مسئله ناکارآمدی عملکردها: سری مسائل کلان کشور و اثرات فناوری دیجیتال بر آنها
در پروژه ملی تحول دیجیتال، ۱۰ مسئله کلان اصلی در کشور شناسایی شد و درباره اهمیت هر یک از آنها تحلیل روند صورت گرفت. این ده مسئله عبارتند از:
۱. مسئله فساد
۲. مسئله آب
۳. مسئله ناهنجاری‌های ساختاری اقتصاد
۴. مسئله بیکاری
۵. مسئله سرمایه اجتماعی
۶. مسئله ناکارآمدی عملکردها
۷. مسئله فقر و نابرابری
۸. مسئله سلامت روان
۹. مسئله آلودگی هوا
۱۰. مسئله امنیت روانی و اجتماعی
در هر یک از مطالب این سری، به یکی از این مسائل پرداخته و اثرات فناوری‌های دیجیتال بر حل آن را بررسی می‌کنیم. این مطلب به مسئله ناکارآمدی عملکردها می‌پردازیم.
تبیین مسئله ناکارآمدی عملکردها
تحولات در عرصه مدیریت امور عمومی بیان‌گر آن است که سیاست و اداره در چارچوب ارتباطی متقابل، نقش بهینه‌ای در عرصه سیاست‌گذاری عمومی دارند. به عبارتی توسعه سیاسی و اداری از یکدیگر تأثیرپذیرند و قلب حکومت را تشکیل می‌دهند. توسعه سیاسی به دلیل چندبعدی بودن، جامع و شدیداً کیفی بودن آن، پیچیده‌ترین سطح توسعه یک جامعه است. توسعه سیاسی مقوله‌ای بنیادی دارای ابعاد سیاسی و اجتماعی که علاوه بر وجه ذهنی و رفتاری، تنظیمات بین دولت و جامعه را در قالبی نهادمند و پویا برقرار می‌سازد و در ساختار و ترتیبات نهادی دولت هم اثر می‌گذارد.
بنابراین توسعه سیاسی در دو سطح دولت و جامعه سازماندهی می‌شود و اثرات آن در بخش‌های گوناگون قابل‌مشاهده است. در سطح دولت ابعاد نهادی و اداری به جهت این که تمام فرآیندهای ارتباطی، سیاست‌گذاری و مدیریتی در آن نهادینه‌شده، حساس‌ترین و قاطع‌ترین بعد است. درواقع دستگاه اداری برای اداره جامعه و حفظ سلطه سیاسی ابزاری اجتناب‌ناپذیر است. نظام اداری الگوهای مداخله‌ای در اقتصاد و زندگی اجتماعی مشخص می‌کند و خط‌مشی‌گذاری‌های آن بر موقعیت کنش گران، روندهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی مؤثر است.
باید یک سیستم قانونی یا تفویض اختیارات پابرجایی وجود داشته باشد که در چارچوب این تفویض قدرت، ادارات بتوانند به کار خویش بپردازند و ثبات نسبی برقرار شود. بنابراین، ترتیبات سازمانی و نهادی دولت دارای تأثیرات سیاسی و اجتماعی است و نظم کلی یک جامعه را منعکس می‌کند. نظام اداری دارای اجزایی به‌هم‌پیوسته مانند ساختار سازمانی، منابع انسانی، نظام حقوق و مزایا، فناوری‌های مدیریتی، فرهنگ سازمانی و فناوری اطلاعات است. ساختار نظام اداری ازآنجاکه مقاصد، اهداف و مأموریت‌های سازمان در آن نهفته است، مهمترین جزء آن است. اگر سازماندهی ساختار نظام اداری بر پایه‌ای منطقی و اصولی باشد، هم در ابعاد مدیریتی دولت و هم در مشارکت و حتی ایجاد رقابت و کنش اجتماعی، در سطح جامعه مؤثر است.
در دوران اصلاحات برای اولین بار پس از انقلاب اسلامی، موضوع توسعه سیاسی وارد ادبیات سیاسی می‌شود. یکی از ابزارهایی که دولت برای حرکت در سمت توسعه سیاسی استفاده می‌کند، اصلاح نظام اداری است. در این جهت، دولت برنامه‌هایی در جهت تحول در نظام اداری و تشکیلات کلان آن تدوین می‌کند که در راستای سازماندهی منطقی ساختار دولت و گسترش مشارکت‌های عمومی در سطح جامعه است.
خشایار قدیری‌نژاد، کارشناس و تحلیلگر اقتصادی ناکارآمدی نظام اداری ایران را چنین تحلیل کرده است: یکی از مشکلات مهم اقتصادها، حاکمیت دولت بر اقتصاد است و این مشکل زمانی بحرانی می‌شود که این اقتصاد بسیار سیاست زده باشد، در چنین سیستمی مدیران شایسته بسیار کم می‌شوند و افراد با توجه به روابط سیاسی با جناح حاکم می‌آیند و با رفتن آن جناح می‌روند.
این روند سیستم ادارات دولتی را به‌شدت کند، ناکارآمد و فاسد می‌کند و با سازمان‌هایی مواجه می‌شویم که هدف‌گذاری خاصی ندارند، بدون استراتژی پیش می‌روند، وجدان کاری کارمندان کمرنگ شده، استخدام‌ها فرمایشی و غیراصولی می‌شوند، افراد شایسته ارتقای شغلی پیدا نمی‌کنند و به‌مرور بی‌انگیزه می‌شوند، مدیرانی که با روابط سیاسی آمده‌اند مجبورند به دولت وقت امتیازهایی دهند و اگر خوش‌بینانه نگوییم بهره‌وری صفر می‌شود ولی به‌وضوح می‌توان دید که حد بهره‌وری به سمت صفر میل پیدا می‌کند و این چیزی نیست جز مرگ بهره‌وری و اخلاق حرفه‌ای.
یکی از مشکلات روز سازمان‌های دنیا راه‌های ایجاد انگیزه در کارمندان است که این ایجاد انگیزه در سازمان‌های دولتی که وظایف روزانه عمدتاً تکراری است بسیار حساس و مشکل است. استخدام مادام‌العمر (۳۰ساله) همان‌قدر که برای افراد آرامش خیال به ارمغان می‌آورد به همان میزان بی‌انگیزگی نیز ایجاد می‌کند. استخدام مادام‌العمر شاید در کشورهای شرق آسیا که وجدان کاری زیادی دارند، بهره‌وری را افزایش دهد ولی قطعاً در برخی کشورها که وجدان کاری کمتری دارند، نتیجه معکوس دارد و بهتر است از مدل‌هایی که هم‌زمان آرامش نسبی و پویایی ایجاد می‌کنند، استفاده شود؛ نظیر استخدام‌های هشت‌ساله و تمدید قرارداد هشت سال دوم به‌شرط نتیجه ارزیابی عملکرد هشت سال اول. از دیگر مشکلات ایجاد انگیزه در سازمان‌های دولتی ایران پر‌رنگ بودن روابط فردی و سیاسی در ارتقای شغلی است که به‌شدت بر انگیزه کارمندان تأثیر منفی دارد. استخدام یکی از مهمترین اقدامات برای سازمان‌های دولتی استخدام افراد شایسته است.
تصمیمات استخدامی مناسب، پایه و اساس عملکرد بهتر سازمان را تشکیل می‌دهند و در مقابل تصمیمات استخدامی نامناسب سطح عملکرد سازمان را پایین می‌آورد و جبران آن پر‌هزینه و دردآور است. استخدام کردن مستلزم تعیین دقیق الزامات شغلی، خصوصیات موردنیاز برای انجام موفق مسئولیت‌های محوله و انتخاب متقاضی مناسب است. استخدام فرآیندی پنج مرحله‌ای است که این پنج مرحله عبارت‌اند از: تعیین الزامات شغلی، فراخوان داوطلبان مناسب، انجام مصاحبه، ارزیابی متقاضیان و در نهایت تصمیم‌گیری و ارائه پیشنهاد شغلی.
به‌واقع می‌توان گفت تقریباً هیچ‌کدام از پنج مرحله مذکور در سازمان‌های دولتی ایران به‌درستی و علمی انجام نمی‌شود و این شیوه غلط استخدام مرسوم خود یکی از عوامل ناکارآمدی سازمان‌هاست. ارزیابی عملکرد در زمانه‌ای که رقابت و تغییرات سریع شدت گرفته است، سازمان‌ها ناگزیرند پیوسته به بهبود عملکردشان بیندیشند. توانایی سازمان‌ها در خلق نتایج مهم مثل رضایت مشتریان، فرآیندهای کاراتر و پاسخگوتر و کارکنان بهره‌ور و همسو با اهداف استراتژیک ازجمله مواردی است که همه سازمان‌ها باید به دنبال آنها باشند. اما چیزی که اندازه گرفته نشود، امکان مدیریت ندارد. چگونه مدیران بدون پایش تغییرات شاخصه‌ای کلیدی عملکرد متوجه شرایط سازمان خود می‌شوند؟
یکی از دلایل مهم عدم کارایی سازمان‌های دولتی نحوه ارزیابی عملکرد واحدها و کارکنان است. ارزیابی عملکرد جواب خیلی از سؤالات را می‌دهد، پاسخ به سوالاتی نظیر کارکنان چه اندازه در تحقق اهداف توفیق داشتند؟ به چه کسی پاداش بدهیم؟ به چه میزان پاداش بدهیم؟ برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی برای سال آینده چگونه باشد؟ و پاسخ بسیاری از سؤالات دیگر. درواقع ارزیابی عملکرد اصولی، بازوی اجرایی ایجاد انگیزه در کارمندان و بهره‌وری سازمان است. هدف‌گذاری یکی دیگر از مشکلات سازمان‌های دولتی ضعف در هدف‌گذاری است. در سازمان‌های موفق هدف‌گذاری برای واحد، افراد تحت مدیریت، همکاران و مدیران ارشد یکی از اصلی‌ترین مسئولیت‌های مدیران است. اهداف، راهنمای مدیران و کارکنان هستند و فعالیت‌های آنها را در کارهای روزمره‌شان جهت می‌دهد. افراد بدون داشتن هدف، کارهایشان سمت و سویی ندارد، در دریای بیکران سازمان غوطه‌ور هستند و نمی‌دانند هزینه و زمان خود را کجا خرج کنند. هدف‌گذاری فرآیندی رسمی است که طی آن مقاصد و اهدافی که برای واحد سازمانی در نظر داریم، تعریف می‌شود.
هدف‌گذاری چشم‌انداز بلندمدت برای سازمان خلق کرده و به‌این‌ترتیب در مدیران و کارمندان انگیزه قوی ایجاد می‌کند. مزیت مهم هدف‌گذاری کمک به مدیران سازمان در نحوه تمرکز منابع و وقت است. مدیران با تعیین اهداف و اندازه‌گیری میزان تحقق آنها، دستاورد بزرگی برای سازمان خود خلق می‌کنند. بعضی از این دستاوردها عبارت‌اند از ایجاد جهت‌گیری واحد در سازمان، تمرکز بر کارهایی که باید روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه انجام شوند که این تمرکز حاصل از هدف‌گذاری باعث اولویت‌بندی سازمان می‌شود و همچنین ایجاد انگیزه در کارمندان و بهبود رضایت شغلی.
مدیریت استراتژیک میزان اثربخشی هر سازمان بستگی به قدرت مدیریت در به‌کارگیری ابزارهای متنوع مدیریتی دارد، یکی از مهمترین ابزارهای مدیریتی در مسیر پیشرفت و موفقیت، مدیریت استراتژیک است. مدیریت استراتژیک ابزاری مدیریتی است که به سازمان در اجرای بهتر کارها، متمرکز کردن منابع و انرژی، اطمینان از هم‌راستا بودن تلاش اعضا و کارکنان و ارزیابی موفقیت و تطبیق درست در رویارویی با محیط متغیر کمک می‌کند.
برنامه‌ریزی استراتژیک یک تلاش سازمان‌یافته، منسجم و منضبط برای تصمیم‌گیری و انجام کارهای بنیادین است که به‌عنوان راهنما، پیش‌بینی سازمان از آینده را نشان می‌دهد. متأسفانه تفکر و مدیریت استراتژیک در سازمان‌های دولت‌محور ایران در حد حرف و نقشه زیبایی که داشتن آن باعث افتخار است باقی‌مانده و عملی نمی‌شود. این امر علت‌های بسیاری دارد که به سازمان‌های دولتی ایران نیز ضربه می‌زند و انگیزه کارمندان را سرکوب می‌کند.
اگر خوش‌بینانه نگاه کنیم اقتصاد سیاست زده ایران اجازه برنامه‌ریزی بیشتر از هشت سال را به سیاست‌گذار نمی‌دهد و هر هشت سال اهداف جناح حاکم تغییر می‌کند، البته اندک سازمان‌هایی هستند که به علت مهم بودن و در ویترین کشور قرار داشتن در آنها برنامه‌ها به‌خوبی اجرا می‌شوند و آینده‌ای برای آنها ترسیم‌شده تا کارمندان و مدیران حتی با تغییر دولت و جناح حاکم نیز، مسیر خود را ادامه دهند و هدف خود را بدانند.
تفکر سیستمی و وجدان کاری در میان تمام علت‌های گفته‌شده، دو موضوع هستند که بیشتر از بقیه باعث تشدید اثرات مخرب مدیریت دولت بر سازمان‌ها شده‌اند.
درنتیجه اگر بخواهیم به قطعات مهم پازل ناکارآمدی و فساد در سازمان‌های دولتی اشاره کنیم می‌توان از شش مورد زیر به‌عنوان مهمترین عامل‌ها نام ببریم:
- کارمندان و سازمان‌های بدون هدف (افراد بدون داشتن هدف، کارهایشان سمت و سویی ندارد و در دریای بیکران سازمان غوطه‌ور هستند)،
- فرآیند استخدام نامناسب (تصمیمات استخدامی مناسب، پایه و اساس عملکرد بهتر سازمان را تشکیل می‌دهند)،
- نبود انگیزه بدلیل استخدام مادام‌العمر (استخدام مادام‌العمر (۳۰ساله) همان‌قدر که برای افراد آرامش خیال به ارمغان می‌آورد به همان میزان بی‌انگیزگی نیز ایجاد می‌کند)،
- اهمیت ندادن به ارزیابی عملکرد مدیران و کارمندان سازمان‌های دولتی (چیزی که اندازه گرفته نشود، امکان مدیریت ندارد)،
- فقدان بستر فرهنگی و زمینه لازم برای برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک به علت اقتصاد سیاست زده
- کم‌توجهی آموزش‌وپرورش به آموزش تفکر سیستمی و وجدان کاری.
از سال ۱۳۹۴ روند مسئله بحران ناکارآمدی عملکردها نشان از افزایش قابل‌توجه این مسئله داشته، به‌طوری‌که در سال ۱۳۹۷ به‌عنوان چهارمین مسئله مهم کشور شناخته شده است.
جدول ۱٫ شناسنامه مسئله ناکارآمدی عملکردها
هرچند امروزه تقاضا برای خدمات بخش دولتی به بالاترین میزان خود رسیده است، اما شواهد حاکی از آن است که بسیاری از کشورها با کسری بودجه مواجه هستند. به همین دلیل بسیاری از دولتها تلاش می‌کنند تا از منابع محدود موجود برای غلبه بر چالش‌هایی پیچیده مانند نیازهای سلامت جامعه ، نابرابری اقتصادی و تضمین امنیت بصورت حداکثر استفاده کنند. آنها همچنین در دستیابی به ارائه سریع و کارآمد خدماتی که شهروندان در قرن بیست و یکم انتظار دارند، با چالش جدی روبرو هستند. در نتیجه رضایت از دولتها کم است که این موضوع کمک می‌کند بحران اعتماد به دولتها در میان شهروندان افزایش یابد.
برای به‌کارگیری ظرفیت‌هایی که از لحاظ تاریخی همیشه در مرکز حکومت‌ها بوده و موقعیت‌های بهبود بهره‌وری در آنها وجود دارد، دولتها باید ظرفیت‌های عملکردی خود را در حوزه‌های کلیدی مانند سلامت، آموزش، مالیات، تجارت، و حتی روندهای جدید مانند فناوری‌های دیجیتال و تجزیه و تحلیل داده‌ها و مدیریت استعدادها تقویت کنند. در تمامی این حوزه‌ها، دولتها باید رویکرد منسجم و ساختاریافته‌ای را برای تبدیل و افزایش بهره‌وری دولت، در نظر بگیرند.
تاثیر فناوری‌های دیجیتال بر کارایی دولت
موج جهانی شدن به این معنی است که کشورها باید به دنبال راهی برای سازگاری منابع دانشی، انسانی و سرمایه‌گذاری با فناوری دیجیتال باشند. با دیجیتالی کردن، دولتها می‌توانند خدماتی را ارائه دهند که انتظارات در حال رشد شهروندان و کسب‌وکارها را حتی در دوره‌ای که بودجه‌های ناکافی و چالش‌های پیچیده مانند نابرابری درآمدی، بی‌ثباتی اقتصادی و پیری جمعیت وجود داردرا تامین کنند. شهروندان نه تنها خدمات دیجیتالی و تعامل با دولتها را ترجیح می‌دهند، بلکه خدمات دیجیتال می‌تواند به شهروندان قدرت و اختیار بیشتری می‌دهد و روابط آنها با دولت را گسترش می‌دهد. برای کسب‌وکارها نیز، خدمات دولتی دیجیتال مناسب و کارآمد هستند. تلاش‌های دیجیتال‌سازی دولتی می‌تواند کسب‌وکار را به سرعت بیشتری دیجیتالی کند.
دیجیتالی کردن یک دولت نیاز به توجه به دو ملاحظۀ مهم دارد. ملاحظه اول، قابلیت‌هایی اصلی که دولتها برای مشارکت شهروندان و کسب‌وکارها و پیشبرد کارهای خود استفاده می‌کنندکه عبارت است از روش‌ها و ابزارهایی که از آنها برای ارائه خدمات استفاده می‌کنند، فرآیندهایی که اجرا می‌کنند، رویکردهای آنها در تصمیم‌گیری و به اشتراک‌گذاری و انتشار داده‌های مفید میباشد. ملاحظه دیگر نقش پشتیبانی است که از دولتها در ارائه این قابلیت‌ها از جمله: استراتژی، حکمرانی، رهبری، استعداد و فرهنگ؛ و فناوری حمایت می‌کند.
این عناصر چارچوبی را بوجود می‌آورند که دولتها می‌توانند اولویت‌های خود برای یک تحول دیجیتالی جامع تنظیم کنند که باعث افزایش بهره‌وری، پاسخگویی و کیفیت فعالیت‌های دولت و کمک به بهبود کیفیت زندگی می‌شود.
در ادامه به توضیح فناوری‌های پیشنهادی برای بهبود عملکرد دولتها می‌پردازیم.
- اینترنت اشیا در شهرهای هوشمند (متصل)
با استفاده از حسگرهای تعبیه شده در خودروها، چراغ‌های خیابان، دوربین‌های کنترل ترافیک و شبکه‌های برق، داده‌ها و اطلاعات به طور خودکار جمع‌آوری و توزیع می‌شوند. استفاده‌های متداول برای اینترنت اشیا که مثل یک ابزار هوشمند عمل می‌کنند، شامل صرفه‌جویی در انرژی،کنترل آلودگی هوا، کنترل راه‌ها و ترافیک شهری و کمک‌دهنده در خدماتی مانند حمل‌ونقل شهری و امنیت عمومی میباشد. شهرهای متصل بهره‌وری و زندگی شهروندان را بهبود می‌بخشد.
سهم حاصل از دیجیتالی شدن در صنعت ارتباطات از راه دور و حمل‌ونقل برای جامعه حدود ۲ تریلیون دلار است. از جمله تاثیرات مثبت آن مدیریت کارآمد ترافیک و کاهش تراکم، کاهش میزان انتشار دی‌اکسیدکربن به میزان ۳٫۶ میلیارد تن، درآمد بیشتر برای مصرف کنندگانی که تصمیم می گیرند از وسایل نقلیه خودشان برای تحویل کالا در سفرهای شخصی استفاده کنند و ایجاد یک فرصت ۱٫۳ تریلیون دلاری حاصل از تحول دیجیتال در صنعت رسانه‌ها به خدمات OTT مانند نتفلیکس و هولو وجود دارد. همچنین گسترش OTT از نظر ارزش فرصتی ۳۰۰ میلیارد دلاری است و مزیت آن شامل دسترسی به مطالب ارزان است که منجر به صرفه جویی در هزینه می باشد.
- خودکارسازی و هوش مصنوعی
هر سازمان بر حسب قاعده ۸۰/۲۰ بودجه خود را تنظیم می‌کند: ۸۰ درصد بودجه به ادامه دادن وضعیت فعلی می‌رسد، در حالی که تنها ۲۰ درصد به نوآوری اختصاص می‌یابد. خودکارسازی راه‌حلی برای آزاد کردن بودجه بیشتر است. با خودکارسازی نه تنها می‌توان کارهای بیشتری انجام داد، بلکه می‌توان آنها را بهتر، با کیفیت بیشتر و با شکلی متفاوت انجام داد. بخش دولتی با درک مزایای خودکارسازی با استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و روباتیک تجارب شهروند محور بیشتری را ایجاد می‌کنند. خودکارسازی یعنی تقریبا از بین بردن کارهای کاغذی و ساعت‌های کاری زیاد. هوش مصنوعی نیز در بخش‌هایی مانند بخش سلامت، خدمات، حمل‌ونقل، اجرای قانون، دفاع و امنیت ملی می‌تواند به بهبود عملکرد دولت کمک کند.
- امنیت و حفاظت
حملات سایبری شکلی از جنگ در قرن بیست‌ویکم است، به همین دلیل دولتها باید از اطلاعات شهروندان و زیرساخت‌هایشان محافظت کنند. با افزایش حضور مجازی شهروندان و تعداد بسیار زیاد اطلاعات حساس که در حال حاضر آنلاین ذخیره می‌شوند، تمام بخش‌ها همچنان به بهبود امنیت و حفاظت سایبری ادامه می‌دهند. فناوری نه تنها برای دفاع، بلکه برای کشف و تشخیص خطرات نیز استفاده می‌شود. فناوری‌های دیجیتال می‌توانند رویکردهای جدیدی برای برقراری نظم و امنیت شهروندان ارائه کنند. بعنوان مثال احراز هویت توسط مشخصه‌های فیزیولوژیک می‌تواند یکی از راه‌های ارتقا امنیت برای محافظت از اطلاعات شخصی و حساس افراد میباشد.
- بهبود فناوری تلفن‌همراه
هدف از به‌کار بردن برنامه‌های کاربردی شهروندگرا، ارائه راحت‌تر خدمات عمومی و همچنین جلب مشارکت جامعه میباشد. برنامه‌هایی برای کتابخانه‌های عمومی، پارک‌ها و تفریحات، اطلاعات مربوط به وسایل نقلیه موتوری و خدماتی که سریعتر از همیشه ارائه می‌شوند. برنامه‌های سازمان‌گرا نیز باعث افزایش کارایی دولت توسط محدود کردن میزان زمانی است که نیروی انسانی برای انجام کارهای کاغذی، تکراری و زمانبر می‌گذارد که می‌توانند به طور خودکار و یا بدون نیاز به حضور در محل کار انجام شوند. به عنوان مثال، شهروندان می‌توانند با یک کلیک بجای مراجعه حضوری و یا حتی مکالمه تلفنی درخواست خود را ارائه دهند. برخلاف اعتقاد بسیاری که انتقال این نهادها به تلفن همراه باعث به انزوا رفتن قشر کم درآمد می‌شود، درواقع اینگونه نیست و حتی باعث پرشدن شکاف دیجیتال موجود می‌شود، زیرا برای بسیاری گوشی هوشمند تنها فناوری است که در اختیار دارند. با این امکان دولت می‌تواند در تمام سطوح به مردم بیشتری دسترسی داشته باشد و نحوه روابط بین شهروندان و حوزه‌های حاکمیت را تغییر دهد.
- جمع‌آوری داده‌ها (کلان داده‌ها) و تجزیه‌وتحلیل
جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به بهبود جنبه‌های مختلف دولت کمک می‌کند. تجربه شهروند با تاکید بر حفظ حریم خصوصی شهروندان در اولویت برنامه‌های تحول دیجیتال دولت قرار دارد. سازمان‌های دولتی با استفاده از فناوری برای به دست آوردن داده‌ها، تلاش می‌کنند تا به بهترین شکل به شهروندان خود خدمت کنند. سازمان‌های دولتی درحال حاضر در مورد مسائل مختلف قادر به جمع‌آوری داده‌های فراوانی هستند که با استفاده از تجزیه‌وتحلیل‌های پیشرفته می‌توانند در حل نیازها و خواسته‌های شهروندان پیشقدم شوند. استفاده از یک پلتفرم شبکه‌های اجتماعی نیز هم یک راه آسان و سریع برای جمع‌آوری داده‌هاست و هم ارتباط دو طرفه نهادهای دولتی و شهروندان را فراهم می‌کند.
بنابراین دولتها باید داده‌ها را به عنوان یک دارایی استراتژیک و توانمندساز برای بخش عمومی بدانند و از داده‌ها برای پیش‌بینی نیازها، نحوه تحویل، درک عملکرد و پاسخ به تغییر، استفاده کنند. دولتها متعهد به افشای اطلاعات در فرمت‌های باز و براساس اصول شفافیت، صداقت، پاسخگویی و مشارکت می‌باشند که این کار بوسیله روش‌های دیجیتالی در راستای دولت باز، حمایت می‌شود.
- پلتفرم‌های دیجیتال دولت
برای بخش عمومی، مهمترین اولویت ایجاد یک تجربه شهروند شخصی‌سازی شده میباشد. استفاده از سامانه‌های دیجیتال به دولتها در راستای این هدف کمک می‌کند. شهروندان در سرتاسر جهان اطلاعات بسیاری دارند و به آنها امکان می‌دهد تا در زمان کمتری فعالیت‌های بیشتری انجام دهند. به عنوان مثال می‌توان با ایجاد یک وب‌سایت و انتخاب یک روز و زمان مناسب، قرار ملاقات با پزشک را انجام داد. می‌توان پرونده‌های پزشکی و پرونده مالیات را بصورت آنلاین مشاهده کرد و یا آدرس منزل و یا محل کار را به صورت آنلاین ثبت کرد. با ساده‌سازی این فرآیندها، دولتها می‌توانند مشارکت و رضایت شهروندان را افزایش دهند. ارائه این برنامه‌ها و خدمات بصورت آنلاین نه تنها باعث رضایت مردم می‌شود، بلکه همچنین نیروی انسانی دولتی را آزاد می‌کند تا برروی مسائل بزرگتر متمرکز شوند.
- اکوسیستم هوشمند
همانطور که در ابتدا نیز گفته شد وظایف ذاتی دولتها رفع مسائلی چون مراقبت‌های بهداشتی و بهبود سلامت عمومی، بهبود وضعیت آموزش در مقطع ابتدایی و متوسطه، بهبود وضعیت آموزش تحصيلات تكميلي، برقراری امنیت عمومی، اصلاح وضعیت حمل‌ونقل جاده‌ای، جمع‌آوری مالیات و ایجاد شغل برای افراد جامعه میباشد.
اکوسیستم هوشمند این فرصت را به دولت می‌دهد و آن را در حل بسیاری از بزرگترین مسائل اجتماعی کمک می‌دهد. این اکوسیستم باید مجموعه‌ای متشکل از بخش خصوصی هوشمند، مراکز آموزشی، استارت‌آپ‌های فناورانه، اتاق فکرها و حتی شهروندان باشد.
- تقویت دولت دیجیتال
پیشرفت سریع فناوری‌های دیجیتال عامل تحول جوامع و اقتصادهای امروز است. در این میان یکی از جنبه‌های مهم این تغییر در انتظارات شهروندان و کسب‌وکارها در مورد تعامل آنها با دولتها است. اما همانطور که گفته شد دستیابی به این انتظارات جدید و برآورده کردن آنهایک چالش بزرگ برای دولت است. در واقع این نیاز به تحول دیجیتال خود دولتها دارد؛ عدم این انطباق می‌تواند تبعات اجتماعی و اقتصادی زیادی به دولتها تحمیل کند.
برای عبور از این چالش دولتها باید راه کار خود را تغییر دهند و خودشان را مجدداً سازماندهی کنند و اطمینان حاصل کنند که مجموعه مهارتهای موردنیاز برای استفاده از ابزارهای دیجیتال جدید، همکاری و مشارکت شهروندان و کسب‌وکارها نیز وجود داشته باشد. این امر، نیازمند ایجاد و یا به روزرسانی چارچوب قانونی، نظارتی و حاکمیتی میباشد.
برای تبدیل شدن به یک دولت کاملاً دیجیتال، دولتها باید از فناوری‌های دیجیتال و داده‌ها به عنوان اجزای استراتژیک تلاش‌های خود برای مدرن‌سازی بخش عمومی استفاده کنند. فناوری‌های دیجیتال و استفاده مجدد از داده‌ها باید در فرآیندها و فعالیت‌های اصلی و به منظور ایجاد راه‌های جدید کار کردن و ترویج شفافیت و همکاری بیشتر به کار گرفته شوند. این امر نیازمند یک چارچوب جدید حکمرانی و نهادی و توسعه قابلیت‌های و مهارتهای جدید است که بتوانند فرهنگ بخش دولتی دیجیتالی را حفظ و تقویت کنند.
فناوری‌های دیجیتال نباید صرفا برای دیجیتالی کردن فرآیندهای دولتی موجود و ارائه خدمات عمومی آنلاین باشد. دولتها باید از فناوری‌های دیجیتال و داده‌ها برای ارزیابی و بازبینی فرایندهای طراحی و پیاده‌سازی سیاست‌ها و خدمات عمومی برای دستیابی به رویکردهای شهروند محور استفاده کنند. که در نهایت، یک اداره دولتی متحول شده باید نتایجی را تولید کند که به بهترین وجه نیازهای کاربران را برآورده سازد. در ادامه یک چارچوب برای تبدیل به یک دولت دیجیتال ارائه می‌شود:
از دیجیتالی‌سازی فرایندهای موجود به سمت دیجیتالی‌شدن هدفمند: دولتها باید درک درستی از فعالیت‌های استراتژیکی که درصدد دیجیتالی شدن آنها هستند، داشته باشند. آنها باید پتانسیل تمامی فناوری‌های دیجیتال و داده‌ها را درنظر بگیرند تا بتوانند از ابتدا مجددا فکر کنند، مهندسی مجدد انجام دهند و دولت را برای ارائه خدمات پایدار و موثر برای ارائه به بخش دولتی مربوط به شهروندان، یاری کنند.
از یک دولت وابسته به اطلاعات به سمت یک بخش عمومی داده‌محور: دولت باید داده‌ها را به عنوان یک دارایی استراتژیک و توانمندساز برای بخش عمومی بدانند و از داده‌ها برای پیش‌بینی نیازها، نحوه تحویل، درک عملکرد و پاسخ به تغییر استفاده کنند.
از فرآیندها و داده‌های بسته به سمت داده‌های باز: دولت متعهد به افشای اطلاعات در فرمت‌های باز و براساس اصول شفافیت، صداقت، پاسخگویی و مشارکت میباشد که این کار بوسیله روش‌های دیجیتالی در راستای دولت باز، حمایت می‌شود.
از یک دولت حکومت محور به سمت یک دولت مبتنی بر کاربر: یعنی اینکه بر نیازهای کاربران و انتظارات شهروندان متمرکز شده باشد. دولت باید رویکردی را در پیش بگیرد که ویژگی‌های آن فرهنگ «باز و شفاف» و رویای «دیجیتالی شدن هدفمند» باشد تا بتواند راه‌هایی برای شهروندان و کسب‌وکارها فراهم کند که نیازهای خود را در میان بگذارند تا دولت برای رفع و هدایت آنها در هنگام توسعه سیاست‌ها و خدمات عمومی تلاش کند.
از دولت به عنوان یک ارائه دهنده خدمات به سمت دولتی به عنوان یک پلتفرم برای ایجاد ارزش همکارانه عمومی: دولتها اکوسیستم‌های حمایتی را ایجاد می‌کنند که خدمتگزاران عمومی را برای طراحی سیاست‌های موثر و ارائه خدمات با کیفیت آماده و پشتیبانی می‌کنند. این اکوسیستم امکان همکاری با شهروندان، کسب‌وکارها، جامعه مدنی و دیگران را فراهم می‌سازد تا بتوانند خلاقیت‌ها، دانش و مهارتهای خود را در حل چالش‌های مطرح کشور مطرح کنند.
از منفعل بودن به سمت ساخت سیاست‌های پیشگیرانه و ارائه خدمات: دولت‌هایی که این پنج بعد را بکار می‌برند، می‌توانند قبل از اینکه حتی تقاضایی از سمت شهروندان درخواست شود، نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند و به سرعت به آنها پاسخ دهند. آنها همچنین داده‌ها را به عنوان داده‌های باز منتشر می‌کنند قبل از اینکه حتی درخواستی برای دسترسی به اطلاعات بخش عمومی داده شود.
برای رسیدن به چارچوب بالا توصیه‌هایی نیز در ادامه ذکر می‌شود:
- یک استراتژی برای دولت دیجیتال به همراه یک برنامه عملی و یک ابزار ارزیابی موثر، تدوین شود. استراتژی باید خروجی‌ها، پیامدها و اثرات مورد انتظار را نشان دهد و باید با مشارکت سازمان‌های بخش دولتی در همه سطوح دولت و مشاوره ذینفعان خارجی، تنظیم شود.
- تعریف یک چارچوب حاکمیتی شفاف برای دولت دیجیتال و قرار دادن اختیارات سیاسی سطح بالا، قدرت و منابع لازم را برای سازمان‌هایی که مسئول طراحی و هماهنگی اجرای استراتژی دولت دیجیتالی در بخش دولتی هستند.
- به منظور حفظ حقوق دیجیتالی شهروندان، نیاز به اصلاح چارچوب‌های قانونی و نظارتی میباشد و مفاهیم احتمالی که در اثر افزایش استفاده از فناوری‌های نوظهور و داده‌ها پدیدار می‌شوند، باید به حوزه‌های حقوقی و قانونی موجود اضافه شوند.
- سرمایه‌گذاری یا ادامه سرمایه‌گذاری در توسعه توانمندسازهای کلیدی دیجیتال (مثلا هویت دیجیتال، خدمات اشتراک داده‌ها، فرآیندهای تسهیم کسب‌وکار) و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها در بخش عمومی.
- تمرکز بر مهارتهای مربوط به دیجیتال و داده‌ها در بخش عمومی، ایجاد پروفایل‌ها و مسیرهای شغلی بر اساس نیازهای پیش‌بینی شده، و ارائه برنامه‌های آموزش و پرورش و بازآموزی کارمندان دولت.
- ارتقا و پیاده‌سازی استانداردها و دستورالعمل‌های دیجیتال برای ارائه به زیرساخت‌های دولت دیجیتال بصورت منسجم، یکپارچه و منعطف (به عنوان مثال مدل استاندارد برای مدیریت پروژه‌های ICT، مدل استاندارد برای موارد کسب‌وکاری، استانداردهای خدمات، استفاده مشترک از داده‌ها).
- ایجاد یک سیاست طراحی و تحویل خدمات یکپارچه برای کمک به کارمندان دولتی که از روش‌های چابک برای توسعه خدمات استفاده می‌کند و در عین حال از چند کانال قابل دسترسی میباشد.
- توسعه یک سیاست کلی برای حمایت از توسعه بخش دولتی مبتنی بر داده‌ها، یعنی انجام اقدامات لازم برای ایجاد حکمرانی داده‌های لازم که تسهیل و بهبود روش‌ها و اقدامات به اشتراک‌گذاری داده‌ها را ترویج دهد و همچنین استفاده از داده‌ها و فناوری‌های نوظهور در بخش عمومی را امکان‌پذیر سازد.
- ایجاد یک استراتژی اطلاعات باز دولتی، مشارکت ذینفعان خارجی، به همراه اقدامات مشخص برای مدیریت هر سطح از زنجیره ارزش داده‌ها و حمایت از استفاده مجدد از داده‌های باز دولتی برای ایجاد ارزش.
مقالات مرتبط:
محرک های تحول دیجیتال در سطح ملی
منافع و آثار اقتصادی تحول دیجیتال در سطح ملی
گزارش حرفه‌ای «مطالعه تطبیقی تحول دیجیتال در سطح ملی»
