تجربه دیجیتال دانشجو
در یک نظرسنجی توسط دی‌جی‌‌اس، یک سوم دانشجویان بیان کرده‌اند که پس از دبیرستان (ورود به دانشگاه) از پیچیدگی‌های فرایندهای اداری دانشگاه خود ناامید شده‌اند. در آمریکا، یک سوم از دانشجویان بیان کرده‌اند که فرایندهای اداری دانشگاهشان، به دید و نگرش آنان نسبت به دانشگاه ضربه زده است. تقریباً ۹۰ درصد از پاسخ‌دهندگان در دنیا اظهار کرده‌اند که آنان به جای تعداد انگشت‌شماری از سایت‌ها و نرم‌افزارهای پیچیده به یک نرم‌افزار جامع و قابل دسترسی برای آموزش نیاز دارند.
امروزه به نظر بیشتر دانشجویان تجربیات یادگیری آنان با هزینه‌ای که می‌پردازند، هم‌خوانی ندارد. همان‌طور که دانشجویان با کالج‌ها و دانشگاه‌های خود به صورت آنلاین مشارکت می‌کنند، تمام انتظاراتی که از سایت‌هایی مانند آمازون دارند، با خود به همراه آورده‌اند. امروزه دانشجویان و فراگیران، مشتری هستند، آنان می‌خواهند تجربه دیجیتالی مشابهی از گراب‌هاب برای سفارش غذا یا اوبر در درخواست خودرو را در دانشگاه خود تجربه کنند.
در ارائه تجربه دیجیتال برای دانشجویان توجه به چند نکته ضروری است:
۱- ارائه تجربه‌ای یکپارچه: تجربه دیجیتالی یکپارچه بر کاربر نهایی متمرکز است. در چنین حالتی بسیاری از موارد از دید کاربر پنهان می‌ماند و به آنان اجازه می‌دهد تا با کمترین مانع در انجام کارهای خود متمرکز شوند. رهبران اصلی تجارت الکترونیک، مزایای تجربه یکپارچه آنلاین را اولویت‌بندی کرده و از آن بهره‌مند می‌شوند. شرکت‌های بزرگی مانند آمازون تشخیص داده‌اند که راحتی و سادگی، کلید اصلی است و تجربیات دیجیتالی خود را بر مبنای آن انعکاس می‌دهند. از همین رو، ارائه‌دهندگان برجسته و پیشرو به ارائه تجربه دیجیتالی یکپارچه و تقریباً یکسانی در گوشی‌های موبایل، تبلت‌ها، و کامپیوترها می‌پردازند.
دیوید لیسر، رئیس پیشین دانشگاه وسترن گاورنرز به موانع اداری به عنوان بزرگترین مانع برای فراگیران اشاره می‌کند. او بیان می‌کند که وقتی دانشگاه خدمات یکپارچه ارائه نکند، باعث ایجاد دردسر برای دانشجویان شده و درواقع وقت آنان تلف می‌شود. در تأیید این موضوع، ماری سینی، معاون آموزشی پیشین دانشگاه ماری‌لند بیان می‌کند که تنها سه تجربه بد اداری، برای از دست دادن یک دانشجوی خوب کافی است.
۲- ارائه خدمات سلف‌سرویس: شرکت‌های بزرگ مانند آمازون دریافته‌اند که بهترین تجربه‌ی مشتری زمانی ارائه می‌شود که مشتریان خودشان خدماتی که می‌خواهند را دریافت کنند (خدمات سلف‌سرویس). حال رهبران آموزش عالی نیز باید چنین مواردی را سرلوحه کار خود قرار دهند. یکی از مأموریت‌های اصلی در شرکت‌های بزرگ، کاهش تلاش مشتریان نیست، بلکه حذف تلاش‌های آنان و ارائه خدمات سلف‌سرویس است.
اگر مشتری بتواند تراکنشی را خودش بدون نیاز به صحبت با کسی در شرکت انجام دهد، همیشه چنین تجربه راحت و ساده‌ای در خاطرش خواهد ماند. کریستین بلکنی، مدیر بخش خدمات کسب‌وکاری دانشجویی در دانشگاه تگزاس تک بیان می‌کند که ارائه ابزارهایی به دانشجویان برای انجام کارها توسط خودشان باعث صرفه‌جویی در زمان معاونان و کادر اجرایی می‌گردد. از آن‌جایی که بسیاری از بخش‌های اداری با چالش کمبود کارکنان مواجه هستند، ارائه منابعی به دانشجویان که امکان مدیریت حساب کاربری‌شان را برایشان فراهم کند، به این امر کمک می‌کند.
۳- ساده‌سازی فرایندها به خصوص ثبت‌نام: فرایند ثبت‌نام، مهم‌ترین فرایند در هر مؤسسه‌ای است. مارک مروزینسکی، مدیر اجرایی شبکه آموزش در کالج هارپر بیان می‌کند که مراحل ثبت‌نام آسان و راحت نبوده و درنهایت دانشجو را ناامید می‌کند. بیشتر سیستم‌های ثبت‌نام‌های آنلاین در حدود ساختار فیزیکی دانشگاه رشد کرده و بیشتر بر بخش‌های اداری متمرکز هستند تا نیازهای دانشجویان. فرایند ثبت‌نام در چنین سیستم‌هایی دقیقاً مشابه فرایند ثبت‌نام حضوری است که در آن دانشجو از دفتری به دفتر دیگر و از واحدی به واحد دیگر ارجاع داده می‌شود.
۴- راحتی در خدمات: اصل موفقیت در تجارت الکترونیک، راحتی است. نه تنها به روشی که ای‌بی همیشه هنگام جستجو برای خرید در صدر صفحه جستجو قرار دارد (راحتی در دستیابی به سایت)، بلکه مشتریان به راحتی می‌توانند در آن مرحله به مرحله فرایند خرید خود را پیش برند. هر چه تعداد کلیک و گشتن در صفحات کمتر باشد، احتمال خرید مشتریان افزایش می‌یابد.
گری هپ‌بورن، رئیس بخش تغییرات مستمر آموزش در دانشگاه ریرسون بیان می‌کند که فراگیران امروزی، تجربه اصلی را در محیطی بیرون از دانشگاه تجربه می‌کنند. آنان از وب‌سایت‌هایی مانند آمازون خرید کرده و تجربه خرید آنلاین با تجربه کاربری راحتی را دارند که به آن عادت کرده‌اند.
۵- توجه پیوسته به نیازهای بازار: باید توجه داشت که امروزه فراگیران انتخاب شده‌تر عمل می‌کنند. نیروی کار امروزی تخصصی‌تر از گذشته هستند و رویکرد «یک مورد برای همه» قابل استفاده نیست. اگر امروزه دانشجویان به یادگیری آنلاین علاقمند شده‌اند، دیگر بحث مسافت برایشان مطرح نیست، آن‌ها گزینه‌ای را انتخاب می‌کنند که بیشترین هماهنگی را با نیازشان داشته باشد. لیزا بار، مدیر پروژه توسعه در بخش ابتکارات جهانی در مؤسسه هنری کالیفرنیا، بیان می‌کند که آن‌ها دارای چالش‌های مستمر داخلی و خارجی در تشریح اینکه چه می‌کنند و باید به چه مشتریان هدفی توجه کنند هستند و سردرگمی در این باره وجود دارد.
۶- توجه به تیم پشتیبانی و اداری برای حمایت بیشتر مشتریان (دانشجویان): تجربه دیجیتال ضعیف به همان اندازه که بر دانشجویان اثرگذار است، بر کارکنان داخلی دانشگاه نیز اثرگذار است. هنگامی که دانشجویان با مشکلی در سفر دیجیتالی خود رو‌به‌رو می‌شوند، آن گروهی که سعی در پیگیری کار خود از طریق کانال‌های دیجیتالی دیگری دارند، متوجه مشکلات جدی‌تری در تجربه دیجیتال خود می‌شوند چرا که بسیاری از کارکنان با حجم کاری زیادی برای رفع مشکلات سیستمی مواجه هستند.
نیکل وستریک، دستیار معاون آموزشی دانشگاه تمپل بیان می‌کنند که آن‌ها برنامه‌ای برای رشد بازدهی دانشگاه با متمرکز ساختن فرایندها و جریان‌های کسب‌وکاری دارند اما فرایندهای پشتیبانی آنان امکان همراهی ندارد. کارکنان آن‌ها زمان و تلاش زیادی را برای انجام سریع کارها انجام می‌دهند تا فرایندهای کاملاً دستی از دید دانشجویان، خودکار به نظر برسد. هر یک از برنامه‌های دانشگاه تمپل، سایت جداگانه مربوط به خود را داشت، درنتیجه دانشجویان مجبور به جابه‌جایی و جستجو در بین همه آن‌ها برای یافتن برنامه مورد نظر خود بودند.
اطلاعات غیرمتمرکز باعث شده بود که عموماً دانشجویان نیاز به پشتیبانی و پرسیدن سؤال داشته باشند. از طرف دیگر، عدم وجود انباره‌ای از اطلاعات متمرکز باعث شده بود تا کارکنان نیز ساعت‌های بسیاری را به دنبال ردیابی اطلاعات دانشجویان باشند.
۷- کاهش ناکارآمدی، افزایش جذب و نگه‌داشت: تجربه دیجیتال یکپارچه نه تنها به بخش‌های مختف کمک می‌کند تا ناکارآمدی‌ها و شکاف‌ها را در آموزش آنلاین کاهش دهند، بلکه کمک می‌کند تا دانشجویان جدیدی جذب شوند، دانشجویان فعلی حفظ شوند و دانشجویان موفق به قهرمانان دانشگاهی تبدیل شوند.
هنگامی که کالج جامعه کویاهوگا از سیستمی با عنوان دنسیتی‌وان استفاده کرد که کاربرپسندتر بود و تمرکز آن بر ارائه تجربه‌ای مثبت برای دانشجویان بود. بعد از مدتی این کالج متوجه افزایش تعداد ثبت‌نام‌ها از طریق این سیستم شدند. این سیستم‌ها دارای قابلیت‌های متعددی هست که برای کاربران بسیار جالب و مورد علاقه آنان می‌باشد. دیگر دانشجویان نیز وقتی متوجه شدند که وقتی با استفاده از این سیستم می‌توانند راحت‌تر کار پیدا کنند، ثبت‌نام کنند و در کل تجربه بهتری داشته باشند، شروع به استفاده از آن کردند.
مقالات مرتبط:
تحول دیجیتال در آموزش (قسمت اول)
پردیس دانشگاه دیجیتال؛ تعریف و ویژگی‌ها
تحول دیجیتال و مدل کسب‌وکار دانشگاه‌ها
