جایگاه تحول تجربه کارکنان در بانکداری دیجیتال
ورود به دوره تجربه کارکنان، یک انقلاب بزرگ در حوزه مدیریت منابع انسانی است. در این دوره با عوض‌شدن رفتار سازمان‌ها، با افراد به‌عنوان «دارایی و سرمایه‌های سازمان» برخورد نشده، بلکه به‌عنوان «انسان» رفتار می‌شود. نتیجه این نگاه جدید سعی بیشتر در شناخت و فهمیدن کارکنان و ارائه راه‌حل‌های متناسب با نیازهای آنان است.
درواقع هنگامی که کارکنان تجربه مثبتی در سازمان دارند، از تعلق خاطر بالایی برخوردارند، به‌خوبی با سازمان عجین شده و مشارکت می‌کنند، نسبت به آنچه انجام می‌دهند حساس هستند و بهره‌وری بالاتری دارند.
یکی از اشتباهات رایج در سازمان‌ها این است که اغلب مدیران، تجربه کارکنان را با مفهوم جزئی‌تری تحت عنوان رضایت شغلی اشتباه می‌گیرند و از همین‌رو، به سادگی با معیارها و شاخص‌های محدودی به ارزیابی آن می‌پردازند. تجربه کارکنان دربرگیرنده تمامی عواملی است که بر ادراک و احساس کارکنان دربارۀ محیط کاری و شغلشان تاثیرگذار است.
کارکنان دوست دارند در سازمانشان احساس اهمیت کنند، مورد توجه و احترام واقع شوند و نظرها و احساساتشان درک شود تا سازمان را مانند خانواده دوم خود بدانند. بنابراین، همان‌گونه که تمامی سطوح سازمان جهت خلق تجربه‌ای جذاب برای مشتریان بسیج می‌شوند، باید به ایجاد استراتژی، برنامه‌ریزی و انجام اقداماتی نظام‌مند برای خلق تجربه خوشایند برای کارکنان پرداخته شود.
یکی از بزرگترین مشکلاتی که شرکت‌ها در تحول با آن روبرو می‌شوند – دیجیتال یا غیر آن – همراه‌سازی افراد در این مسیر است. برخی سازمان‌ها معتقدند هر کسی که به این سفر ملحق نشود باید آنجا را ترک کند، اما این موضع کاملاً سخت‌گیرانه است. رویکرد «اگر به برنامه ملحق نمی‌شوید، اینجا را ترک کنید» بهترین راه مدیریت نیست. به‌طور خاص، یک‌دندگی و اینکه بگذارید افراد خوب سازمان را ترک کنند، اثر بدی بر افراد باقی مانده می‌گذارد.
در این راستا، بانک گلدمن‌ساکس[۱] از رویکردی پیشرفته، نوآورانه و داده‌محور برای درک احساسات کارکنان استفاده می‌کند. این بانک از داده‌ها و همین‌طور نرم‌افزار مدیریت تجربه، برای نزدیک‌ترشدن به کارکنان و ارائه تجربه بهتر به آنها بهره می‌برد. ارائه بازخورد به کارکنان، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و کمک به تصمیم‌گیری در سطح کلان، دریافت بازخوردهای کمی و کیفی کارکنان و شنیدن مستمر صدای آنان بدون استفاده از فناوری‌های تحول‌آفرین امکان‌پذیر نیست.
بانک دویچه نیز با استفاده از پلتفرم‌های داخلی و ابزارهای تحلیل به اندازه‌گیری دید کارکنان خود درباره محیط کاریشان می‌پردازند. همچنین این بانک با استفاده از پلتفرم اجتماعی همکارانه داخلی خود، ارتباط بین کارکنان و مدیران و دریافت ایده‌های خلاقانه کارکنان و ارتباطات بین بخشی را در سازمان خود بهبود بخشیده است.
احتمالاً اگر بخواهیم موتور محرک یک سازمان و متمرکزترین فضایی که در آن کارکنان گرد هم می‌آیند و فرایندهای شغلی خود را انجام می‌دهند معرفی کنیم، می‌توانیم از محیط کار آن سازمان یاد کنیم. بیشترین فرایندهای سازمانی، تعاملات، فرهنگ و تجارب کاری در محیط کار سازمان‌ها اتفاق می‌افتد.
از فضای فیزیکی و طراحی دفتر کار گرفته تا تمامی فرایندها و رفتارهای کارکنان با یکدیگر داخل محیط کار، زمینه‌ساز ایجاد احساسی منحصربه‌فرد از کار برای یک مجموعه خواهد شد. محیط کار، محلی است که یک کارمند برای کارفرمایش کار می‌کند یا مکانی است که کارکنان فعالیت‌های شغلی خود را در آن به‌انجام می‌رسانند.
شاید بتوان محیط کار را موقعیت مکانی فیزیکی در نظر گرفت که در آن افراد کار می‌کنند. چه این موقعیت مکانی خانه فرد باشد، چه دفتر کار یا ساختمان‌های عظیم و غول‌پیکری که از به‌روزترین امکانات برخوردارند. بااین‌حال، امروزه محیط‌های کاری به‌ویژه در اقتصاد دیجیتال کمی پیچیده شده‌اند. با پیشرفته‌شدن فناوری و روند شیوه زندگی افراد در عصر دیجیتال، دیگر از کارفرمایان و شرکت‌ها انتظار نمی‌رود یک محیط کار حضور و غیابی را برای کارکنان خود فراهم کنند. بلکه آنها اعتقاد دارند کارکنان می‌توانند مبتنی بر محیط‌های کاری مجازی یا در محیط کاری دیجیتال به فعالیت بپردازند. محیط کاری که دیگر به مرزهای یک موقعیت مکانی فیزیکی محدود نیست.
رواج گسترده فناوری اطلاعات، شیوه‌های ارتباطی برای همکاری و دسترسی کارکنان به یکدیگر مدیریت محیط‌های کاری را تغییر داده است. ریشه این تغییر در طول ۳۰ سال گذشته را میتوان در روندهایی مانند پیری نیروی کار و نیاز به کسب دانش موجود نزد آنها قبل از بازنشستگی، ورود نسل هزاره و نسل زِد به محیط‌های کاری و لزوم مرتفع‌نمودن انتظارات آنها، جریان زیاد و گسترده اطلاعات و دسترسی افراد به خواسته‌های خود در میان این جریان انبوه اطلاعاتی، نیاز به سرعت برای جا نماندن در دنیای رقابتی امروز، جنگ بر سر جذب استعدادهای دیجیتال، نیاز روزافزون توسعه مهارت‌های دیجیتال کارکنان و بسیاری از شیوه‌های رفتاری و انتظارات کارکنان دید.
اما برای پاسخ‌دهی به این روندهای نوظهور و جا نماندن از میدان رقابت بین سازمان‌های عصر دیجیتال، نیاز به اقدامی جدید برای مدیریت و هدایت محیط‌های کاری وجود دارد. در واقع محیط کار دیجیتال رویکردی نوین برای مدیریت سرمایه‌های انسانی در عصری است که اساس هر حرکتی در آن بر پایۀ تحول دیجیتال رقم می‌خورد.
«محیط کار دیجیتال تلفیقی از عوامل فیزیکی، فرهنگی و فناورانه‌ای است که زندگی کاری کارکنان را در محیطی پیچیده، دائماً در حال تغییر و اغلب غیرساختاریافته تسهیل می‌سازد».
در واقع برای بازطراحی ساختار یک محیط کاری در عصر دیجیتال باید به عوامل تأثیرگذار در ایجاد تجربه‌ای جذاب و فوق‌العاده برای کارکنان خود توجه کنیم. در یک محیط کار دیجیتال اقدامانی مانند دسترسی سیار در هر مکان و زمان از طریق زیرساخت فنی مبتنی بر تلفن‌همراه میسر خواهد شد. رویکردهایی مانند استفاده از دستگاه‌های شخصی در محیط کار (بیود)[۲] و برقراری امنیت دیجیتال از دیگر مواردی است که زیرساخت فناوری اطلاعات یک محیط کار دیجیتال آن را فراهم می‌سازد.
فناوری‌های دیجیتال مانند تلفن‌همراه، شبکه‌های اجتماعی و اینترنت اشیا همراه با فضای فیزیکی که برای کارکنان جذاب است و رویکردی همکارانه دارد،
تجربه‌ای دلنشین و جذاب را برای آنها پدید می‌آورد. ایجاد ویژگی‌هایی مانند چابکی و همکاری مستمر بین کارکنان از خواص فرهنگ سازمانی یک محیط کار دیجیتال است. در نهایت برای طرح‌ریزی برنامه محیط کار دیجیتال به استراتژی جامعی نیاز است که در کنار آن از طریق حکمرانی قوی که نمایانگر مقررات زیرساختی، اطلاعاتی و ارتباطی است، مدیریت و رهبری می‌شود و به‌صورت مستمر مورد بازبینی قرار می‌گیرد.
همه مواردی که پیش‌تر ذکر شد، در منظومه‌ای کنار هم به بهبود تجربه کارکنان در محیط کار دیجیتال توجه دارند تا از این طریق سازمان‌ها در ایجاد بهره‌وری، کارایی و اثربخشی بالاتر و درگیرسازی کارکنان در کار موفق بوده و بتوانند بهترین استعدادهای دیجیتال را جذب سازمان خود کنند، مهارت‌های دیجیتال کارکنان خود را پرورش داده و برای نگهداشت آنها برنامه داشته باشند.
با توجه به تحول مدل‌های کسب‌وکار و ارائه خدمات مالی نوآورانه به مشتریان، صحبت از تحول محیط‌های کاری برای کارکنان و مشتریان نیز به میان می‌آید. سرمایه‌گذاری بر محیط کار پیش‌نیازی برای توانمندکردن کارکنان است. در بانک‌ها نیز، محیط‌های کار سنتی یک مرکز هزینه هستند. تجربه کارکنان به‌عنوان یکی از ابتکارات محیط‌های کاری می‌تواند بانک‌ها را از یکدیگر متمایز کند؛ موردی که کمتر بانک‌ها از قابلیت آن استفاده می‌کنند.
شکل ۱٫ محیط کار دفتر مرکزی بانک هانگ سنگ
در شکل ۱ محیط کار بانک هانگ سنگ[۳] در هنگ کنگ نشان داده شده است. این بانک متعهد به قرار دادن افراد در قلب تجربه بانکی است و سعی نموده که محیط کار دیجیتال در دفتر مرکزی خود را به محیطی پیشرفته تبدیل نماید.
این محیط کار غیرمتعارف به‌عنوان مکانی برای ارائه تجربیات اشتراکی طراحی شده که نوآوری را ترویج نماید و آن را به فضایی برای به‌اشتراک‌گذاری ایده‌ها و توسعه خلاقیت بدل نموده است. همچنین اتاق‌های کنفرانس و اتاقک‌های همکاری در امتداد پنجره‌های بزرگ از گزینه‌های دیگری هستند که فضای کاری خصوصی را با چشم‌اندازی زیبا از ناحیه مرکزی هنگ کنگ ارائه می‌دهند.
[۱] Goldman Sachs
[۲] BYOD (Based On Your Device)
[۳] Hang Seng Bank
مقالات مرتبط:
گونه های استراتژی دیجیتال در صنعت بانکداری
رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری: مزایا و چالش ها
