کسب‌وکار در سطح ابتکارات و شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش پیشرفت ابتکارات دیجیتال شما، برقراری ارتباط بین معیارهای بالا به پایین و معیارهای سطح ابتکارات و توسعه یک فرایند بازنگری تکرارشونده.

مدیریت کارت امتیازی راهبردی

پیگیری کارت امتیازی راهبردی، وظیفه مدیریت ارشد است. پیش از این، در مرحله سرمایه‌گذاری متمرکز، ما اهمیت تبدیل چشم‌انداز به اهداف راهبردی را که بازتاب‌دهنده وضعیت نهایی از آنچه در تلاش برای به‌دست آوردن آن هستید، مشاهده کردیم. معیارهای مالی نقش عمده‌ای ایفا خواهند کرد. اما کارت امتیازی راهبردی همچنین باید شامل اهداف دیجیتال برای تجربه مشتری، فرایندهای عملیاتی و برای قابلیت‌های سازمانی مورد نیاز باشد. کارت امتیازی باید الگویی بنیادی را برای تمام تلاش‌های تحول دیجیتال شما ارائه دهد. شما باید اجزای منحصر به‌فرد کارت امتیازی خود را برای اطمینان از پیشرفت متوازن تحول خود مدیریت کنید.

مورد کسب‌وکار در سطح ابتکارات و شاخص‌های کلیدی عملکرد

موردهای کسب‌وکار شفاف برای افراد همچنین به‌عنوان یک مشوق قدرتمند برای متحول ساختن کسب‌وکار عمل می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد شما اشکال متفاوتی دارند. برخی از آنها در سطح بالا و برخی بسیار جزئی هستند. به‌طور معمول، معیارهای فرایندمحور عملکرد شما، از طریق چند شاخص کلیدی مانند زمان درخواست تا صدور آنلاین کارت‌های اعتباری ارزیابی می‌شوند. سایر آنها، بیشتر مرتبط با آزمایش‌ها و اثبات مفاهیم هستند، مانند اندازه‌گیری تاثیر یک کمپین تبلیغات آنلاین در فیسبوک. نکته اصلی، انتخاب شاخص‌هایی است که برای دستیابی به اهداف بلندمدت تحول شما ضروری محسوب می‌شوند.

معیارهای سطح ابتکارات و معیارهای بالا به پایین

مرتبط ساختن معیارهای سطح ابتکارات و معیارهای بالا به پایین سازمان، باعث ایجاد فرایند مدیریت کسب‌وکار منسجم می‌شود. باید مشخص کنید که هریک از ابتکارات دیجیتال شما، در راستای کارت امتیازی راهبردی و اهداف تحول شما قرار گرفته باشند. همچنین باید علل و نتایج هر یک از ابتکارات را درک نمایید. راه‌اندازی فرایندهای ارزیابی، این اطمینان را می‌دهد که تیم‌ها در محقق ساختن چشم‌انداز متمرکز باقی مانده‌اند و رهبران کسب‌وکار، نسبت به نتایج کسب‌وکار آگاه هستند.

یک فرایند بازنگری تکرارشونده را ایجاد نمایید

بازنگری تکرارشونده (چرخه‎ای) این امکان را برای شما فراهم می‌آورد که بر پیشرفت کار نظارت کنید و در صورت لزوم، روش خود را اصلاح نمایید. این بازنگری، باید به‌صورت مستمر، با دقت و با سطحی از انعطاف‌پذیری که مورد نیازِ طرح‌های دیجیتال است، انجام شود. تحول دیجیتال، باید به‌طور پیوسته خود را با فناوری‌های نوظهور و فرصت‌های جدیدی که به‌منظور بهبود توسط تیم شما کشف و آزمایش می‌شوند، منطبق گرداند. بخش سنتی، به‌سرعت در حال یادگیری از شرکت‌هایی است که به‌صورت دیجیتال متولد شده‌اند.

در سطح مدیران، فرایند بازنگری تکرارشونده به شما در انتخاب و اولویت‌بندی ابتکارات کمک می‌کند، اینکه کدام یک از آنها، اهداف تحول شما را به‌پیش می‌برند و کدام موارد، در اولویت دوم قرار می‌گیرند. این کار، همچنین به‌شما کمک می‌کند تا ابتکاراتی را که منجر به منافع حقیقی نمی‌شوند، متوقف سازید. در سطح عملیاتی، این اطمینان را ایجاد می‌کند که ابتکارات کلیدی دیجیتال منطبق با برنامه پیش می‌روند و درصورت مواجهه با گلوگاه‌های سازمانی، به‌موقع هشدار می‌دهند.

پایداری حرکت تحول دیجیتال، عاملی ضروری در موفقیت بلندمدت شما محسوب می‌شود. این امر، نیازمند ایجاد مهارت‌های بنیادی جدیدی است که این ایجاد تغییر را امکان‌پذیر می‌سازند و ساختار پاداش‌دهی را هم‌راستا می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که کارکنان از انگیزه کافی برخوردارند، گلوگاه‌های سازمانی رفع شده‌اند و یک فرایند ارزیابی چرخه‌ای را که به‌صورت مستمر پیشرفت را اندازه‌گیری کند، ایجاد می‌نمایند. زمانی که اشتیاق رو به کاهش باشد و شما با مقاومت بیشتری در سازمان روبه‌رو باشید، این روش‌ها برای کمک به شما برای باقی ماندن در این مسیر، بسیار ضروری هستند.

حتی بیش از گذشته ضروری است که شما قابلیت‌های کسب‌وکار و فناوری خود را یکپارچه نمایید. اینکه زودتر از رقبا قابلیت‌های دیجیتال خود را تقویت کنید، می‌تواند یک مزیت محسوب شود. ایجاد یک پلتفرم دیجیتال منسجم سرعت تحول را افزایش می‌دهد. تحول دیجیتال، ترکیب جدیدی از مهارت‌های کسب‌وکار و فناوری اطلاعات را طلب می‌کند. هم‌راستاسازی پاداش‌ها و مشوق‌های آنلاین و آفلاین بیش از پیش اهمیت یافته‌اند و باعث حذف گلوگاه‌ها می‌شوند.

آیا این نقطه، پایان این سفر است؟ البته که نه. اگرچه شما و سازمانتان، روش‌هایی را که باعث ایجاد مزیت دیجیتال برای زبدگان دیجیتال شده است، به‌کار گرفته‌اید، اما تحول سفری بی‌پایان است. حتی اگر شما به یک زبده دیجیتال تبدیل شوید، باید برای حفظ این زبدگی، تلاش کنید.

– از کتاب «تحول دیجیتال» ترجمه دکتر مهدی شامی زنجانی و شادی ایران‌دوست