بانکداری الکترونیک، نئوبانک، شعب مجازی و شعب هوشمند چیستند؟
در اغلب موارد، بانکداری دیجیتال با بانکداری الکترونیک مترادف و هم‌راستا در نظر گرفته می‌شود، درحالی‌که بانکداری دیجیتال چتر بزرگی است که بانکداری الکترونیک، نئوبانک، شعب مجازی و شعب هوشمند را در بر می‌گیرد. همه این موارد، بانکداری دیجیتال هستند اما هر کدام از آنها به تنهایی معادل با بانکداری دیجیتال نیستند. به‌عبارت دیگر، هرکدام از موارد بانکداری الکترونیک، نئوبانک، شعب مجازی و شعب هوشمند، قطعه‌ای برای تکمیل پازل بانکداری دیجیتال هستند اما هر تک‌قطعه‌ای نمی‌تواند نماینده مناسبی برای پازل بانکداری دیجیتال باشد. هرکدام از موارد ذکر شده در ادامه تشریح می‌شوند.
بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک عبارت است از ترکیب استفاده دو نوع ابزار الکترونیکی، شامل زیرساخت ارتباطی (مانند اینترنت و شبکه‌های مخابراتی ثابت و همراه) و کانال دسترسی (شامل انواع دستگاه‌های الکترونیکی خدمات‌دهی مانند خودپرداز، تلفن، گوشی‌های همراه و کیوسک) برای برقراری تعامل دوطرفه میان بانک و مشتری، انجام عملیات و ارائه خدمات به مشتریان فارغ از محدودیت‌های زمانی و مکانی. به بیان دیگر، بانکداری الکترونیک یکی از انواع بانکداری است که تمامی انتقالات پول و فرآیندهای بانکی را در بستر اینترنت و به‌صورت الکترونیکی بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتریان در بانک مدیریت می‌کند. بانکداری الکترونیک یک کانال است که خدمات و محصولاتی را که بانک‌ها قبلا از طریق شعب در اختیار مشتریان قرار می‌دادند، به‌صورت آنلاین ارائه می‌دهند.
برای درک بهتر انواع بانکداری است به تمایز میان بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال اشاره شود. در واقع، بانکداری الکترونیک صرفاً یکی از کانالهای درآمدی بانک است؛ اما بانکداری دیجیتال به‌عنوان یک چتر بر تمامی ابعاد بانک از جمله مدل کسب‌وکار، استراتژی، ساختار و فرهنگ سازمانی و منابع انسانی تأثیر می‌گذارد. شش مورد زیر می‌توانند به شفاف‌ترشدن تفاوت بین بانکداری الکترونیک و دیجیتال کمک کند:
- در بانکداری الکترونیک، ارتباط با مشتری صرفاً از طریق حضور در شعبه یا مراکز تماس است و در کانالهای الکترونیک، خدمات به‌صورت یک‌طرفه و بدون ارتباط زنده با مشتری ارائه می‌شود و رسانه‌های تبلیغاتی آن هم شامل تلویزیون، رادیو و نشریات می‌باشد؛ اما در بانکداری دیجیتال، ارتباط با مشتری از طریق کانالهای مجازی (از جمله شبکه‌های اجتماعی) و به‌صورت بلادرنگ و زنده امکان‌پذیر می‌باشد.
- محصولات بانکداری الکترونیک همان انواع حساب و انتقال وجوه و تسهیلات است. در بانکداری دیجیتال محصولات دیگری مانند انتقال نظیر به نظیر[۱]، احراز هویت دیجیتال و برنامه‌های کاربردی مبتنی بر تلفن‌همراه (برنامه‌های مدیریت مالی شخصی، مکان‌یابی شعبه و خودپرداز و غیره) مطرح می‌شود.
- فرآیندهای بانکداری الکترونیک، مبتنی بر همان خدمات شعبه است و در واقع به‌عنوان یک کانال مجزا برای کاهش خدمات حضوری در شعب دیده شده است؛ اما بانکداری دیجیتال به‌عنوان یک مدل کسب‌وکار، کلیه فرآیندهای سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و به دنبال دیجیتالی‌کردن این فرآیندهاست.
- توسعه محصولات و خدمات در بانکداری الکترونیک مرحله به مرحله بوده در حالی که در بانکداری دیجیتال، توسعه محصولات، چابک بوده و مبتنی بر نیاز لحظه‌ای مشتری است.
- در بستر بانکداری الکترونیک انواع فناوری‌های قدیم و جدید در کنار هم وجود دارند، در حالی که یکپارچگی فناوری‌ها و زیرساخت‌ها، و مدرن‌سازی آنها از اصول بانکداری دیجیتال است.
- در بانکداری الکترونیک، قوانین، محدودکننده خدمات هستند؛ در حالی‌که بانکداری دیجیتال، به دنبال تصویب قوانین جدیدی است که فرصت‌های توسعه محصولات و خدمات را فراهم کنند.
برخی ویژگی‌های بانکداری دیجیتال را در بانکداری الکترونیک نیز می‌توان یافت، بانکداری الکترونیک نیز همانند بانکداری دیجیتال به‌دنبال آسان‌نمودن دسترسی مشتریان به خدمات می‌باشد و غالب خدمات مالی را فارغ از زمان و مکان میسر می‌سازد. بانکداری دیجیتال از نقطه‌ای با بانکداری الکترونیک متمایز می‌شود که به‌جای تمرکز بر بهبود یک کانال ارتباط با مشتری، سعی در تفهیم این مهم به بانکداران دارد که برای دستیابی به عملکرد برجسته باید ایجاد تحول در ابعاد مدل کسب‌وکار و فرایندهای آن، تجربه‌ای متمایز برای مشتریان و کارکنان خود به‌ارمغان آورد.
بانک دیجیتال بانکی است که به‌طور مؤثر درگیر برآورده‌کردن نیازهای واقعی مالی مشتریان به‌جای تمرکز صرف بر دسترسی آسان‌تر است. در واقع، تحول دیجیتال در بانکداری، تغییر اساسی در نحوه شناخت، تعامل و ایجاد رضایت مشتریان توسط بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی ایجاد کرده است. بانک‌هایی که به سوی دیجیتالی‌شدن حرکت می‌کنند، در تلاش هستند تا از فناوری‌های دیجیتال مدرن برای ارائه تجربه جذاب مشتری در هر زمان و هر مکان استفاده کنند و خدمات مشتری را به سطح بالاتری برسانند.
در اصل، دیجیتالی‌شدن، بانک‌ها را از ارائه‌دهنده محصولات به ارائه‌دهندگان خدمات متمرکز تبدیل می‌کند و به مشتریان کمک می‌کند تا امور مالی و تجاری خود را بهتر بشناسند و تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیرند. با تحقق رویای بانک دیجیتال، فعالیت‌های بانکی که در گذشته تنها در صورت حضور مشتری در شعبه بانک قابل دسترس بودند، در هر زمان و هر مکان قابل دسترس خواهند بود.
نئوبانک
نئوبانک گونه‌ای از شرکت‌های فین‌تک آنلاین است که با پیاده‌سازی فناوری‌های روز، خدمات اولیه بانکی را ارائه می‌دهد. برخلاف مؤسسات بانکی سنتی، نئوبانک‌ها خدمات بانکی را کاملاً آنلاین، از طریق برنامه‌های تلفن‌همراه یا اپلیکیشن‌های تحت وب ارائه می‌دهند. درحالی‌که آنها هیچ شعبه‌ای ندارند که از لحاظ فیزیکی قابل شناسایی باشند، اما به مشتریان اجازه می‌دهند تا یک حساب کاربری باز کنند، امور مالی خود را به‌صورت به‌هنگام کنترل کنند و از هر کجا و در هر زمان، خرید آنلاین انجام دهند.
همچنین نئوبانک‌ها را گاهی بانک‌های چالشگر می‌نامند، زیرا با بانک‌های فعلی رقابت می‌کنند و به مناطقی که به اندازه کافی تحت پوشش سیستم بانکی مرسوم نیستند، بدون هیچ استرسی و با کارمزد ناچیز و حتی صفر، خدمات ارائه می‌کنند. مقرون به‌صرفه بودن، ارائه خدمات مالی شخصی‌سازی‌شده از طریق فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، نداشتن شبکه شعبه فیزیکی و دسترسی به یک سیستم خدمات مالی ۲۴*۷، از جمله ویژگی‌های کلیدی نئوبانک‌ها به‌شمار می‌رود.
نئوبانک‌ها را نباید با بانک‌های دیجیتال اشتباه گرفت. اگرچه از جهاتی شبیه هم هستند، اما هر دو اَشکال متفاوتی از موسسات مالی هستند. در حالی که بانک‌های دیجیتال معمولاً شاخه‌ای از بانک‌های سنتی با شبکه‌های شعب فیزیکی هستند و طیف وسیع‌تری از خدمات بانکی را ارائه می‌دهند، نئوبانک‌ها موسسات فین‌تک آنلاین هستند و هیچ شبکه شعب فیزیکی ندارند.
روش کار نئوبانک‌ها بسیار ساده است. نئوبانک‌ها سعی می‌کنند خود را از بانک‌های معمولی در سطح پایه متمایز کنند و خود را برای مشتریان (به‌ویژه نسل زد و نسل هزاره) که اکثرا از ماهیت بوروکراتیک بانک‌های سنتی ناراضی هستند، جذاب‌تر کنند.
اما دلیل رفتن به سمت نئوبانک چیست؟ تجربه و رضایت مشتری در چشم‌انداز مالی اهمیت بسیاری دارد. مشخص است که بین آنچه بانک‌های سنتی ارائه می‌دهند و آنچه مشتریان از آنها انتظار دارند، شکافی به‌وجود آمده است. بنابراین، نئوبانک‌ها مایلند به رفع این شکاف کمک کنند.
نئوبانک‌ها رشد سریع و هزینه‌های پایین خود را مدیون فناوری هستند. از آنجایی که آنها شعبه ندارند، هزینه‌های تعمیر و نگهداری بسیار پایین است که این به معنای کارمزد کمتر و خدمات پویاتر برای مشتریان است. علاوه‌براین، این واقعیت که همۀ تراکنش‌ها به‌صورت آنلاین انجام می‌شوند به این معنی است که نئوبانک‌ها می‌توانند جایگاهی در بازار را تصاحب کنند که تحت تسلط بانک‌های سنتی نمی‌باشد. به‌طور خلاصه، نئوبانک‌ها خدمات و محصولات را به‌صورت انعطاف‌پذیر به مشتریان ارائه می‌کنند که بانک‌های سنتی اغلب فاقد این ویژگی هستند.
شعبه هوشمند
علی‌رغم تمامی تحولات صورت‌گرفته و تغییر سلیقه مشتریان نسبت به بانکداری، شعب بانک هنوز به‌عنوان یک کانال خدماتی مهم باقی مانده است. تصویری که ما از شعب بانکی داریم به این صورت است: متصدیان پشت شیشه باجه‌های بانکی نشسته‌اند با کامپیوترهای رومیزی مشغول کارند و مردم در انتظار خدمات بانک هستند. اما زمان آن رسیده است که این نوع منسوخ‌شده ارائه خدمات متحول شود. امروزه اکثر مشتریان یک بانک را در قالب تلفن‌همراه در جیب‌شان دارند و تنها دلیل مراجعه گاه‌به‌گاه مردم به شعب بانکی گرفتن پول نقد یا دریافت مشاوره است.
تغییر رفتار مشتری و ظهور فناوری‌های جدید به معنای پایان شعب بانکی نیست، بلکه نویدبخش ظهور «شعبه هوشمند» است. شعبه‌های هوشمند از فناوری برای افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند. زمانی که این عمل به‌درستی صورت پذیرد باعث تحول عملکرد شعب بانکی می‌شود و علاوه‌بر کاهش تعداد کارکنان، نیاز به املاک و ساختمان را هم به‌صورت قابل‌توجهی کم می‌کند. همچنین تعامل با مشتریان نیز متحول شده و به‌صورت هدفمند ادامه می‌یابد، به‌طوری که فروش و خدمات پس از فروش نسبت به مشتری شخصی‌سازی می‌گردد.
براساس گزارش مکنزی (۲۰۱۷) هوشمندسازی شعب بانکی با نصب‌کردن دستگاه‌های جدید و ارتقای کامپیوترها محقق نمی‌شود. تحول شعب بانکی و تبدیل‌شدن آنها به شعب بانکی هوشمند بر سه ستون استوار است. این سه مورد ادغام فناوری ارزان‌تر، قابل اعتمادتر و در دسترس‌تر، بهره‌گیری از الگوی جدید حذف میز و پیشخوان و همینطور استفاده از فناوری دیجیتال و تحلیل‌های پیشرفته برای ارتقای الگوی عملیات شعب بانکی، شامل فروش شخصی‌سازی‌شده داده‌محور و مدیریت کارایی و توسعه مهارت به‌صورت به‌هنگام، را شامل می‌شود.
در شعبه‌های بانکی سنتی ۷۰ درصد از مساحت ساختمان به متصدیان و دیگر بخش‌های فروش و خدمات اختصاص داده می‌شود؛ و تنها ۳۰ درصد مخصوص ناحیه سلف‌سرویس است. در شعب بانکی هوشمند این نسبت برعکس است. مشتریان پس از ورود دنبال جایی که باید بروند نمی‌گردند، بلکه کارکنان نزد آنها رفته و آنها را به فناوری مرتبط راهنمایی می‌کنند و توسط تبلتی که در دست دارند به آنها کمک می‌کنند. به جز برخی شعبه‌های بزرگ، در شعب بانکی هوشمند خبری از بخش اداری و پیشخوان‌های متصدیان بانکی نیست. به‌جای اینها یک طرح متمایز شامل سه بخش عمده زیر ارائه شده است:
- ناحیه سلف‌سرویس: در ورودی شعبه قرار گرفته و بیشترین فضا را به خود اختصاص می‌دهد. ناحیه سلف‌سرویس، هسته اصلی شعبه هوشمند بانک است. این ناحیه به‌صورت ۲۴ ساعته باز بوده و خودپرداز، خودپرداز تعاملی، پایانه خدمات، دیوار تعاملی دیجیتال، ربات خوش‌آمدگو و اتاق ویدئوکنفرانس در این بخش آماده خدمت‌رسانی به مشتریان هستند.
- ناحیه میزهای ایستاده: در داخل محدوده سلف‌سرویس، بانکدارها کنار میزها ایستاده‌اند و به‌صورت فعال به راهنمایی مشتریان در زمینه مشاوره و خدمات می‌پردازند. میز ایستاده پیام سرعت‌عمل و بهره‌وری بالا را به مشتری می‌فرستد. مشتری می‌داند که کارش به‌سرعت انجام خواهد شد و نیازی به نشستن برای مدت زیادی نیست.
- سالن‌های ویژه: می‌توان در شعب بزرگ‌تر چنین بخش‌هایی را برای ارائه خدمات سطح بالای مشاوره و پشتیبانی به مشتریان خاص در نظر گرفت.
شعبه مجازی
یک شعبه مجازی، کارکنان شعبه بانک را قادر می‌سازد تا خدمات شعبه را به مشتریان بانک در هر کجا که نیاز دارند، ارائه دهند. این شامل ورود به حساب مجازی، برنامه‌های وام و ترهین، سپرده‌گذاری، خدمات مشتری مجازی و حتی بانکداری تلفن‌همراه است. مشاوران شعبه مجازی می‌توانند با مشتریان در هر مکان و زمانی که برای مشتری مناسب است ملاقات کنند، خواه کارگران شیفت کارخانه تولیدی، پرستاران در حین تغییر شیفت بیمارستان یا کشاورزان در زمین‌های خود. این سرویس به‌ویژه برای نسل هزاره مناسب است. این گروه که در حال حاضر بزرگ‌ترین گروه سنی در نیروی کار، و احتمالا اکثریت پایگاه مشتریان موسسات مالی هستند، علاقه‌ای به مراجعه حضوری به شعبه بانک سنتی ندارند و ترجیح می‌دهند به‌صورت ۲۴ ساعته به خدمات بانکداری دسترسی داشته باشند.
شعبه مجازی سطح کاملا جدیدی از تجربه مشتری را از نظر راحتی و یکپارچگی ارائه می‌دهد. تمامی انتظارات بانکی مشتریان را با راه‌حل‌های سریع و دیجیتال برآورده می‌کند. به هر مشتری امکان می‌دهد به‌سرعت، کمک و مشاوره موردنیاز خود را از کارشناسان به‌صورت رو در رو دریافت نماید. اعتماد ایجاد می‌کند و به انتظارات مشتری در کانال ارتباطی ترجیحی پاسخ می‌دهد.
فناوری واقعیت مجازی می‌تواند تعاملات بانک با مشتری را به سطح جدیدی برساند. در حال حاضر، بانک‌ها و مؤسسات مالی شاهد ترافیک کمتر شعبه‌ها هستند و مشتریان بیشتری بانکداری دیجیتال یا تلفنی را انتخاب می‌کنند. بااین‌حال، این کانالهای ارتباطی، درعین راحتی، فاقد تماس شخصی هستند که مشتریان از بانک‌های خود انتظار دارند. واقعیت مجازی به کاربران این امکان را می‌دهد که خود را در یک محیط شبیه‌سازی‌شده بیابند و به‌صورت مجازی با بانک و محصولات/خدمات آنها ارتباط برقرار کنند، همانطور که در یک شعبه فیزیکی انجام می‌دهند، اما اینبار به‌راحتی و از خانه خود تعامل داشته باشند. این فناوری ابعاد منحصربه‌فردی را برای ارائه محصول و خدمات فراهم می‌کند تا توجه مشتریان را به خود جلب نماید.
به‌عنوان مثال، مشتریان در طول سفر بانکی خود توسط یک مدیر بانکداری مجازی راهنمایی خواهند شد. آنها همچنین به سمت پیشنهادهای هیجان‌انگیز و شخصی هدایت می‌شوند که ممکن است انتخاب کنند تا آنها را برایشان نمایش دهند. علاوه‌براین، فرآیند پذیرش مشتری هرگز به این سادگی نبوده است. مشتریان می‌توانند به‌صورت مجازی اسناد را به روشی ایمن امضا کنند و یک کپی از سند را از طریق ایمیل دریافت کنند. این ویژگی نه تنها فرآیند را برای مشتریان آسان می‌کند، بلکه کار اداری را برای کارکنان بانک نیز کاهش می‌دهد و تمام اسناد الکترونیکی را برای تأیید و ذخیره‌سازی، متمرکز می‌سازد. همینطور می‌توان با مشتریان همانطور که رو در رو بودند تعامل کرد. شعبه مجازی کانالهای ارتباطی مختلفی از جمله چت و صوت را ارائه می‌کند، بنابراین بانک‌ها می‌توانند تجربه‌ای شخصی، برای مشتریان خود ایجاد کنند، به ارائه مشاوره‌ها بپردازند، درباره محصولات جدید بحث نمایند و در هنگام افتتاح حساب به آنها کمک کنند.
به تمامی موارد فوق، مقرون به‌صرفه‌بودن را نیز باید اضافه نمود. با دور شدن از شعبه‌های فیزیکی، بانک می‌تواند نه تنها در هزینه‌های املاک، بلکه در مورد منابع انسانی نیز صرفه‌جویی کند. علاوه‌براین، محیط مجازی، چندین کار را که معمولاً به مشارکت گسترده کارکنان مانند مستندسازی و تحلیل‌گری نیاز دارد، خودکار می‌سازد.
[۱] Peer to peer
مقالات مرتبط:
اکوسیستم بانکداری دیجیتال چیست؟
آینده صنعت بانکداری و مدل های کسب و کار دیجیتال
نمونه های موردی تجربه دیجیتال مشتری در بانک ها
