سطوح مختلف تحول دیجیتال

تحول دیجیتال در سطوح مختلفی اتفاق می‌افتد. در سطح فردی، موبایل‌های هوشمند، کامپیوترها و اینترنت، با ایجاد دسترسی به دانش‌ ارزشمند این امکان را برای شهروندان فراهم می‌کنند تا با یکدیگر و کسب‌وکارها به‌آسانی ارتباط برقرار کنند. در سطح سازمانی، اطلاعات افراد از ابزارهای متصل به اینترنت یا فرآیندهای کسب‌وکار ایجاد شده و توسط آژانس‌ها جمع‌آوری می‌شوند. توانایی مدیریت و کسب ارزش از این اطلاعات، نیازمند تغییرات معناداری در مدل‌ها و فرآیندهای کسب‌وکاری دولت است. در سطح جهانی، نحوه تعامل و مشارکت میان فرهنگ‌های مختلف متحول شده است. مسائل مهاجرتی و تغییرات در ارزهای دیجیتال، تحولات شگرفی ایجاد کرده است. این تغییرات، دولت‌ها را ملزم ساخته است تا برای ماندن در صحنه رقابت، از فناوری‌های جدید استفاده کرده و شیوه انجام کارها را تغییر دهند.

وبر تحول دیجیتال را در دو سطح سازمانی و دولتی/ ملی ارائه می‌نماید:

تحول دیجیتال در سطح سازمانی

تحول دیجیتال در کسب‌وکار، کاربرد فناوری‌ها برای ساختن مدل‌های کسب‌وکار، فرایندها، نرم‌افزار و سیستم‌های جدیدی است که سودآوری، مزیت رقابتی و کارایی بیشتری را به همراه دارند. کسب‌وکارها از طریق تحول فرآیندها و مدل‌های کسب‌وکار، توانمندسازی نیروهای کاری خود، نوآوری و شخصی‌سازی تجربه مشتری و شهروندان به تحول دیجیتال خواهند رسید. سازمان‌هایی که از فناوری‌هایی نظیر کلان‌داده‌ها، رایانش ابری، موبایل و رسانه‌های اجتماعی بهره می‌گیرند، می‌توانند درآمد و سهم بازار بیشتری نسبت به رقبای خود به دست آورند.

یک تحول دیجیتال موفق، از طریق بازطراحی و بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار به بهترین شکل ممکن، محقق می‌شود. تحول دیجیتال برای سازمان‌های مختلف، متفاوت بوده و نمی‌توان یک استراتژی دیجیتال واحد را برای تمام سازمان‌ها ارائه داد. برای متصل کردن تمام واحدهای کسب‌وکار یک سازمان، یک پلتفرم نیاز است که بدون وجود آن نمی‌توان به تحول دیجیتال رسید. در تحول دیجیتال، هدف اصلی ایجاد تعامل یکسان با مشتری در تمام نقاط تماس کسب‌وکار است.

سازمان‌های موفق از استراتژی، فرهنگ و رهبری دیجیتال استفاده می‌کنند تا بتوانند از پتانسیل تحول دیجیتال در کسب‌وکار خود بهره گیرند. اهداف استراتژی دیجیتال یک سازمان باید بهبود تجربه مشتری، افزایش کارآمدی، بهبود نوآوری، بهبود تصمیم‌گیری و تحول کسب‌وکار باشد. یکی از راهبردها برای بررسی تحولات دیجیتال، گروه‌بندی تغییرات در سه حوزه است: رفتار مشتری، فرایندهای کسب‌وکار و مدل‌های کسب‌وکار.

تحول تجربه مشتری در استفاده از محصولات و خدمات سازمان، با مطالعه عمیق بازار، رفتار و وفاداری مشتری، ارتباطات تعاملی با مشتریان در فرایند فروش و بسیاری دیگر از نقاط تماس بین سازمان و مشتری بررسی می‌شود. تحول فرایندهای کسب‌وکار سازمان، پوشش‌دهنده خودکارسازی فرآیندهای تحقیق و توسعه، تولید و توزیع است. فناوری‌های دیجیتال، افراد را برای کار در سطوح مختلف، با حوزه‌های عملکردی متفاوت توانمند می‌کند. افزایش دورکاری کارکنان و تصمیم‌گیری بر مبنای داده‌های حاصل از ارتباطات واقعی با مشتریان، به سرعت تصمیم‌گیری در واحدهای مختلف تولیدی کمک می‌کند.

تحول مدل‌های کسب‌وکار از طریق اصلاح مدل کسب‌وکار دیجیتال یا ایجاد یک کسب‌وکار دیجیتال جدید و جهانی‌سازی آن ایجاد می‌شود. این فرایندها از طریق افزودن قابلیت دیجیتال به محصولات و خدمات فعلی و معرفی راه‌حل‌های دیجیتال جدید انجام می‌شوند. به بیانی دیگر تحول دیجیتال، استفاده از فناوری‌ها برای تأثیر بر سه بعد سازمان است: بعد خارجی، با تمرکز بر بهبود تجربه دیجیتال مشتری و تغییر کل چرخه زندگی او؛ بعد داخلی، تأثیر بر عملکرد، تصمیم‌گیری و ساختار سازمانی و بعد جامع، جایی که تمام بخش‌های کسب‌وکار تحت تأثیر قرار می‌گیرند و اغلب منجر به مدل‌های کسب‌وکاری جدید، می‌شود.

تحول دیجیتال کسب‌وکارها به‌عنوان مجموعه‌ای از مدل کسب‌وکار، ساختار سازمانی، مهارت‌های دیجیتال کارکنان، دیجیتال‌سازی فرایندهای کسب‌وکار، زیرساخت فناوری اطلاعات، دیجیتال‌سازی محصولات و خدمات و کانال‌های دیجیتال برای تعامل با مشتریان، دیده می‌شود.

تحول دیجیتال، پیچیده‌ترین نوع تحول کسب‌وکار است که نیازمند مشخص کردن نقش استراتژیک فناوری‌ها و قابلیت‌های جدید، برای نوآوری دیجیتال موفق در عصر دیجیتال است. این تحول، فرایندی است که سازمان‌ها در آن فناوری‌های جدیدی را به کار گرفته، ارتباطات خود را گسترش می‌دهند و از طریق متحول ساختن ابعاد مختلف کسب‌وکار شامل مدل کسب‌وکار، تجربه مشتری (محصولات و خدمات دیجیتال) و عملکردها (فرآیندها و تصمیم‌گیری) و تأثیر بر افراد (مهارت‌ها و فرهنگ) و شبکه‌ها (کل سیستم ارزشی) به دنبال عملکرد بهتر و ایجاد مزیت رقابتی هستند.

تحول دیجیتال در سطح دولتی/ملی

دولت دیجیتال شامل آژانس‌های دولتی، خدماتی، برنامه‌ها، اصول و قواعد عملیاتی است که از فناوری‌های دیجیتال استفاده کرده تا فعالیت آن کاراتر و اثربخش‌تر شود. تفاوت دولت دیجیتال با دولت الکترونیک در این است که دولت دیجیتال تنها به دنبال استفاده از فناوری نیست، بلکه چگونگی راه و روش انجام کار را نیز تغییر می‌دهد.

امروزه ارائه‌دهندگان خدمات عمومی در سراسر جهان به اهمیت تحول دیجیتال آگاهی دارند و این کار را با یکپارچه کردن ابزارهای دیجیتال در فعالیت‌های روزانة خود آغاز نموده‌اند. زمانی که این سازمان‌ها زیرساخت و خدمات اساسی را برای شهروندان و کسب‌وکارها فراهم آورند، با تحول دیجیتال موفق خود، مزایای قابل‌توجهی را برای بخش‌های حیاتی مانند بهداشت و درمان، حمل‌ونقل، انرژی، آب، فاضلاب، رسانه‌های صوتی و تصویری و آموزش ایجاد می‌نمایند.

هم‌چنین خدمات عمومی، به جهت مشارکتی که در توسعه زیرساخت پهنای باند وسیع، تأمین سرعت بالای پهنای باند وسیع، ارائه دسترسی جهانی و مقرون‌به‌صرفه به اطلاعات برای شهروندان و کسب‌وکارها و به دنبال آن جلب مشارکت فعالانه آن‌ها دارند، نقش مهمی در جامعه و اقتصاد دیجیتال ایفا می‌کنند. دیجیتال‌سازی، به‌سرعت همه شاخه‌های خدمات عمومی، از زیرساخت تا خدمات مرتبط با آن را تحت تأثیر قرار داده و بهبود کارایی، کیفیت و اثربخشی را به همراه خواهد داشت.

قابلیت اتصال، همکاری، انعطاف‌پذیری و شفافیت، بیش‌ازپیش با زیرساخت، توسعه خواهند یافت. این موضوع بدان معناست که تغییرات مهمی پیش روی ساختار، مدیریت، فرهنگ و نیروی کار کسب‌وکارها قرار دارد. هدف از خدمات عمومی دیجیتال، اطمینان از این موضوع است که تمامی شهروندان بتوانند به‌گونه‌ای مقرون‌به‌صرفه، کارآمد و باکیفیت، از خدمات موجود بهره بگیرند.

آن‌ها به شهروندان نزدیک هستند و نیازهای آنها را می‌شناسند؛ بنابراین با استفاده از قابلیت‌های دیجیتال باید زمینه‌های یکسانی برای همه فراهم شود و خدمات متمرکز بر شهروندان باشد. به منظور تحقق ارزش اجتماعی کامل تحول دیجیتال، باید افزایش امنیت، جامعیت، شفافیت و در دسترس بودن تضمین شود.

تحول دیجیتال در سطح دولت و خدمات عمومی در پنج بعد رهبری، کانال‌های مشارکتی، نیروی کار، مدل‌های عملیاتی و استفاده از اطلاعات اتفاق افتاده است. دو حوزه اصلی برای دولت‌ها، مدل‌های عملیاتی و کانال‌های مشارکتی و تعاملی هستند:

۱. تغییرات در چگونگی انجام کار دولت:

دولت‌ها مجموعه خدماتی به شهروندان و کسب‌وکارها ارائه می‌دهند که چگونگی ایجاد این خدمات به بهترین فناوری در دسترس، فرآیندها و طراحی سازمانی در زمان اجرا بستگی دارد. دولت دیجیتال، فناوری‌های نوظهور را برای فرآیندهای کسب‌وکار و ارائه خدمت بکار می‌گیرد. به همین دلیل دولت نیاز دارد تا چگونگی انجام کار نظیر کانال‌های مشارکتی و تعاملی، کانال‌های ارائة خدمت و سیستم‌های متناظر را تغییر دهد.

۲. تغییرات در مشارکت و تعامل با شهروندان، کسب‌وکارها و دیگر سازمان‌های دولتی:

دیجیتالی شدن، نحوة تعامل با شهروندان و کسب‌وکارها را تغییر می‌دهد. در گذشته تعاملات با استفاده از نامه‌نگاری‌ها، تماس‌های تلفنی و یا ارتباطات رودررو بود، اما با ظهور مدل ارائة خدمات دیجیتالی، تعاملات به فرم‌های تحت وب تغییر کرده است. به‌عنوان مثال ثبت‌نام آنلاین در وام دانشجویی، پرداخت پارک ماشین با استفاده از یک اپلیکیشن، سیستم تلفنی با استفاده از آی‌وی‌آر برای پاسخگویی به سؤالات و درخواست‌های مشخص. با دولت دیجیتال و ارائه خدمات دیجیتال، شهروندان خدمات را به‌صورت کارآمد و مؤثرتری دریافت می‌نمایند.

تحول دیجیتال دولت، از انتظارات بالای شهروندان و مؤسسات حاصل می‌شود و برای شهروندان، به معنای خدمات و مشارکت بهتر در پیشخوان‌های خدمات دولتی بوده و برای دولت، تمرکز بر نحوه استفاده از فناوری برای افزایش کارایی است.

تمرکز تحول دیجیتال سازمان‌های دولتی بیشتر بر روی تعاملات با شهروندان است، درواقع خدماتی که تعاملات با شهروندان را در بر می‌گیرد، از طریق تحول دیجیتال بهبود می‌یابد.

تفاوت و تشابه میان دو سطح

تحول دیجیتال در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای تجاری و نیز سازمان‌های دولتی، فرآیندها، مدل‌های کسب‌وکار و نحوه تعامل با دریافت‌کنندگان خدمات و محصولات با استفاده از فناوری‌های تحول‌آفرین، تغییر ایجاد می‌کند. با ایجاد این تغییرات هردو سطح به دنبال افزایش کارایی و سود و اثربخشی هستند. دامنه تغییرات در سطح دولتی و ملی گسترده‌تر از سطح سازمانی است و شامل بخش‌ها و صنایع متعدد دولت نظیر بهداشت و سلامت، انرژی، کشاورزی، آموزش، توریسم و سرگرمی و تولید است. این نکته قابل توجه است که برخلاف سازمان‌ها و کسب‌وکارهای تجاری، ارائه‌دهندگان خدمات دولتی در تحول دیجیتال با دو مانع مواجه هستند: مانع اول اینکه دولت فاقد ترازنامه سود و زیان است تا تغییرات را برآورد کند و دوم اینکه دولت مشتریانش را خودش انتخاب نمی‌کند. هر شهروندی که خواهان خدمتی باشد، به‌صورت قانونی باید بتواند آن را دریافت نماید.