۵ روند عمده تجربه دیجیتال مشتری در سال ۲۰۲۲
همانطور که دنیای به سرعت در حال تغییر است، انتظارات مصرف‌کنندگان نیز تغییر می‌کند. بنابراین، اگر یک کسبوکار به دنبال ایجاد ارزش واقعی و حل مشکلات مشتریان می‌باشد، باید در محصولات و خدمات خود تجدیدنظر کند تا بتواند با تغییرات عظیمی که در حال وقوع هستند همگام شود. به‌طور کلی، این تغییرات را می‌توان در چند روند تحولی دسته‌بندی کرد که در ادامه روندهای عمده این حوزه در سال ۲۰۲۲، ارائه می‌شوند.
روند ۱: دیجیتالی کردن و توسعه کانال‌ها دیگر یک انتخاب نیست، یک ضرورت است
هنگامی که تعاملات حضوری (از نظر حفظ سلامتی) ایمن هستند و مشتریان و کارکنان با آن احساس راحتی می‌کنند، انجام آن می‌تواند روابط با کیفیت بالایی به همراه داشته باشد. در این بین، ارائه انواع روش‌های ارتباطی ضروری است تا مشتریان بتوانند از هر طریقی که بیشتر احساس راحتی می‌کنند به سراغ یک کسبوکار بروند. خواه چت‌بات‌ها در وب‌سایت، خواه تلفن و یا ارسال پیامک باشد، یک کسبوکار باید تنوع را در پلتفرم‌های ارتباطی خود در نظر بگیرد.
بدون شک کسب‌وکارها قبلاً از مسیرهای دیجیتال برای ارتباط با مشتریان استفاده کرده‌اند. ولی بعد از همه‌گیری مشتریان به‌طور فزاینده‌ای از طریق یک کانال دیجیتال وارد یک کسبوکار می‌شوند. به عبارت دیگر دیجیتال حرف اول را می‌زند. یک نظرسنجی از مکنزی نشان می‌دهد که بحران همه‌گیری دیجیتالی‌شدن تعاملات مشتری و زنجیره تامین را به اندازۀ سه تا چهار سال و فقط در عرض چند ماه سرعت بخشیده است.
این بدان معناست که کسب‌وکارها باید تلاش خود را بر ایجاد تعاملات دیجیتالی بهتر با مشتریان متمرکز کنند. اپلیکیشن‌ها، تجربه کانال‌های همه‌کاره (جایی که مشتریان بتوانند به‌طور یکپارچه بین کانال‌های مختلف حرکت کنند و همچنان یک تجربه مشتری منسجم داشته باشند) و محصولات جدید و فقط دیجیتالی، سه حوزه‌ای هستند که تمرکز در خصوص آنها توصیه می‌شود.
روند ۲: تجربه مشتری اکنون مدیریت تجربه است
در سال ۲۰۲۲، به‌جای تجربه مشتری، باید بر روی مدیریت تجربه تمرکز شود. سفر مشتری یک تجربه واحد، ثابت و دارای یک نقطه تماس نیست. مشتریان و حتی کارکنان انتظار دارند که اطلاعات و عملکردهای خود را در هر زمان و مکان که به آنها احتیاج دارند، در اختیار داشته باشند. مشخص است مشتریانی که از خدمات سلف‌سرویس استفاده می‌کنند اما مجبور هستند برای حل مشکل خود از پشتیبانی کمک بگیرند، نسبت به آنهایی که مشکل خود را رفع نمودند، وفاداری کمتری دارند. این بدان معنی است که هر گزینه به ظاهر کوچکی، اثرات واقعی بزرگی به همراه دارد. بنابراین یک کسب‌کار باید بداند که شخصیت‌های بسیاری در دسته‌بندی مشتریان خود دارد و همه این افراد با توجه به عملکردهای مختلفی که کسبوکار ارائه می‌دهد، متفاوت هستند. کسبوکار باید دقت کنند که نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است. فناوری‌ها می‌آیند و می‌روند، ترجیحات و سلایق تغییر می‌کند و این تغییرات باید به سرعت مورد توجه قرار گیرند تا همیشه بهترین تجربه ممکن را ارائه داده شود.
مدیریت تجربه تمرکز بر تمامی نیازها، پرسوناها و همچنین ابزارهای ارتباطی[۱] (نقاط تماس، دستگاه‌ها و غیره) می‌باشد، هرچند که انجام دادن آن زیاد آسان به‌نظر نمی‌آید. هرچه تعداد ابزارها بیشتر باشد، سازمان نیاز بیشتری به توسعه آنها پیدا می‌کند. این نیاز در بهره‌برداری از فناوری و همچنین نیروی کار ماهر برای کار با این ابزارها و همچنین توسعه تجربیات پیچیده مشتریان نیز احساس می‌شود.
روند ۳: کلمه فرا (هایپر) اکنون بخشی از شخصی‌سازی است
اپلیکیشن‌هایی که اکنون توسط کسب‌وکارها ساخته می‌شوند، توسط چندین پرسونا مورد استفاده قرار می‌گیرند. بسیاری از افراد با مسئولیت‌های مختلف در زنجیره تامین، فرآیند تایید یا درخواست خدمات فعال هستند. این بدان معناست که اپلیکیشن‌هایی که از این فرآیندها پشتیبانی می‌کنند باید رویکرد تجربه مشتری کل‌نگر داشته باشند که پرسوناهای مختلف، روش‌های متعدد، کارکرد‌های سفارشی، و سطوح تأییدشده دسترسی به انواع مختلف اطلاعات را در نظر بگیرند. تجربه‌های منحصربه‌فرد مشتری باید دائماً با افرادی که از اپلیکیشن‌های یک کسبوکار استفاده می‌کنند، نقش‌های شغلی و نیازهایشان سازگار شوند. به عبارت دیگر، باید فراشخصی‌سازی شده باشند. فراشخصی‌سازی، سفارشی‌سازی بر اساس رفتارهای فردی است که با جمع‌آوری داده‌های ارائه‌شده توسط کاربران، مانند نام و ایمیل و سایر اطلاعات شخصی صورت گیرد.
فراشخصی‌سازی می‌تواند به افزایش درآمد کمک کند. دستیابی به فراشخصی‌سازی به استفاده از داده‌ها و هوش مصنوعی بستگی دارد. دلیل این امر این است که داده‌ها به کسب‌وکارها امکان را می‌دهد به‌طور منحصر به فردی به کاربر و زمینه‌ای که در آن از اپلیکیشن‌های آنها استفاده می‌کند، پاسخ دهد.
برای فراشخصی‌سازی کردن تجربه، یک کسبوکار باید بداند که کاربران چگونه با اپلیکیشن آنها تعامل دارند و این با حلقه‌های بازخورد شروع می‌شود. یک کسبوکار هرچه تکرارهای بیشتری منتشر کند، چرخه‌های بازخورد بیشتری ایجاد می‌کند. هرچه اطلاعات بیشتری از بازخورد جمع‌آوری کند، بهتر می‌تواند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی را مطلع کند. هر چه هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی خود را بهتر آموزش دهد، می‌تواند خودکارسازی بیشتری را به برنامه‌های خود تزریق کند. پس از آن خودکارسازی به کسبوکار کمک می‌کند مقیاس خود را افزایش دهد و برای یک مشتری بسیار منحصر به فرد شود.
روند ۴: کارکنان شاد تجربیات خوشایند برای مشتریان ایجاد می‌کنند
در طول سال‌ها، سازمان‌ها تمرکز خود را از قرار دادن مشتریان در مرکز، سپس کارکنان، و چرخش بین این دو تغییر داده‌اند. اما با توجه به آموخته‌های سال‌های اخیر سازمان‌ها می‌توان گفت که این دو به طور ذاتی به هم مرتبط هستند و یکی بدون دیگری نمی‌تواند وجود داشته باشد.
یک تجربه خوشایند مشتری از یک تجربه خوشایند کارمند ناشی می‌شود. زمانی که صحبت از موفقیت یا شکست یک کسبوکار می‌شود، اهمیت کارکنان کمتر از مشتریان نیست. بنابراین، سازمان‌ها باید فرهنگ سازمانی را ایجاد کنند تا با کارکنان هم به‌خوبی مشتریان رفتار شود. با تمرکز بر مشارکت و رضایت کارکنان، کسب‌وکارها متوجه می‌شوند که این امر به‌طور پیش‌فرض به یک شاخص پیشرو برای کسب رضایت مشتری تبدیل می‌شود.
برای اینکه مشارکت کارکنان به ایجاد تجربه بهتر مشتری کمک کند، دریافت بازخورد از کارکنان باید بخشی از فرهنگ یک سازمان باشد. این بدان معناست که سازمان باید اغلب بازخوردها را جمع‌آوری کند، و آن نقاط تماس را به مکالمات واقعی تبدیل نماید. برای ایجاد یک محیط کار بهتر، باید بداند که چه چیزی باعث انگیزه کارکنانشان می‌شود و چه چیزی برای آنها اهمیت دارد و همچنین چگونه این دیدگاه‌ها در طول زمان تغییر می‌کنند.
ساخت جامعه‌ای از کارکنان متعهد و درخواست بازخورد به‌صورت مرتب از جمله اقداماتی است که یک سازمان می‌تواند در این راستا انجام دهد. وقتی صحبت از تجربه کارکنان و تجربه مشتری به میان می‌آید، راضی نگه داشتن مشتریان و درگیر نگه داشتن (جلب مشارکت) کارکنان دو روی یک سکه هستند، بنابراین خوب است که سازمان‌ها استراتژی تعامل خود در سال ۲۰۲۲ را بازنگری کنند.
روند ۵: حل مسئله بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد
واقعیت این است که مردم صدای خود را به گوش کسب‌وکارها می‌رسانند. با وجود همه رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های اعلام‌نظر[۲]، این امر هرگز به اندازه امروز واقعی نبوده است. مردم می‌توانند، انجام می‌دهند و صدای خود را به گوش سایرین می‌رسانند، که می‌تواند برای یک کسبوکار خوب یا بد باشد. گرفتن همه این بازخوردها به دو دلیل برای یک کسبوکار بسیار مهم است. اول تبدیل یک تجربه بالقوه منفی مشتری به تجربه مثبت که می‌تواند حس وفاداری ایجاد کند. و دوم، حل مشکلات به روشی ساختاریافته و نظام‌مند که به کسبوکار این امکان را می‌دهد که سیستم‌های قوی بسازد تا تجربیات خوشایندی را به مشتریان خود ارائه دهد.
یافتن علت و ریشه اصلی مشکل و حذف آن کلیدی برای حل ساختاری مشکل است. در غیر این صورت، این احتمال وجود دارد که همان مشکل دوباره در مسیر ظاهر شود. علاوه بر این، این یک فرصت از دست رفته برای یک کسبوکار است. زمانی که یک سازمان راه‌حلی برای مشکل مشتری ارائه می‌دهد اما به علت اصلی مشکل رسیدگی نمی‌کند، نشانه آن است که آن سازمان نتوانسته است از مشکل درس بگیرد.
حل دائمی مشکل به معنای استفاده از حلقه‌های بازخورد برای اهداف بهبود مستمر و اجتناب از مشکلات مشابه در آینده است. در طول همه‌گیری، برخی از سازمان‌ها از این توانایی به خوبی استفاده کرده‌اند. تحول عظیم ناشی از همه‌گیری به انواع بحران‌ها و ناامیدی مشتریان منجر شد. کسب‌وکار‌هایی که به سرعت سازگار شدند، و در نتیجه قادر به حل مشکلات در مقیاسی بودند که قبلاً با آن مواجه نشده‌اند، قلب و ذهن مشتریان را به دست آوردند. در سال ۲۰۲۲، این احتمال وجود دارد که مشتریان آن تعاملاتی را که به عقیده آنها کمتر مشکل‌ساز هستند، ترجیح دهند.
برای مطالعه روندهای سایر ابعاد مدل ۲۰۲۰۰، به لینک‌های زیر مراجعه کنید:
۵ روند عمده تجربه دیجیتال کارکنان در سال ۲۰۲۲
۵ روند عمده فرایند دیجیتال در سال ۲۰۲۲
۵ روند عمده حکمرانی و رهبری دیجیتال در سال ۲۰۲۲
۵ روند عمده استراتژی دیجیتال در سال ۲۰۲۲
۵ روند عمده فرهنگ و مهارت دیجیتال در سال ۲۰۲۲
۵ روند عمده فناوری دیجیتال در سال ۲۰۲۲
مقالات مرتبط:
انتشار اپیزود یازده: مدل بلوغ دیجیتال ۲۰۲۰۰
مدل های مطرح ارزیابی تجربه دیجیتال مشتری
انتشار اپیزود پنج: تجربه دیجیتال مشتری
[۱] Modalities
[۲] Review
